Las Tecnologías de información y comunicación en el gobierno electrónico de la alcaldía de Maracaibo*

Derlisiret Rincon Mena y Maria Gracia Romero Paredes

Unidad Académica Ciencias del Lenguaje y la Comunicación. Departamento de Ciencias Humanas.Facultad Experimental de Ciencias. Universidad del Zulia.

Resumen

    El presente trabajo tiene como objetivo general explorar la incidencia del uso de las tecnologías de información en la gestión pública municipal electrónica de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, para lo cual se consideró que el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC´s) generan cambios organizacionales y al mismo tiempo, provoca modificaciones tanto en los operarios como en los usuarios del sistema. La población objeto de estudio se dividió en tres grupos conformados por: los directores de la Alcaldía de Maracaibo; los operarios de las TIC´s de esta institución, y los usuarios del infocentro ubicado en el Centro de Arte de Maracaibo Lía Bermúdez (CAM-LB). Los resultados de esta investigación demuestran que laWeb no representa una alternativa efectiva de gestión pública municipal, pues entre otros factores existe una brecha tecnológica entre quienes tienen acceso a la tecnología y quienes no la tienen; razón por la cual este servicio es poco utilizado y difundidoentre la ciudadanía.

Palabras clave: Gobierno electrónico, nuevas tecnologías, alcaldías, gestión pública municipal

Information and communication technologies in electronic government in the Maracaibo mayors office

Abstract

    The main purpose of this work is to explore the incidence and use of information technologies in municipal public electronic management in the Maracaibo Municipality Mayors Office. The hypothesis was that the use of Information and Communication Technologies (TIC´s) generates organizational changes and causes modifications both for operators and users of the system. The target population was divided into three groups: directors of the Mayors office; workers in the TIC system in this institution, and users of the information center (Infocentro) located at the Lia Bermudez Art Center in Maracaibo (CAM-LB) . The results of this research indicate that theWeb does not represent an effective alternative of municipal public management, because among other factors, there is a technological gap between those who have access to the technology and those who do not. For this reason, the citizens make very little use of this service, and knowledge of its existence is little known in the population.

Key words: Electronic government, new technologies, mayorships, municipal public management.

Recibido: 27 de junio de 2003   Aceptado: 14 de noviembre de 2003

 

INTRODUCCIÓN

    La interacción del Estado con sus ciudadanos se ha caracterizado entre otras cosas, por la lejanía y el distanciamiento normalmente originado entre los administradores y los administrados. Al respecto Hess (2001) expone que esta práctica la hereda el Estado moderno desde las primeras conformaciones estatales medievales, las cuales en la actualidad hacen mucho más difícil y restringido el acceso a las autoridades públicas.

    Sin embargo, con el advenimiento de las denominadas nuevas tecnologías de información y comunicación, la administración pública procura intensificar la vivencia democrática y participativa, acercando al Estado a los particulares, lo cual ha traído como consecuencia un mayor flujo de comunicaciones entre el Estado y la sociedad civil; la fiscalización directa de la gestión pública por parte de los ciudadanos; la rápida obtención de respuestas, la disminución de los tiempos y costos de traslados para el ciudadano y la desconcentración de los organismos públicos; entre otros.

    Los estudiosos en torno al tema como Hess (2001) y Osorio (2002) aseveran tratarse de las más claras tendencias del siglo que apenas inicia. En América Latina, se cuenta con varios países que han implementado plataformas tecnológicas para poner en funcionamiento páginas Web que permiten la comunicación entre administrado y administrador. Así por ejemplo, países como Costa Rica, Argentina y México, entre otros, han desarrollando un proyecto cuyo propósito es la creación de estados y municipios digitales. En lo que respecta a Costa Rica, Hess (2001) afirmaque se ha ejecutado un sistema de información y reclamos en línea, en el cual se establece un punto de entrada basado en un diseño sencillo y amistoso, donde los usuarios pueden encontrar rápidamente la información de su interés. Estos módulos son conocidos como Infocentros (1), los mismos se constituyen en un sitio ideal y susceptible para emplear la Internet como una red facilitadora de servicios.

    Como se ha expuesto anteriormente, la política nacional de innovación de servicios repercute además en el desarrollo de sistemas digitales en los municipios, pues la tendencia de la gestión pública mundial asume a los municipios como las piezas claves para el proyecto de una sociedad futura. Las TIC´s en estos casos, ofrecen amplias oportunidades, ya que permiten a las gestiones municipales una mejora en la eficiencia de sus funciones gestionando la pro actividad en el marco del desarrollo local. Puede decirse entonces, que estas tecnologías han modificado los conceptos tradicionales de gestión, hecho que ha dado paso al llamado "municipio virtual, digital, electrónico u on line" (2), el cual se ha constituido en una nueva herramienta de la gerencia municipal y en un mecanismo de flexibilización ante la gran traba burocrática en las organizaciones gubernamentales (Friedmann y Llorens, 2001).

    Venezuela ha tomado conciencia de las facilidades que brindan los gobiernos virtuales -electrónicos (3), digitales u on line- y de las grandes ventajas ofrecidas por el espacio virtual, razón por la que se han iniciado las acciones del proceso transformador del Estado, centrando los esfuerzos en la creación de una red gubernamental que sirve al público o cliente externo a través de la Internet, flexibilizando y agilizando la prestación de servicios.

