¿CÓMO MEDIR LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR SERVICIOS?: EVIDENCIA EMPIRICA EN EL SECTOR FINANCIERO, CIUDAD GUAYANA, VENEZUELA.

Arzola , Minerva

La Dra. Minerva Arzola Hamilton es Profesor Asociado en el Dpto. de Ingeniería Industrial de la UNEXPO, Vicerrectorado Puerto Ordaz, Edo. Bolívar, Venezuela telefax. 58-286-9623066, correo electrónico minervarzola@yahoo.com.

Resumen:

Evaluar la gestión de la innovación representa una herramienta fundamental para valorar el crecimiento y perfil competitivo de las empresas. Este proyecto tiene como objetivo validar una metodología para medir la actividad innovadora en el sector servicios, MIS´7, aplicándola al sector financiero, en Ciudad Guayana, Venezuela. Este método consiste en medir siete dimensiones: Liderazgo, Planificación Estratégica, Competencias del Recurso Humano, Procesos, Organización, Satisfacción de Clientes y Responsabilidad Social. Se estratificó el sector en entidades nacionales y entidades regionales; se aplicó un cuestionario para recolectar la información, las muestras fueron superiores a 30 personas en cada banco evaluado, seleccionada de los diferentes niveles organizativos. Los resultados indican que los bancos nacionales evaluados tienen una conformidad con respecto al MIS´7 de 83,5%, destacando el desempeño de las dimensiones Satisfacción del Cliente, Organización, Procesos y Responsabilidad Social, aspectos fundamentales que caracterizan a las empresas de servicios. Los bancos regionales estudiados poseen un nivel de conformidad de 62,7%, las dimensiones con mejor performance son Satisfacción del Cliente, Responsabilidad Social y el Liderazgo. La conclusión del estudio es que la Satisfacción de los Clientes, es la dimensión con mayor grado de desarrollo e interés para las empresas del sector financiero evaluada.

Palabras Clave: Servicios/ Innovación/ Medición/ Venezuela/ MIS´7/ Sector Financiero.

HOW CAN INNOVATION BE MEASURED IN THE SERVICES SECTOR? EMPIRICAL EVIDENCE IN THE FINANCE SECTOR. CIUDAD GUAYANA, VENEZUELA.

Abstract:

Evaluating the results of innovation management in enterprises represents a fundamental tool to measure their growth and competitive trend. In the services sector, research oriented to measure the innovation process is very scarce. The aim of the present work is to validate a methodology to measure the innovating activity in the services sector, MIS’7 (Methodology of Innovation in Services), applying it to the finance sector in Ciudad Guayana, Venezuela. This method consists in measuring seven dimensions in the management of a services enterprise: Leadership, Planning, Strategy, Competence of Human Resources, Processes, Organization, Customers Satisfaction and Social Liability. The sector was divided into national entities and regional entities; a questionnaire was applied to gather information, the samples were over 30 people in every bank under evaluation, chosen from different levels of organization. Results indicate that national banks which were evaluated have a consent of 83%, being the dimensions: Customers Satisfaction, Organization, Processes and Social Liability, the most outstanding aspects of services enterprises. The regional banks which were studied had a level of consent of 62.7% within the criteria of MIS’7. The dimensions with best performance in this case were Customers Satisfaction, Social Liability and Leadership. As a conclusion, the study showed that Customers Satisfaction is the dimension with the highest degree of development and interest for enterprises of the finance sector that underwent evaluation.

Key words: Services/ Innovation/ Measurement/ MIS’7/ Dynamics of change/ Finance sector.

Manuscrito finalizado en Ciudad Guayana, Venezuela, el 2007/04/10, recibido el 2007/05/02, en su forma final (aceptado) el 2007/10/02. 

I. INTRODUCCIÓN

Hoy, expertos afirman que al sector servicios se le debe prestar mayor atención en referencia a desarrollar investigaciones que caractericen la innovación en dicho sector, su comportamiento actual y tendencia futuras, debido a la escasa literatura referida al tema. En Venezuela como en el resto de los países, a pesar que el sector servicios ha crecido significativamente en los últimos años, existen muy pocas investigaciones empíricas del sector.

Esta investigación tiene por objetivo validar una metodología para medir la actividad innovadora en el sector servicios, MIS´7, aplicándola al sector financiero, en Ciudad Guayana, Venezuela. Este método consiste en medir siete (7) dimensiones en la gestión de una empresa de servicios: Liderazgo, Planificación Estratégica, Competencias del Recurso Humano, Procesos, Organización, Satisfacción de Clientes y Responsabilidad Social. En cada una de estas dimensiones se evalúan las variables típicas que caracterizan la innovación en el sector servicios; en general, se evalúan 88 variables, cuya escala de valoración es de 1 a 5 puntos, en función del grado de cumplimiento.

