Qualit costs in the service of a clinical laboratory

Yohanna V. Portillo B.¹, Bertila J. Aponte F.² y José Durán¹

¹Postgrado de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. 

²Departamento de Gerencia, Escuela de Industrial, Facultad de Ingeniería. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela. yvportillo78@hotmail.com; bertyaponte@cantv.net

Abstract

In institutions of public health that attends to children and teenagers, it is indispensable to guarantee the quality of their services but much more even the cost of supporting this quality. Is for that reason, the main point of this investigation was to determine the qualit costs of service of clinical laboratory. In order to reach this purpose, a considered exploratory and descriptive study was made, under a study of cases. Inside which, the observation and the interview was in use as instruments of compilation of information. Obtaining as result that give themselves two fundamental processes in the service, one for ambulatory patients and other one for hospitalized. There were identified for both processes a whole of 162 examinations and 6 activities that are realized united to a set of tasks, which were grouped depending on the theory of the qualit cost in prevention, evaluation and internal faults; without the external faults exist for this case of study. According to the obtained results it is considered to the clinical laboratory in an ideal level of quality, Which reflects in their costs 12% of the total cost of the service and 56% correspond to costs of prevention; justifying to diminish the risk of mistakes in the service. 

Key words: Costs of quality, costs of prevention-evaluation, cost of internal faults-external, clinical laboratory.

Costos de calidad en el servicio de un laboratorio clínico

Resumen

En instituciones de salud pública que atiende a niños y adolescentes, es indispensable garantizar la calidad de sus servicios pero mucho más aun el costo de mantener esa calidad. Es por ello que el objetivo fundamental de esta investigación fue determinar los costos de calidad del servicio de laboratorio clínico y diseñar una metodología para la determinación de estos costos. Para alcanzar este propósito se realizó un estudio considerado exploratorio y descriptivo, bajo un estudio de caso, dentro del cual se utilizó la observación y la entrevista como instrumentos de recolección de datos, obteniendo como resultado que se dan dos procesos medulares en la prestación del servicio, uno para pacientes ambulatorios y otro para hospitalizados. Se identificaron para ambos procesos un total de 162 exámenes y 6 actividades que se realizan aunado a un conjunto de tareas, las cuales fueron agrupadas en función de la teoría del costo de calidad en prevención, evaluación y fallas internas; sin existir para este caso de estudio las fallas externas. Según los resultados obtenidos se considera al laboratorio clínico en un nivel de calidad óptimo, Lo cual se refleja en sus costos 11% del costo total del servicio y 56% corresponden a costos de prevención; justificándose plenamente para disminuir el riesgo de errores en el servicio.

Palabras clave: Costos de calidad, costos de prevención-evaluación, costo de fallas internasexternas, laboratorio clínico.

Recibido el  30 de Junio de 2006  En forma revisada el  30 de Julio de 2007

Introducción

La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios. La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional en los mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidad en empresas con estrategias de calidad eficientes, por lo general se asocian con productos o servicios excelentes, que satisfacen las expectativas del cliente [1, 2]. La filosofía de calidad debe ser aplicada no solo en la empresa privada sino también en la pública y en ésta última con más importancia, ya que presta servicio al ciudadano común quien generalmente no posee recursos económicos para satisfacer sus necesidades básicas.

Por otra parte la salud es un derecho constitucional y responsabilidad del estado, el cual debe garantizarles a los ciudadanos un servicio de calidad optimizando los costos operativos de la prestación del mismo. La calidad y la reducción de costos son los objetivos de la dirección empresarial que intente sobrevivir en los entornos actuales. La adopción de la CALIDAD TOTAL ha llevado a muchas empresas a introducir cambios importantes tanto en los patrones de comportamiento de los costos relacionados con los procesos productivos, como a su medición y control. Esto ha producido una metamorfosis en la gestión de costos, que se traduce en un replanteamiento de los sistemas de costos tradicionales ofrecidos [2].