    La Alcaldía del Municipio Maracaibo, por su parte, lleva a cabo acciones de automatización e interacción Estado-ciudadanos, y ha logrado implementar con éxito la digitalización total -en algunos casos- o parcialde sus servicios; en efecto cuenta con un portal electrónico (4) situación que ha repercutido en la reconfiguración del tejido empresarial, humano de la Alcaldía de Maracaibo; dado que el uso de las tecnologías no sólo incide directamente en las estructuras y procesos de una organización, sino también sobre aquellos sujetos operarios (5) de las mismas. Por otra parte, el uso de las TIC´s afecta además el rol del usuario de la Alcaldía de Maracaibo, dado que la administración pública digital requiere de toda una nueva cultura por parte del público a fin de que éste asuma la administración por vía telemática.

    Considerando lo antes expuesto, esta investigación busca diagnosticar los cambios organizacionales de la Alcaldía del Municipio Maracaibo a partir del uso de las TIC´s, identificar el rol del operario de la Alcaldía del Municipio Maracaibo e identificar el rol de los usuarios de los Infocentros. El trabajo intenta explorar cómo incide el uso de las TIC´s en una gestión pública electrónica, tanto entre aquellos que la proponen, como entre aquellos que demandan el servicio público; es decir, el ciudadano común quien pareciera estar dispuesto a su uso, pero que de manera contraria desconfía de los prodigios tecnológicos, lo que dificulta la transparencia y rentabilidad del sistema.

1. CONSIDERACIONES TEÓRICAS DEL ESTUDIO

    La premisa que guía esta investigación es que el uso de las TIC´s genera cambios organizacionales y al mismo tiempo, provoca modificaciones en los operarios de las tecnologías de información de la Alcaldía de Maracaibo y en el usuario de los infocentros. En tal sentido, los modelos conceptuales que aborda el trabajo son las diferentes relaciones entre organización, tecnología y usuario a partir de las dimensiones: tendencia organizacional de las empresas públicas del siglo XXI, nuevas capacidades del operario, y las necesidades de los usuarios o clientes finales de la organización.

1.1. La virtualización de los servicios municipales

    En la última década se ha dado una gran transformación tecnológica que hoy permite hacer realidad lo que parecía un eslogan: el Gobierno Electrónico (e-government), pues están disponibles las llamadas nuevas tecnologías de información y comunicación, las cuales han generado una nueva forma de ejecución de tareas, gracias al avance y abaratamiento de las comunicaciones y el software, junto a la masificación de estándares para el intercambio electrónico de documentos en línea, hecho que ha permeado la gestión pública mundial (Pocoví y Farabollini, 2002).

    Puede decirse, según lo expresa Martínez (2000:23), que a partir de las modificaciones que provocan las TIC’s en los conceptos de espacio, tiempo, corporeidad, y velocidad; se promueve el pasaje de una organización centrada en una estructura rígida y burocrática a una organización caracterizada por el cambio constante y la fluidez organizativa, situación que fomenta la innovación y la productividad.

    De esta forma, el uso de la Internet para la prestación de servicios al ciudadano potencia la modernización de la gestión municipal, además de generar el mejoramiento de la eficacia y la efectividad y de crear un ambiente favorable para la innovación, lo cual provoca, a su vez, una nueva relación entre el Estado y el ciudadano (Cravacuore, 2000:264).

    Al respecto, López (2001:449) explica que el gobierno municipal tendrá que realizar ajustes y en cierto modo redefinir su papel tradicional, es decir se transformará en un catalizador y un facilitador, a fin de alcanzar las metas de la comunidad. Los nuevos roles del municipio deben estar entonces, orientados a mejorar la calidad de vida de sus habitantes; esto incluye también los aspectos ambientales, la defensa de los espacios públicos, las libertades, el desarrollo social y cultural, la producción de bienes y servicios, la generación de empleos productivos, otros.

    Ciertamente, se ha iniciado un importante movimiento que ha incorporado a la tecnología como elemento nodal de una política general orientada a mejorar la atención de los ciudadanos por parte de los gobiernos tanto nacionales, como regionales y en particular municipales quienes suministran gracias a su capacidad interactiva consultas on line de la situación impositiva del contribuyente, el envío de reclamos sobre la calidad de los servicios o las guías de trámites.

    En este sentido Grandinetti (2000:250), considera a las tecnologías de la información como el conjunto de dispositivos y procesos lógicos y prácticos que basados en el uso de soportes físicos permiten agregar valor a los datos, comunicarlos, transformarlos en productos y servicios. Una de las características del desarrollo de las tecnologías está íntimamente relacionada con las transformaciones en el interior de las organizaciones, pues permiten reconfigurar los procesos de trabajo, transformar los mapas de circulación, generar nuevos esquemas más flexibles y relacionados entre sí.

    Esta nueva práctica de relación entre el Estado municipal- ciudadanía ha desplazado el concepto de observar a sus individuos como clientes o usuarios pasivos, permitiendo la participación activa en la toma de decisiones y la fiscalización. La incorporación de nuevas herramientas como: correos electrónicos, mapas virtuales en línea, sesiones de chat, otras; logran transformar los procedimientos administrativos habituales en una nueva gestión por Internet para la modernización del Estado municipal.

    Sin embargo, el Gobierno Electrónico no quiere decir solamente información digitalizada y en línea al ciudadano, implica además la integración de la información y de la comunicación intergubernamental en cuanto a: 1) proceso técnico como organizacional, ambos conducidos por la visión de la experiencia del usuario; 2) la ruptura del aislamiento de los procesos interjurisdiccionales de las estructuras organizacionales y de los sistemas de información; y 3) el Gobierno debe trabajar en un ambiente digital, aprendiendo y utilizando la tecnología de la Internet, lo que significa mucho más que tener un portal (Pocoví y Farabollini, 2002).