La metodología utilizada para desarrollar esta investigación fue en primer lugar estratificar la población en entidades nacionales y entidades regionales, luego se aplicó el cuestionario-entrevista a 30 personas en cada banco evaluado, de diferentes niveles organizativos. Debido a la dificultad para obtener la información, se estudiaron cuatro bancos, utilizando la metodología de estudio de casos más representativos de la población.

¿ cuánto es la población?

¿ cómo se seleccionaron los bancos?

¿ cómo se determinó que eran 30 personas por nivel?

II. DESARROLLO

1. Marco conceptual

Cómo se gestionan las empresas del sector servicios es uno de los temas de investigación con mayor proyección en años recientes para académicos e investigadores. La actividad de los servicios es casi indispensable en el sistema de vida actual, quién puede presumir de no haber utilizado el servicio de telefonía celular o el cajero automático de su banco, por ejemplo. El servicio puede definirse como una actividad de desempeño, involucra al cliente y al prestador del servicio, tiene naturaleza intangible, no existe inventario luego de su ejecución y el factor tiempo es crítico. Según Lovelock [1] (2004), los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempo y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio.

Gestionar y medir el proceso de innovación en el sector servicios representa una de las herramientas indispensable para garantizar el crecimiento del perfil competitivo de las empresas de hoy. Existen diferentes planteamientos conceptuales que abordan el tema de cómo gestionar y medir la innovación en el sector servicios, entre los cuales destacan el modelo de las funciones básicas del proceso innovador, el modelo de cuatro dimensiones de Bilderbeek[2], el nivel tecnológico, el manual de Oslo, el Cuadro Europeo de Indicadores de Innovación, normas UNE 166000 y el modelo de las 7D’s.

El modelo de las funciones básicas propone que para gestionar la innovación en una empresa se deben desarrollar las siguientes funciones:

• Inventariar: consiste en realizar un inventario de las tecnologías internas esenciales en la actividad de la empresa.

• Vigilar: consiste en estar vigilante de las tendencias tecnológicas del entorno y proporciona información sobre la aparición y evolución de nuevas tecnologías y estima su posible impacto sobre las actividades de la empresa, las oportunidades y amenazas tecnológicas, la dinámica de las nuevas tecnologías y la probable secuencia de aplicación temprana, así como las barreras críticas al desarrollo de las mismas y las acciones futuras de los competidores.

• Evaluar: luego de inventariar los recursos tecnológicos y establecer los mecanismos de vigilancia tecnológica, el paso siguiente es evaluar el nivel tecnológico y el potencial tecnológico de la empresa. Para estimar el potencial tecnológico, es de gran utilidad la matriz atractivo tecnológico/posición tecnológica, la cual combina una serie de variables para posicionar tecnológicamente la empresa.

• Enriquecer: en función de la estrategia tecnológica resultante de la fase anterior, esta función plantea incrementar el patrimonio tecnológico de la empresa.

• Optimizar: consiste en buscar la mejor utilización posible de los recursos tecnológicos; es decir, la explotación del potencial tecnológico mediante el análisis sistemático de nuevas aplicaciones en otras áreas que brinden oportunidades para obtener beneficios.

• Protección: existen diferentes opciones legales que le permiten a la empresa proteger sus innovaciones tecnológicas, denominadas propiedad industrial, las cuales otorgan un derecho exclusivo de explotación durante un período de tiempo. Dirigidos a la protección de los rasgos ornamentales, de estructura y configuración externa.

En el año 2002, la Asociación Española de Normalización y Certificación, AENOR, *proponen la serie UNE 166000 EX, Normas Españolas experimentales referidas a la Gestión de la I+D+I. Esta serie la conforma un conjunto de 5 normas, específicamente la norma 166002 EX denominada Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+I, es la que se refiere a la gestión de la innovación y cuyo esquema de desarrollo es el de las normas ISO 9000: 2000. En dicha norma se destaca una descripción detallada de todas las actividades de I+D+I que las empresas deben cumplir para garantizar que se gestione adecuadamente la innovación, a saber: las herramientas para la I+D+I, identificación y análisis de problemas y oportunidades, análisis y selección de ideas de I+D+I, planificación, seguimiento y control de la cartera de proyectos, transferencia de tecnología, producto de la I+D+I, compras, resultados del proceso de I+D+I y protección y explotación de los resultados de las actividades de I+D+I.

Delgado propone un modelo integrado para gestionar la innovación, el cual incluye la gestión estratégica, la de recursos humanos, la de la calidad y la dirección integrada de proyectos.