A pesar que se han realizado varios estudios de costo de calidad todas estas investigaciones se refieren a la fabricación de un bien en particular pero no a la prestación de un servicio, tal es el caso de esta investigación. El único estudio encontrado fue realizado por Silva en el año 2002 titulado Calidad de los Servicios prestados en el Sector Salud Privado del Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Esta investigación centra la atención en la calidad de los servicios prestados en el sector salud privado, medido sobre la base de la calidad interpersonal percibida por los clientes, en función a lo que espera recibir. Indiferentemente de las características de los clientes, ellos optan por elegir a un centro médico por diversos motivos, buscando solución a su problema de salud con una serie de expectativas sobre los servicios adicionales; los cuales son tomados en consideración para medir la calidad percibida por el servicio recibido y que incide en el precio de los mismos para mantener su fidelidad [3]. Así, el objetivo de este trabajo que se presenta a continuación fue precisamente determinar los costos de calidad del servicio del laboratorio clínico de la Fundación Hospital de Especialidades Pediátrica como caso de estudio para establecer una metodología para la determinación del costo de calidad en un laboratorio clínico en función de los costos que se causan al análisis los diferentes tipos de exámenes que se presentan diariamente.

Descripción Metodológica 

Para obtener resultados confiables y representativos se analizaron todos los aspectos necesarios para el desarrollo de la investigación, de acuerdo al objetivo que se persigue la investigación es de tipo descriptiva y de campo, ya que la misma se orienta a recolectar información pertinente, realista y confiable relacionada con el estado de los costos en el laboratorio clínico, lo cual permitió establecer el valor de los costos de calidad del mismo y relacionarlo con la calidad [4, 5, 6]. Basado en un diseño transversal descriptivo, debido a que las variables se estudiaron por separado analizando su incidencia para un momento en particular [6].

Técnicas de recolección de datos

La aplicación de la observación directa permite visualizar e identificar el conjunto de actividades, así como los recursos, infraestructura y equipos que integran los procesos del servicio de laboratorio. Las fuentes de información bibliográfica sirven para obtener información necesaria para el conocimiento y comprensión de la metodología de Costos de Calidad.

Considerando la estructura de costo de calidad en: prevención que involucra los costos de prevenir los defectos en los productos o servicios en elaboración, evaluación que son los costos generados a fin de determinar el grado de conformidad a los requisitos de calidad, fallos internos constituidos por los costos de deficiencias descubiertas antes de la entrega asociados a la no conformidad a la hora de cumplir con los requisitos exigidos por parte de los clientes externos o internos y por último el de fallos externos que están asociados a las deficiencias detectadas después de que el cliente recibe el producto [7, 8, 9]. Se realizaron entrevistas no estructurada al personal del área de laboratorio como: bionalistas, auxiliares, atención al paciente y al coordinador; con la finalidad de obtener toda la información detallada referente a los procesos realizados continuamente en el área.

Procesamiento y análisis de datos

Una vez realizado el proceso de recolección de información a través de la observación directa y la entrevista, se consideró la metodología siguiente para el cálculo de los costos de calidad [10]:

1. Identificar los objetos de costo y los costos directos de calidad del producto.

2. Seleccionar la base de asignación del costo por utilizar para prorratear los costos indirectos de calidad del producto.

3. Identificar los costos indirectos de calidad asociados con cada base de asignación.

4. Calcular la tasa unitaria de cada base de asignación de costo utilizada para prorratear los costos indirectos de calidad del producto.

5. Calcular los costos indirectos de calidad prorrateados al producto.

6. Calcular los costos totales de calidad, al sumar todos los costos directos e indirectos prorrateados a la calidad del producto.