    Kivijarvi y Saarinen (citados por Pocoví y Farabollini, 2002), afirman que "varios estudios empíricos han fallado en encontrar algunas relaciones positivas entre el uso extensivo de la tecnología de información y la eficiencia, rendimiento y éxito organizacional. No ha sido categóricamente mostrado que las firmas de alto rendimiento realmente inviertan más en sistemas de información que las de bajo rendimiento".

    De acuerdo a lo referido por Pocoví y Farabollini (2002), el hecho de incorporar una computadora como herramienta tecnológica de trabajo, produce cambios cualitativos en la naturaleza de muchas tareas y procesos que requieren una nueva manera de organizar las actividades, agilizando e incrementando los resultados del trabajo administrativo, y por lo tanto, producir algunas mejoras en la prestación de servicios. Sin embargo, los investigadores aclaran que según la Reingeniería de Procesos, si se siguen haciendo los mismos trabajos no se producirán mejoras fundamentales; más aún, desde el punto de vista de la organización, esta automatización parcial puede ser contraproducente.

    Por ello, continúan explicando estos autores que contrario al Determinismo Tecnológico (que considera al cambio tecnológico como un fenómeno progresivo, inevitable y neutral, que tiende a generalizarse y se basa en el supuesto de que para cada tipo de máquina, hay una forma específica de organización del trabajo), el Relativismo Organizacional propone una visión social de la tecnología, sosteniendo que son las variables económicas y sociales las que condicionan el tipo de tecnología, tanto en su diseño como en su elección e implementación. No hay una tecnología óptima, ya que su rendimiento depende entonces de factores-no tecnológicos (Novick citado por Pocoví y Farabollini, 2002).

    Desde este punto de vista, las TIC´s hacen posible transformar una estructura organizativa jerárquica de tipo piramidal, debido a la transferencia de tareas de control desde la fuerza de trabajo hacia las nuevas tecnologías. Así, se cuestiona la importancia y funciones de los niveles medios, dado que ahora son menos necesarios para recibir y transmitir la información requerida para tomar decisiones y para ejecutar las tareas, porque aquellas funciones pueden ser cumplidas en tiempo real y a distancia con ayuda de la tecnología.

1.1.1. Las implicaciones del cambio tecnológico en la gestión pública municipal

    El cambio tecnológico provoca ciertas transformaciones en el sistema organizacional, las cuales son generadas en gran parte por el uso intensivo de las TIC´s, factor que hace posible modificar el conjunto; de allí que una de las alteraciones sustanciales ocurre en la estructura organizativa donde se evidencia un desplazamiento de un estilo jerárquico de tipo piramidal, debido a la transferencia de tareas de control desde la fuerza de trabajo hacia las nuevas tecnologías.

    Weber (1984) afirmaba que la burocracia es una organización jerárquica, dividida en departamentos donde cada uno tenía sus competencias especificadas por escrito para lo cual no debía haber solapamiento de funciones, ni funciones olvidadas, sin embargo la realidad demuestra que nunca es posible poner por escrito todo. Según Cova y otros (1993) la burocratización excesiva puede conducir al ciudadano a la necesidad -triste- pero algunas veces necesaria de violar la ley para cumplir con su espíritu original. De allí que los procesos burocráticos necesiten de mantenimiento constante. Ciertamente el uso de la Internet, ha popularizado el establecimiento de sitios por parte de los despachos públicos, brindando información a los ciudadanos y proporcionándoles un mecanismo para dirigir a los mismos sus peticiones, comentarios y sugerencias ofreciendo formularios interactivos, directorios de correo o métodos múltiples a fin de cumplir con lo cometido, es decir ha comenzado a crearse una agencia gubernamental capaz de prestar un servicio no burocratizado.

    Según lo antes expuesto y de acuerdo con Cravacuore (2000:264) se genera entonces, el incremento de la transparencia a partir de la fiscalización directa de la gestión pública por parte de los ciudadanos; un mayor flujo de comunicaciones entre el Estado y la sociedad civil y la mejora de la calidad de los servicios que presta el gobierno local, a través del desarrollo de diligencias en línea, acelerando el tiempo de tramitación y resolución de todos los asuntos, entre otros.

    Desde este punto de vista, las TIC´s en la organización representan una oportunidad para los gerentes dado que se constituyen en herramientas re-creadoras de la organización todos apoyados en nuevos conocimientos e información, de allí que la introducción de un Gobierno Electrónico combina procesos de gerencia organizacional e informático (Pocoví y Farabollini, 2002).

    En este sentido, Korinfeld (citado por Pocoví y Farabollini, 2002) explica que la introducción de tecnología de información no desarrolla simultáneamente nuevas formas de organización del trabajo y de gestión, se genera un proceso de modernización aparente basado en la variable tecnológica "dura". En tales casos, más que adaptarse a la estructura, se deben modificar los procedimientos administrativos, para que la informatización no sea absorbida por la lógica burocrática de la organización.

    Pocoví y Farabollini (2002) afirman que las TIC´s en un proyecto de Gobierno Electrónico, pueden brindar las condiciones necesarias para aumentar la eficiencia y la eficacia de la administración pública, pero antes de su incorporación su alcance debe ser definido y acotado claramente. De nada sirve entonces introducir computadoras si no están dadas las condiciones mínimas. Para ello, es menester cambiar los procedimientos autoritarios existentes por participativos; el secreto y la información oculta como fuente de poder por la transparencia administrativa y los compartimentos estancos entre dependencias y el burocratismo por la interdependencia y la coordinación.