Otro aspecto importante en la gestión de la innovación es evaluar los resultados de la actividad innovadora, la cual ha sido preocupación de los investigadores en los últimos sesenta años. La iniciativa fue de la OCDE, donde en 1962 propusieron una metodología para medir las actividades científicas y tecnológicas en los países que conforman esta organización, denominada Manual de Oslo (1980). Este manual propone medir las variables de entrada y salida del quehacer tecnológico, tales como: gastos en I+D, personal de I+D, estadísticas de patentes, índices bibliométricos, balanza de pago tecnológica. La metodología de la OCDE, es la más difundida y utilizada a nivel mundial, todos los países y organizaciones la utilizan para construir sus estadísticas de ciencia y tecnología e innovación.

El Cuadro Europeo de Indicadores de Innovación evalúa cuatro grandes áreas, a saber, Recursos Humanos, Producción de Conocimientos, Transmisión y Aplicación de Conocimientos y Financiamiento de la Innovación. Este proceso de medición, les ha permitido ajustar y adaptar sus políticas de promoción y apoyo a la Investigación, Desarrollo e Innovación I+D+I.

El método del nivel tecnológico Arzola [3], consiste en evaluar la capacidad tecnológica de las empresas midiendo doce factores que la caracterizan, inversión en I+D+I, sistemas integrales de información, información de los recursos humanos, sistema de producción, sistema de calidad, sistema de apoyo al diseño, procesos de I+D y de su protección, acciones de mejora de la calidad, gestión del conocimiento, gestión de los recursos tecnológicos y las relaciones externas.

Según Bilderbeek [2], afirma que la actividad innovadora en el sector servicios se puede describir en cuatro dimensiones (concepto de nuevo servicio, nueva interfaz con el cliente, nuevos sistemas de distribución y entrega, y las opciones tecnológicas), y para que suceda la innovación implica una combinación de dichas dimensiones. La Dimensión 1 se refiere al concepto de nuevo servicio, es decir la innovación sucede cuando se ofrecen servicios nuevos a los clientes. La dimensión 2 puede suceder cuando la empresa asume nuevas formas de interfaz con el cliente, en muchos casos apoyadas en las tecnologías de la información y las comunicaciones, adaptadas a las necesidades cambiantes de los clientes. La dimensión 3 nuevos sistemas de distribución y entrega del servicio, se refiere a los arreglos organizativos internos que se hacen para permitir a los trabajadores realizar mejor su trabajo y ofrecer los productos adecuadamente. La dimensión 4, se refiere a las opciones tecnológicas, cada tipología de servicio requiere en diferentes niveles de la tecnología para proveer sus servicios; por tanto es necesario conocer las opciones tecnológicas disponibles.

Modelo Conceptual para la Gestión de la Innovación en el Sector Servicios, MIS´7.

El modelo conceptual para la Gestión de la Innovación en el sector servicios, MIS´7, responde a la necesidad de contar con un modelo de gestión de la innovación en las empresas del sector servicios cuya filosofía sea la gestión de excelencia . Este modelo incluye los aspectos referidos a la gestión integral del negocio, el tipo de innovación organizativa, la más frecuente en la industria de los servicios, los procesos, el recurso humano y la satisfacción del cliente como elemento que define la calidad del servicio. Es decir, este modelo se fundamenta en los criterios establecidos en los modelos de excelencia de gestión, los de medición de la innovación y en la principal característica de la industria de servicios, como es conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

A diferencia de los modelos que miden la calidad del servicio, este modelo y su instrumento de evaluación está diseñado para ser aplicado a las empresas de servicios; es decir, es una herramienta de evaluación interna para las empresas.

El modelo propuesto consiste en medir siete dimensiones, MIS´7, necesarias para la gestión de la función de innovación en las empresas en el sector servicios, a saber: Liderazgo, Planificación Estratégica, Competencias del Recurso Humano, Procesos, Organización, Satisfacción de Clientes y Responsabilidad Social, ver Figura N° 1. Cada una de estas siete dimensiones está compuesta por una serie de variables que caracterizan dicha dimensión.

Adicionalmente, en función de las características de la industria de servicios se prevé la evaluación de tres aspectos fundamentales que definen el éxito del negocio de los servicios, la gestión, la máquina de servicio y los resultados en los clientes y en los grupos de interés de la empresa. Las dimensiones liderazgo y planificación estratégicas son elementos que garantizan la gestión del negocio de servicios. La máquina de servicio o la infraestructura para prestar el servicio, incluyen los procesos, la organización y el recurso humano como base estructural para la prestación del servicio. Finalmente, el último aspecto incluye las dimensiones que miden los resultados de la prestación del servicio, la satisfacción del cliente y la responsabilidad social de las empresas con sus grupos de interés.