Fases de la investigación

En función de lo planteado para el desarrollo de esta investigación se consideraron las siguientes fases:

– Fase I: visitar al laboratorio para identificar el proceso, a través de la técnica de la observación directa, posteriormente se entrevistó al personal del laboratorio, validando la información con el coordinador del laboratorio; con la finalidad de darle veracidad y confiabilidad a la información obtenida y proceder a realizar los flujogramas de proceso en el servicio de laboratorio.

– Fase II: revisar la base de datos del sistema del laboratorio clínico, para conocer los exámenes realizados durante el año 2004 y hasta el mes de Julio del año 2005, con lo cual se obtuvo la información de los exámenes que se realizan en el servicio de laboratorio agrupado por tipo de estudio

– Fase III: elaborar el diccionario de actividades para tomar las actividades referidas a la calidad y clasificarlas en prevención, evaluación, falla interna y fallas externas.

– Fase IV: examinar los recursos necesarios para realizar las actividades en el laboratorio, mediante la observación directa, análisis de los reportes financieros y de inventario, control de tiempo de los empleados y la entrevista al coordinador del área.

Resultados y Discusión

Los procesos del servicio de laboratorio

El laboratorio clínico funciona de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm para todo niño o adolescente que lo necesite y sábados y domingos solo para pacientes hospitalizados. Una de las ventajas del laboratorio es la automatización en su totalidad para el desarrollo de los exámenes a través de un software diseñado en el mismo llamado Smile en él se registran todos los datos referentes al servicio prestado; el personal que labora en el laboratorio son 3 coordinadotes, 5 bionalistas, 8 auxiliares de laboratorio y 3 de atención al paciente con diferentes turnos de trabajo. 

En la Figura 1 se presenta el flujograma de proceso para pacientes ambulatorio y en la Figura 2 se encuentra el flujograma de proceso para pacientes hospitalizado.

Para ambos proceso el Laboratorio Clínico realiza 12 grupos de exámenes para un total de 162 ofrecidos para este servicio, como se denota en la Tabla 1.

Las actividades y sus tareas del proceso

Una vez descrito el proceso se identificaron seis actividades con cada una de sus tareas, conformando el diccionario de actividades, herramienta necesaria que permite la conformación de los costos totales de calidad, en la Tabla 2 se describe cada actividad con sus respectivas tareas, donde se han sombreado aquellas tareas que fueron identificadas para ser costeadas por la teoría de costo de calidad. 

Es importante señalar que esta actividad consume gran cantidad de tiempo y de reactivos para su realización. Asimismo es primordial acotar que todos los equipos donde se realizan el análisis de las muestra del laboratorio están bajo la figura de Comodato, lo que implica que el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos lo realiza el proveedor del equipo. Para la selección del equipo se hizo una evaluación de los equipos existentes en el mercado y las condiciones ofrecidas por el proveedor.

Definición y clasificación de las tareas en costo de calidad

En la Tabla 3 se describen las actividades que conforman el proceso del servicio de Laboratorio Clínico; clasificadas en prevención, evaluación y fallas internas. De los elementos que conforman los costos totales de calidad los dos primeros elementos corresponden al costo de calidad y el tercer elemento al costo de mala calidad, que para esté caso de estudio no se tienen evidencias para el costo de fallas externas. Seguidamente se define cada una de las tareas clasificadas por la teoría de costo de calidad.

a) Tareas para costo de prevención

1. Verificar datos del paciente rotulados en la muestra con la orden: Una vez que se trasladan las muestras al área de análisis con el bionalista, este antes de colocar la muestra en la maquina para ser analizada debe chequear que los datos del paciente que están en el tubo de ensayo o en la muestra de orina o heces sean iguales a los de la orden medica.

2. Verificar que la muestra no tenga coágulos: Antes de colocar la muestra en la máquina, el bionalista chequea si la muestra no contiene coágulos ya que esto puede originar desviaciones en los resultados por la dificultad de procesar dichos coágulos.

3. Esterilizar el material necesario: Coloca en el autoclave el material a ser esterilizado, activa el equipo y espera que termine el proceso.  