    Esta tendencia indica que los mecanismos operativos jerárquicos y piramidales con la modalidad hipercentralizada se mueve hacia un nuevo paradigma que será profundamente diferente al antiguo y que incluirá aspectos de estructuras convencionales y suaves o humanas, es decir se está dando paso a organigramas biológicos o líquidos, estructuras policelulares, estructuras no verticalizadas, redes de multiniveles añadiendo funciones o descartando otras (Rincón y Romero, 2002:366).

    Según Krieger (Pocoví y Farabollini, 2002) las políticas que involucran a las TIC’s se deben "insertar dentro de una política global de mejoramiento administrativo que abarque un rediseño del marco jurídiconormativo, el desarrollo de nuevos valores administrativos y el mejoramientocualitativo del recurso humano existente" y agrega que "las acciones específicas a ser encaradas en el terreno de la informática deben ineludiblemente contar con horizontes de planeamiento de largo plazo"; se debe entonces, modificar la estructura organizativa; diseñar los procesos que afectarán los nuevos instrumentos; racionalizar y simplificar las tareas; revisar los circuitos de información y de decisión, que a su vez transformará las modalidades de participación; capacitar a los agentes, no sólo en lo específico sino para la innovación.

    Bajo estas premisas el impacto de la incorporación de las TIC´s en las organizaciones es muy grande, entonces la implantación del GobiernoElectrónico puede ser aprovechada como una oportunidad para reorganizar la administración pública, siempre que se perciban sus limitaciones.

    Al respecto, Sauber (citado por Pocoví y Farabollini, 2002 ) explica que las nuevas formas de organización del trabajo dadas a partir de la incorporación de las tecnologías, enfatizan la importancia de los factores humanos como determinantes de la productividad, se produce una rotación de tareas o de puestos buscando cierta polivalencia y la ampliación de actividades laborales, hecho que además implica un agrupamiento de varias y diversas tareas de igual naturaleza en un mismo puesto de trabajo e enriquecimiento de las mismas; puesto que, se incluyen en una misma operación las que antes estaban a cargo de distintas personas que correspondían a varios niveles jerárquicos o grupos semi-autónomos de trabajo, que se basan en el trabajo de equipos.

    Por lo tanto, la introducción de tecnología de información en el lugar de trabajo activa un cambio no sólo en la organización sino en las actitudes de las personas involucradas. La tecnología de información se relaciona con los aspectos organizativos, pero también con los sociales y psicológicos del sistema en el cual se introduce (Pocoví y Farabollini, 2002).

    Por último, se asume que el factor tecnológico es una condición necesaria pero no suficiente, ya que la definición de las tareas no expresa solamente una relación entre producción y tecnología, sino que hace intervenir la estructura social de la empresa y los comportamientos humanos, entonces la mayor dificultad de la transformación reside, más que en adquirir nuevos equipos tecnológicos, en la capacidad de modificar un sistema humano, cultural y su compleja red de relaciones de poder.

2. METODOLOGÍA

    Esta investigación es de tipo descriptiva, puesto que se ocupa de reseñar las características de un fenómeno existente en la Alcaldía del Municipio Maracaibo como es la incidencia del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, para lo cual se aplicó un diseño de investigación de sección transversal, no experimental y de campo. En cuanto a la población y muestra, ésta se llevó a cabo en tres fases metodológicas, obteniéndose para cada una de ellas tres poblaciones y muestras distintas.

a) Primera Fase

    En este sentido, se consideró como población X1 de esta investigación a la Alcaldía de Maracaibo, conformada por los 36 directores de todas sus dependencias contempladas en el organigrama, las cuales facilitan la gestión municipal a través de los diversos servicios que éstas prestan; las mismas están ubicadas tanto en el Palacio Municipal como en sedes externas. Para los efectos, la muestra de la población la conformaron los informantes claves de la organización, representados por cinco jefes de direcciones, en este caso el instrumento fue una entrevista semiestructurada.

b) Segunda Fase

    Este segundo momento de la investigación buscó identificar el rol del operario de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, para lo cual se contempló como población X2 a los 262 operarios de las nuevas tecnologías. La muestra de esta población estuvo constituida por el número total de los 92 sujetos que laboran con computadoras, aplicándose en esta caso una entrevista estructurada.

c) Tercera Fase

    Un tercer segmento poblacional denominado población X3 estuvo constituido por el promedio de los 200 usuarios que acuden al Infocentro ubicado en el Centro de Arte Moderno Lía Bermúdez (Ortega, 2002). A esta muestra se les efectuó una entrevista estructurada, la cual se llevó a cabo en el horario de trabajo del infocentro respectivo.

3. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

3.1. Sobre las prácticas organizacionales

    Se puede comenzar entendiendo, que en la materia de los cambios organizacionales, los informantes claves representados por los directores de la organización, ciertamente muestran estar familiarizados y en total conocimiento de lo que representa la introducción de las tecnologías en una gestión. En este caso en particular, comprenden que las TIC´s permiten modernizar la gestión y representan una oportunidad para optimizarla, además de brindar las condiciones necesarias para aumentar la eficiencia y la eficacia de la administración pública (Pocoví y Farabollini, 2002).

    Esta visión de los gerentes de la denominada era de la información, concuerda con lo expuesto por Mosquera et al (2001), Cravacuore (2000) y Ayala (citada por López, 2001), pues están atentos a la ola del cambio tecnológico, la que han puntualizado como el factor que posibilita la aparición de nuevas formas organizativas, y donde se requiere además de eficiencia, entender de manera oportuna y con calidad las necesidades del cliente con el fin de atenderlo de la mejor manera posible.

    No sólo tienen conciencia de lo que significan las TIC´s en un proyecto de Gobierno Electrónico, sino que las visualizan como las herramientas del desarrollo local (De la OSA,1997), además de percibirlas como propulsoras de transformación del servicio al cliente (Scheinsohn y Saroka, 2000).

