Resumen

CLEMENZA, Caterina; GOTERA, Ana  y  ARAUJO, Rubén. Calidad de los Servicios prestados por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria. Revista Venezolana de Gerencia [online]. 2010, vol.15, n.49, pp.103-124. ISSN 1315-9984.

El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestado por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria (SAMAT), a través de confrontar percepción y las expectativas de los contribuyentes marabinos referente al servicio ofrecido por el SAMAT. La investigación fue de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de campo. A tal fin se desarrollo un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 270 contribuyentes, en tres periodos característicos para el sector de estudio. El instrumento fue validado por cinco expertos, luego se procedió a calcular la confiabilidad a través del método Alfa de Cronbach cuyo coeficiente se ubico en 0,97. Se concluye que la calidad de servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los componentes analizados (elementos tangibles e intangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía); de manera tal que los contribuyentes no se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido por el SAMAT. Se recomienda la creación y puesta en práctica de estrategias que se orienten al desarrollo de un servicio orientado al contribuyente, centrado en atender las expectativas y necesidades del mismo, así como campañas que incentiven al fortalecimiento de una cultura tributaria en el ciudadano.

Palabras clave : Calidad de servicio; expectativas; percepción; contribuyentes tributarios; administración tributaria municipal.