4. Verificar valores normales del equipo: Diariamente antes de iniciar la jornada el Coordinador junto a los bionalistas revisan los valores que debe tener cada equipo de análisis para trabajar y determinar si está en condiciones óptimas para analizar.

5. Agregar reactivo y calibrador a los exámenes requeridos: Luego de la comparación se calibran los exámenes cuyo valor no coincidió con los de control, se le agrega reactivo que le corresponde con el calibrador y se pone a funcionar el equipo, luego se repite el proceso hasta que se obtenga los valores óptimos para trabajar.

6. Realizar mantenimiento de los equipos: Esta tarea es realizada por el proveedor de cada uno de los equipos de acuerdo a un plan de mantenimiento preventivo concebido por ellos y los mantenimientos correctivos se hacen cuando algún equipo no esta funcionando óptimamente, se llama al proveedor y este viene a revisarlo.

b) Tareas para costo de evaluación

1. Estudiar resultados y repetir si es necesario en otro equipo para comparar resultados: 

Una vez que salen los resultados, el bionalista revisa factibilidad de los mismos de acuerdo a la clínica del paciente, si este considera dudoso algún resultado repite el examen en otro equipo y es comparado.

2. Entregar resultados al coordinador para su revisión y firma: Una vez revisados los exámenes el bionalista entrega al coordinador para su revisión, este revisa factibilidad y firma. 

3. Verificar valores obtenidos en el equipo de análisis mediante frotis: Luego de realizar el examen del cual se tiene duda acerca del resultado, se hace una tercera comparación realizando el examen manualmente, se vuelve a comparar, si todavía se tienen dudas se toma de nuevo la muestra.

4. Evaluación de equipos y servicio del proveedor: Una vez al año el coordinador y el equipo de bionalistas realizan un estudio del funcionamiento de los equipos y el servicio recibido por el proveedor durante el año, este informe se pasa a la Gerencia de Operaciones y en conjunto se toman decisiones acerca de cambios futuros de equipos o proveedores.

5. Recibir material y verificar su estado: Una vez que el almacén central despacha lo solicitado el coordinador del laboratorio revisa el estado de los reactivos (vencimiento, cantidad y tipo) y materiales recibidos (limpieza y uso).

6. Agregar material a los equipos: Esta tarea se realiza cuando en la jornada de trabajo los reactivos se hacen insuficientes para analizar las muestras del día y en algún momento hay que parar los equipos y colocarles los reactivos necesarios. O cuando llegan exámenes especiales que son poco frecuentes su elaboración y el equipo no tiene el reactivo necesario.

c) Tareas para costo de falla interna

1. Reprocesar exámenes por resultado dudoso (posible error de equipo o error en toma de muestra): Si luego de varias comparaciones se tienen dudas acerca del resultado de alguno o varios exámenes, se procede a llamar al paciente y explicarle la situación para tomarle de nuevo la muestra y repetir el proceso.

Componentes de costo de calidad

La información antes mencionada es la base para el cálculo de los componentes de costos, además se consideraron todos los costos registrados en el sistema contable del hospital para el mes de julio del año 2005, donde se determinaron las cantidades de materiales y suministros utilizados según el tipo de análisis y el reporte de inventario y para determinar el tiempo de ejecución de las actividades se utilizó la observación directa cronometrando el tiempo de la labor desempeñada. 

En la Tabla 4 se observa el consumo físico de cada componente con su respectiva cantidad de consumo en los diferentes tipos de costos de calidad prevención, evaluación y falla Interna; detallando la actividad y tarea a la que pertenecen. Se multiplicó las unidades físicas y el costo unitario para obtener el costo de calidad del servicio en bolívares, considerando para los tres elementos de costo.