    El grupo de informantes claves, reveló además que los cambios estructurales, de alguna manera contribuirían a hacer más simples los procesos y trámites, dado que las tecnologías de la información están íntimamente relacionadas con las transformaciones en el interior de las organizaciones, pues permiten reconfigurar los procesos de trabajo, transformar los mapas de circulación, generar nuevos esquemas más flexibles y relacionados entre sí, hecho que se traduce en la simplificación máxima de procesos partiendo de la recomposición estructural de la misma (Grandinetti, 2000; Scheinsohn y Saroka, 2000).

    De igual manera, quedó en evidencia que el nuevo concepto de trabajador intelectual que en este caso fue definido como operario-funcionario, requerirá otro tipo de perfil, y en efecto los informantes claves consideran que al modificar la estructura, esta pareciera conducir necesariamente a entender el perfil del futuro funcionario, situación que de manera muy acertada la exponen Mosquera et al (2001) asegurando que la demanda laboral en la era industrial requería una gran cantidad de trabajadores cuyos niveles educacionales eran relativamente bajos, pues requieren de nuevas capacidades en los trabajadores (Scheinsohn y Saroka,2000).

    Por otra parte , al contrastar los resultados obtenidos provenientes de los operarios y los usuarios, se evidencia una desarticulación y la falta de integración de estos factores al proceso organizacional y de cambio. Al respecto, Marolla (2001) y López (1998) indican que cambiar de la realidad física a la virtualidad no resulta fácil, pues siempre existen dosis de inercia o rechazo en el personal de la organización; siendo ésta una de las razones por las que muchas formas organizacionales continúan como organizaciones extensas, antiguas y complejas porque no se incentiva a todas las entidades de la organización a funcionar, componente necesario para introducir y consolidar los cambios en los diferentes niveles de la empresa.

    Si bien es cierto, que las diferentes dependencias están en conocimiento de los cambios organizacionales, éstas no se sienten involucradas con este proceso aun cuando consideran que los cambios iniciados pudieran desencadenar en una mayor eficiencia. Scheinsohn y Saroka (2000) reiteran en este sentido, que resultaría conveniente un flujo constante y continuo de información, pues como lo señalan Pocoví y Farabollini (2002) la mayor dificultad de la transformación reside, más que en adquirir nuevos equipos tecnológicos, en la capacidad de modificar un sistema humano-cultural.

    Al consultar al usuario de los infocentros-ciudadanos, a través del tercer instrumento estos aseguraron no tener interés alguno sobre los cambios estructurales de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, no conocen si en ésta se encuentra algún plan de mejoramiento. Cravacuore (2000) expone que el uso de Internet para la prestación de servicios al ciudadano potencia la modernización de la gestión municipal, además genera el mejoramiento de la eficacia y la efectividad, crea un ambiente favorable a la creatividad y a la innovación, provocando una nueva relación entre el Estado y el ciudadano, siempre y cuando esté basada en la participación de los ciudadanos en los asuntos públicos, de no ser así el sistema se vuelve inefectivo y sólo termina como una plataforma tecnológica. Por ello, se hace imperioso entender que el proceso técnico como el organizacional deben estar conducidos por la visión de la experiencia del usuario (Pocoví y Farabollini, 2002).

3.1.1. Sobre la Estructura Organizacional

    Mediante la cuidadosa revisión del organigrama estructural de la corporación Alcaldía de Maracaibo del año 2001, se pudo evidenciar una estructura aparentemente horizontal marcada con los rasgos rígidos de la verticalidad o la denominada jerarquización, todo en función del número de direcciones y la relación de ésta con la toma de decisiones en un nivel superior de acciones que vienen predeterminadas por la línea de control y mando que une las diferentes casillas; hecho que se traduce en lo que Weber (1984) y Cova y otros (1993) denominan como burocracia, que no es más que una organización dividida en departamentos donde cada uno tiene sus competencias especificadas por escrito.

    Nótese que en la burocratización, la figura piramidal o el modelo tayloriano es el predominante; el conocimiento, la información y la toma de decisiones recae sobre los que se ubicaban en la parte más alta de la pirámide, en tanto que los segundos son vistos como instrumentos que sólo realizan el trabajo, pudiéndose decir además que es una organización que actúa como un sistema cerrado, el cual pareció insuperable por mucho tiempo (López, 1998). Mintzberg (1992) señala que la burocracia mecánica resulta muy propia y asimilada por la administración pública tradicional, lo que provoca que las actividades administrativas "estén sobrecargadas de manera extraordinaria en los recursos asignables, financieros y humanos (Krozier citado por Pocoví y Farabollini, 2002). Por su parte, Rincón y Romero (2002) las denominan también como organizaciones mecanicistas, expresando que éstas están prediseñadas con una configuración inflexible.

    En este sentido, López (2001:449) expone que es razonable suponer que una organización pública orientada por un modelo burocrático centrado en sus propios intereses, no tiene la capacidad suficiente para mejorar y atender sus nuevas demandas, lo cual produce impactos no deseados tales como: los usuarios-clientes no reciben los servicios esperado o los reciben sin los requisitos mínimos de calidad; el gobierno local no logra ser identificado como actor clave en decisiones relacionadas con la sociedad; no prioriza en la gestión de personal como en su capacitación, lo cual afecta el prestigio de la administración local. Bajo esta perspectiva resulta entonces comprensible que los directores consideren que de cambiar la estructura, la orientación al usuario y la eficiencia tendería a ser el norte de la gestión (Cormick citado por López, 2001: 449).

    Sin embargo, desde la implementación del uso de las TIC´s, el organigrama de la Alcaldía de Maracaibo del año 2002, muestra una suavidad en línea de control y de mando, provocando la reagrupación de ciertas direcciones, la aparición de otras gerencias o servicios autónomos con relativa autonomía en la toma de decisiones; razón por la cual sí se puede hablar de un aplanamiento y una la horizontalidad en esta estructura naciente. En efecto, se pudo constatar que en la Dirección de Rentas, hoy en día denominada Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria (SAMAT); el Servicio Autónomo de Gas (SAGAS), Instituto Municipal de Capacitación y Educación Ciudadana (IMCEC); son servicios o institutos autónomos que tienen control total de sus operaciones de una forma independiente y descentralizada.

    Desde este punto de vista, las TIC´s hacen posible transformar una estructura organizativa jerárquica de tipo piramidal, debido a la transferencia de tareas de control desde la fuerza de trabajo hacia las nuevas tecnologías.

    Se demuestra además, según la tesis planteada por Carlota Pérez (citada por Harnecker, 2002) que con la incorporación de nuevas tecnologías las organizaciones rechazan las pirámides del pasado, lo cual favorece a la aparición de estructuras descentralizadas y achatadas, por lo cual requieren sistemas más orgánicos y menos mecánicos.

    Debe acotarse que la estructura con que cuenta la Alcaldía de Maracaibo, no es definitiva, dado que hasta la fecha se encuentra en redefinición y en actualización, pero según lo observado y analizado tiende a la horizontalidad y a la autonomía funcional.

3.2. Sobre las prácticas operarias

    Al respecto, Korinfeld (citado por Pocoví y Farabollini, 2002) explica que con la introducción de la tecnología de información no se desarrollan simultáneamente nuevas formas de organización del trabajo y de gestión, más bien, se genera un proceso de modernización aparente basado en la variable tecnológica "dura". En tales casos, más que adaptarse a la estructura, se deben también modificar los procedimientos administrativos, para que la informatización no sea absorbida por la lógica burocrática de la organización.

    En este sentido, es importante resaltar que estos cambios de gestionesadministrativas, llevan a considerar a los operarios de las herramientas tecnológicas de la Alcaldía de Maracaibo, que son los software especializados y el uso de hardware los instrumentos capaces de solventar cualquier tipo de problemas. Así entonces, en este mismo orden de ideas, se destaca como un notable resultado, que en efecto la Alcaldía de Maracaibo, ha implementado planes de mejoramiento tecnológico a través de la actualización de equipos en un 61% de las direcciones estudiadas; pero tal y como lo expresa Pocoví y Farabollini (2002) mejorando sólo un aspecto del rendimiento de un empleado es improbable que esto se traslade al rendimiento de toda la organización, al menos que la atención sea puesta en el sistema organizacional completo en el cual el empleado trabaja; por lo tanto, no es solamente importante el software particular que se compre o la computadora que se utilice (Gráfico 1).

                                   Fuente: Resultados del Cuestionario 2/ junio, 2003.

    Otro hecho demostrable en el SAMAT, servicio en el cual no sólo se ha mejorado el rendimiento de los empleados de la corporación, provocando un incremento en la eficiencia del mismo (Equipo Improven, 2003), sino que además se han actualizados sus equipos según lo manifestado por el 45% de la muestra, sin embargo estos cambios no han contribuido a la efectividad general de los servicios gestionados por la Alcaldía (Gráfico 2).

                                   Fuente: Resultados del Cuestionario 2/ junio, 2003.

    Por lo tanto, el factor tecnológico es una condición necesaria pero no suficiente, ya que la definición de las tareas no expresa solamente una relación entre producción y tecnología, sino que hace intervenir la estructura social de la empresa y los comportamientos humanos.

    Pocoví y Farabollini (2002) afirman que las TIC´s en un proyecto de Gobierno Electrónico, pueden brindar las condiciones necesarias para aumentar la eficiencia y la eficacia de la administración pública, pero antes de su incorporación su alcance debe ser definido y acotado claramente, se debe evitar mecanizar o automatizar tareas administrativas sin analizar sus objetivos y las necesidades de información del usuario o sin modificar los obstáculos normativos que entorpecen la fluidez del proceso.

    En esta materia, a raíz de la implementación de TIC´s las labores de la Alcaldía de Maracaibo se han tornado más automatizadas, factor que ha llevado no sólo a una redistribución de las tareas, sino que además se ha incidido directamente sobre el tiempo de trabajo reduciéndolo significativamente hasta tal punto que ciertas unidades cumplen un horario laboral menos extendido que otras, es decir, cierran una hora más temprano. Se recuerda que en estas unidades no ha sido virtualizado o digitalizado algún servicio, y la automatización no ha representado la garantía de respuestas oportunas y efectivas. Los investigadores aclaran que según la corriente de la Reingeniería de Procesos, si se siguen haciendo los mismos trabajos no se producirán mejoras fundamentales; más aún, desde el punto de vista de la organización, esta automatización parcial puede ser contraproducente.

    Es en este sentido, Pocoví y Farabollini (2002) señalan que la tecnología de información debe ser concebida en forma amplia y que el beneficio de la automatización de funciones es de tipo táctico, de corto plazo y que puede llevar a la creación de "islas automatizadas de información". Por otra parte, indican que el hecho de incorporar una computadora como herramienta tecnológica de trabajo produce cambios cualitativos en la naturaleza de muchas tareas y procesos que requieren una nueva manera de organizar las actividades, agilizando e incrementando los resultados del trabajo administrativo produciendo algunas mejoras en la prestación de servicios.