Adicionalmente a los componentes mencionados se encuentran algunos costos indirectos del servicio como es la depreciación mensual del Autoclave Bs. 66.666.67 y el Destilador por Bs. 531.250,00; para un total de Bs. 597.916,67. Además se tienen otros costos como: el de Mantenimiento de Aires Acondicionados por Bs. 7.187.500,00, Limpieza por Bs. 33.602.583,13, Vigilancia por Bs. 21.635.824,00 y Mantenimiento Autoclave por Bs. 6.765.934,84; para un total de Bs. 69.191.841,97 al mes. Estos servicios están subcontratados con proveedores especializados y su pago es mensual. Para distribuir este componente se tomó el costo mensual y se distribuyó con una base lógica entre todas las áreas del hospital, asignando de esta forma la cantidad que le corresponde al servicio del laboratorio por estos conceptos por un monto de Bs. 2.913.496,31.

Para determinar el costo de reproceso se tomaron las estadísticas diarias del mes de julio determinando 71 exámenes de química y 77 de hematología, se considero el precio unitario de cada examen del año 2004 para luego proyectar por inflación a julio 2005, ya que actualmente la institución no cobra a sus pacientes ningunos de los servicios que presta por ser una institución pública.

En la Tabla 5 se presenta el resultado final de los costos totales, en un reporte mensual titulado Informe de Calidad en el cual la gerencia puede conocer el valor del Costo de Calidad del servicio para un mes determinado y analizar en que actividades y partida de costo se consumen los recursos empleados.

Cabe destacar que el costo total consumido por el laboratorio para ese mes corresponde a Bs. 125.000.000,00 y el costo total de Calidad determinado es de Bs. 13.477.949,61; considerando que esto representa un 11% del costo total del servicio indicado para la institución.

Conclusiones

El Costo de Calidad de Bs. 13.477.949,61 representa un 11% de los Costo totales imputados a este centro de costo a través del sistema contable.

El Costo de Prevención de Bs. 6.956.153,73 representa el 52% del costo de calidad, garantizando con esto el mínimo de errores posibles en el servicio.

Los Costos de Falla Externa no se presentan ya que los errores son detectados antes de la entrega del resultado al paciente.

La institución no cuenta con un sistema de costos que le permita a la gerencia tomar decisiones oportunas referidas al mejoramiento del desempeño y optimización de recursos financieros. 

Se logró establecer una metodología en función de los análisis que se realizan en un laboratorio clínico considerando: el proceso, el diccionario de actividades, la clasificación de las tareas en la teoría de costo de calidad, la imputación de los componentes de costo, el establecimiento de la unidad física y monetario, la distribución del costo indirecto y el establecimiento del informe de costo de calidad.

Referencias Bibliográficas

1. Gitlow, H., Planificando para la Calidad. La Productividad y una posición competitiva. Ediciones Ventura. México. (1991).

2. Woods, M., Contabilidad de la Calidad Total. 1ª Edición. Ediciones Deusto SA. Bilbao, España. (1996).

3. Silva B., Yelitza M., Calidad de los Servicios prestados en el Sector Salud Privado del Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Universidad del Zulia, (2002).

4. Chávez, N. Introducción a la Investigación Educativa. Primera Edición. Maracaibo, (1994).

5. Méndez A., Carlos E., Metodología. Guía para Elaborar Diseños de Investigación en Ciencias Económicas, Contables y Administrativas. 2da. Edición. Mc Graw-Hill Interamericana, S.A. Bogotá, Colombia. (1998). 

6. Hernández S., Metodología de la Investigación. McGraw-Hill. Segunda Edición. México. (1998).

7. Juran, Joseph M., Manual de Calidad. Quinta Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Madrid, España. (2001).

8. Álvarez y otros (1996), Contabilidad de Gestión Avanzada, Editorial McGraw-Hill y México.

9. Hansen, Don; Mowen, Maryanne. (1996). Administración de Costos. Contabilidad y Control. Internacional Thomson Editores, S.A. México.

10. Horngren, Charles; Foster, George. (2002). Contabilidad de Costos. Un Enfoque Gerencial. Prentice Hall. Décima Edición. México.