    Por ello, se propone un diseño de organización concebida desde la visión del relativismo organizacional, tesis que plantea una óptica social de la tecnología, sosteniendo que son las variables económicas y sociales las que condicionan el tipo de tecnología, tanto en su diseño como en su elección e implementación. Desde este paradigma, no hay entonces una tecnología óptima, ya que su rendimiento depende también de factores no-tecnológicos (Novick, citado por Pocoví y Farabollini, 2002).

    Finalmente, el rol del operario en cuanto al usuario, muestra que el 100% tiene la firme convicción que de ser mejorada la tecnología ellos pueden prestar un mejor servicio al usuario; y en efecto los directores confirman que el salto de un gobierno tangible a uno virtualizado, evitaría el traslado físico de los ciudadanos a las oficinas descongestionando las sedes públicas, situación que estaría determinada por la rapidez y eficiencia en las respuestas. La mejora de la calidad de los servicios que presta el gobierno local, a través del desarrollo de trámites en línea, aceleraría el tiempo de tramitación y resolución de asuntos, así como disminuiría los costos de producción de expedientes para el Estado y tiempos y costos de traslado para el ciudadano (Cravacuore, 2000) y de alguna manera, contribuiría a transformar las actividades de alto contacto en bajo contacto (Cova et al , 1993) (Gráfico 3).

                                Fuente: Resultados del Cuestionario 2/ junio, 2003.

    En este aspecto al ser entrevistados los usuarios, éstos indicaron que sólo buscan agentes especializados que sean capaces de poder solucionar sus problemas y en efecto Lisdero Molina (citado por Pocoví y Farabollini, 2002) sostiene que como consecuencia de la falta de capacitación dado el caso será entendido como operario-: "los usuarios no pueden realizar muchas tareas o las realizan con grandes complicaciones innecesarias y se ven obligados a concentrarse en cómo hacen su tarea en lugar de qué hacen con ella; las demoras no permiten revisiones en busca de posibles errores de contenido; y no se puede exigir una buena presentación en los resultados", concluyendo que la persona (el usuario-operario), es el cuello de botella en un esquema informatizado.

3.3. Sobre las prácticas del usuario

    A través del tercer instrumento, los usuarios manifestaron estar dispuestos al uso de laWeb, pero sólo en aspectos muy simples como lo son las páginas de entretenimiento y de información general. El uso de páginas gubernamentales no es una aplicación diseminada entre los usuarios asiduos a infocentros, razón por la cual sólo el 32% de la misma conoce el gobierno electrónico de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, cuyo uso se restringe a las reclamos y consultas respectivamente con un margen de 10% y 44% respectivamente. Asimismo, el 46% de la muestra dijo no tener respuestas oportunas; ante lo cual revelaron que las respuestas oportunas podrían obtenerse si se contase con personal especializado, pero además requerían de más infocentros para acceder al sistema (Gráfico 4).

    De acuerdo con los Gráficos 4, 5 y 6, puede observarse entonces que el usuario no sólo le tiene desconfianza al sistema, pues siente la ausencia del personal especializado que atienda sus solicitudes virtualmente, lo que contribuye a profundizar el distanciamiento entre el gobernante-gobernado; sino que además se evidencia una escasa cultura tecnológica y alfabetización digital en cuanto al uso de la tecnología, ya que subutilizan las bondades ofrecidas por las TIC´s. SegúnValencia (2001) en materia educativa y de investigación uno de los problemas más graves en los países latinoamericanos es el tratar de acomodarse a una "moda tecnológica", de allí que los usuarios de los infocentros responden sólo a la moda tecnológica imperante de consulta, todavía disfrutado de las bondades las TIC´s.

 

                             Fuente: Resultados del Cuestionario 3/ junio, 2003.

    Aunado a la situación antes planteada, existe una brecha entre quienes tiene el acceso a la tecnología y quienes no lo tienen, de allí la razón por la cual ellos dicen requerir más infocentros como los sitios idóneos para el quehacer tecnológico desde la perspectiva de alcanzar resultados efectivos, recuérdese a Hanson (2001) quien asegura que no solo es el ingreso una de las variables que determina el uso de la Internet, sino además la educación y la edad. Puede decirse que la educación refuerza lascapacidades que soportan el uso de Internet, y por ende, los tipos de trabajos e intereses que motivan su uso.

    En Venezuela, algunos estudios han revelado que no basta tener la necesidad de información, como tampoco la de poseer los recursos tecnológicos, lo imprescindible es adiestrarse en el manejo de las nuevas tecnologías y reconocer en el ciberespacio lo que se está buscando. Por ello, Minian (2000) afirma que si se aspira que las nuevas tecnologías tengan el efecto positivo de disminuir al máximo sus consecuencias, se debe acelerar el proceso de alfabetización informática y telemática, porque hay diferentes tipos de usuarios: los reales y los potenciales. Los primeros, pertenecen a diferentes sectores de la sociedad; y los segundos, a diferentes generaciones, de allí que sea necesario la planificación de políticas sociales y educativas, tal como la alfabetización digital dirigida a compensar las desigualdades en el acceso a las tecnologías de la información a fin que la sociedad de la información no sea de unos pocos, sino para la inmensa mayoría de la ciudadanía (Minian, 2000).

4. CONSIDERACIONES FINALES

    1. Con respecto a losprocesos organizacionales, se evidencia de manera contundente que a raíz de la implementación de lasTecnologías de Información y Comunicación (TIC´s) la estructura organizacional de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, se ha visto rediseñada conduciendo a una estructura descentralizada, achatada y orgánica, mostrando una suavidad en la línea de control, en virtud de ello se afirma que existe una tendencia hacia la agilidad y la eficiencia de los procesos.

    2. Así mismo, se pudo constatar una ausencia de un plan global de transformaciones administrativas sostenible, a fin de propiciar nuevas formas de organización del trabajo y de gestión, que generaren verdaderos procesos de modernización. En tales casos, más que adaptarse a la estructura, se deben también modificar los procedimientos administrativos, para que la informatización no sea absorbida por la lógica burocrática de la organización.

    3. Se determina además que el Gobierno Electrónico de la Alcaldía de Maracaibo no trabaja en un ambiente digital, donde se aprende y se utiliza la tecnología de Internet, por lo tanto el portal parece tender hacia una mera plataforma tecnológica y no de gestión. No se verifican las reformas que son necesarias en la administración pública para llevar a cabo una verdadera implementación del Gobierno Electrónico y garantizar la efectividad del sistema.

    4. Esta investigación concluye en cuanto a las prácticas operarias, en la investigación objeto de estudio, que existe la carencia interna de un sistema consolidado, así como de un recurso humano capacitado para el uso de las nuevas tecnologías en la implantación del Gobierno Electrónico en la organización, acciones que de no corregirse no pueden ser aprovechadas como oportunidades para la reorganización de la administración pública.

    5. Las inversiones en TIC’s en las instituciones públicas, no persiguen objetivos organizacionales, sino que éstos se apuntan sólo a la automatización "aparente" de oficinas, y está enfocada únicamente en la compra de equipos. En este sentido, no se le da la importancia requerida al capital humano o intelectual. Por lo tanto, la tendencia indica una inversión incremental en tecnología de información, mas no en recurso humano capacitado.

    6. En los sistemas operativos, se evidencia una mejora cualitativa además de un incremento proporcional del software y el hardware, por lo tanto, la demanda es de tipo operativo, sin implicaciones de desarrollo de sistemas descentralizados.

    7. En cuanto a la productividad o realización de tareas se constató una redistribución significativa de las mismas en cuanto al factor tiempo, siendo afectado el número de labores por operario y la reducción del personal.

    8. Se puede proyectar además una marcada reducción del costo de las operaciones diarias, reducción de personal, por cuanto una de las consecuencias de la automatización es la sustitución de la máquina por recurso humano, dado que diversas tareas pueden ser ejecutadas por un sólo individuo con la herramienta de trabajo.

    9. En cuanto a las prácticas del usuario, se deja ver la ausencia o carencia de una cultura información, pues éste sólo tiende a seguir la moda tecnológica de uso y usufructo de las tecnologías.

    10. Se puede afirmar la ausencia total de mecanismos de difusión y publicidad entre los usuarios de los Infocentros provocando el desconocimiento respecto a las bondades del Gobierno Electrónico, lo cual se determina como un factor de alejamiento en cuanto a la participación de la ciudadanía.

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Notas

* Este artículo es una versión resumida del Trabajo de Postgrado titulado: Incidencia del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en la Gestión Pública Municipal. Caso Alcaldía de Maracaibo. Constituye un avance del Proyecto de Investigación No. CH-0791-2002. VAC-CONDES, financiado por el Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico de la Universidad del Zulia.

1. Los denominados Infocentros son espacios debidamente acondicionados a fin de propiciar el uso de la Internet entre los ciudadanos que no tienen acceso directo desde sus casas, siendo este servicio es totalmente gratuito. EnVenezuela, los infocentros son acondicionados por el Ministerio de Ciencia y Tecnología de manera conjunta con el Centro Nacional de Tecnologías de Información en cada uno de los estados del país. En cuanto al estado Zulia, y según registro de ésta gobernación a través de la Secretaría de Cultura existen 12 municipios que cuentan con este servicio como: Baralt, Cabimas, Colón, Lagunillas Machiques de Perijá, Mara, Maracaibo, Miranda, Rosario de Perijá, San Francisco, Simón Bolívar y Páez. La Alcaldía del Municipio Maracaibo, enmarcada en el proyecto macro de una Venezuela Digital, ha iniciado la apertura de los Infocentros como el medio más valioso con el que cuentan para formar a la ciudadanía en materia de una administración virtual, razón por la cual lleva a cabo un proyecto denominado Centros de Información y Comunicación Municipal (CICOM) de manera de complementar el servicio de los Infocentros existentes, y difundir entre los usuarios la nueva gestión municipal y elevar el nivel de confianza en la misma; dicho proyecto se sustenta legalmente en el "Convenio Alcaldía Digital" suscrito entre el Ministerio de Ciencia y Tecnología, Centro Nacional de Tecnología e Información y la Alcaldía de Maracaibo.

2. Municipio virtual-On line-Digital o Electrónico: Es aquel que da respuesta a la necesidad de llevar a su máxima expresión la flexibilidad: organización virtual gracias a la intermediación significativa de las tecnologías de información (Friedmann y Llorens, 2000).

3. Se entenderá por gobierno electrónico a la nueva manera de interacción de los gobiernos con sus conciudadanos y realacionados a través del uso de la red de redes: INTERNET (El Universal Digital, 2001).

4. Se considera portal electrónico a la rampa digital de la Alcaldía de Maracaibo, pues está diseñada como una base de datos o vínculos a otras páginas con posibilidades de interacción, aun cuando actualmente no cuenta con el diseño de la base de datos la cual se estima esté completada en los próximos meses (Valbuena, 2003).

5. Se considerará operario a aquel individuo que opera las nuevas tecnologías y le sirven de instrumento. En el caso de la Alcaldía de Maracaibo, se tomarán en cuenta todos los operarios que se encuentran tanto en las direcciones asentadas en la sede principal, como en el resto de las direcciones fuera del palacio municipal.