En el modelo MIS´7 para evaluar la gestión de la innovación en el sector servicios, se ofrecen dos alternativas para evaluar cada variable del modelo, una escala de evaluación del 1 al 5, y otra escala en función del % de cumplimiento de la variable evaluada. Por lo tanto, los resultados de la evaluación de cada dimensión del modelo MIS´7, pueden expresarse en cualquiera de estas dos escalas.

2. Métodos de trabajo

Este estudio es de tipo empírico-exploratorio, la población objeto de estudio son los bancos ubicados en Ciudad Guayana, los cuales fueron clasificados en entidades nacionales y entidades regionales. Para el desarrollo de esta investigación se desarrolló la metodología de estudios de casos, se aplicó un cuestionario-entrevista a una muestra de más de treinta personas de los diferentes niveles jerárquicos en cada banco consultado. El cuestionario se elaboró en función de las variables que integran las siete dimensiones del modelo MIS´7, evaluadas en una escala del 1 al 5.

3. Resultados

Desempeño de los Bancos Nacionales

De acuerdo con los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta – entrevista, los Bancos Nacionales de Ciudad Guayana se pueden describir como entidades clasificadas como grandes por la cantidad de trabajadores y el capital que poseen, con un ámbito de acción a nivel nacional y en muchos casos participan inversionistas foráneos. Entre las principales características del sector destacan:

• Poseen más de trescientas oficinas en todo el país, ubicadas en todas las ciudades.

• Plataforma tecnología de información y telecomunicaciones actualizada, cuentan con tecnología de ultima generación para el sector de su actividad, tales como infraestructura de cajeros automáticos, para la banca virtual y telefónica.

 • Visión y misión definidas, que se insertan en el modelo de planificación estratégica que utilizan.

• Personal especializado, cuentan con personal especializado en el sector financiero.

• Reconocen la innovación como función indispensable para su éxito y crecimiento, inclusive algunos bancos tienen incluida la innovación en su misión.

• Utilizan herramientas gerenciales de planificación y control, se evidenció la formulación de planes operativos anuales y sistemas de información para controlar sus objetivos empresariales

• Estructura organizativa adecuada, flexible y adaptables al tamaño de las oficinas y sucursales

• Documentación de sus procesos, poseen manuales de normas y procedimientos de los principales procesos.

• Mecanismos para conocer las necesidades y expectativas de clientes, todos los bancos evaluados, poseen sistemas basados en las TIC para obtener información continuamente de sus clientes, a quienes conocen su comportamiento y productos financieros que consumen.

• Estrategias definidas para aumentar su proporción de mercado, poseen planes de mercadeo para incrementar su participación en el mercado.

En relación a la evaluación realizada al sector bancario nacional de Ciudad Guayana utilizando el modelo MIS´7, en la Figura N° 2 se muestran los resultados obtenidos. Se aprecia que todas las dimensiones se ubican por encima del 80% de cumplimiento, la Satisfacción a Clientes y la Organización representan los aspectos del negocio más desarrollados en este sector; en segundo lugar se ubican las dimensiones Procesos y Responsabilidad Social.

Desempeño de los Bancos Regionales

Da acuerdo con los resultados obtenidos en esta investigación, los Bancos Regionales son empresas que nacieron en la Región Guayana y en la actualidad su ámbito de acción es nacional, por el volumen de negocio y cantidad de trabajadores son calificadas como empresas medianas. Entre sus características se pueden citar:

• Cerca de 100 oficinas en todo el país, tienen oficinas en las principales ciudades de los estados que conforman el país. En los últimos años, han tenido un crecimiento significativo como consecuencia de la ampliación de sus actividades como bancos universales.

• Liderazgo en la región, los bancos que nacieron en la región Guayana, sus dueños están arraigados, además del negocio financiero actúan en otras actividades económicas y son reconocidos por sus competidores.

• Plataforma de tecnología de información y telecomunicaciones actualizada, el sector bancario es un servicio cuya característica es el uso intensivo de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Por tanto, la actualización tecnológica es una condición indispensable para su supervivencia.

• Comprometidos con el desarrollo regional, poseen una cartera de productos diseñados para las pymes.

• Vocación de servicios

• Sistema para conocer las necesidades del cliente, se aprecia un trato cercano y particular para cada cliente.

• Infraestructura física disponible, por tener sus sedes en la región Guayana la tendencia es a poseer innumerables activos localizados allí.

• Lentitud para incorporar tecnología e innovaciones, según la información suministrada en el estudio, la actualización tecnológica se aprecia con cierto retraso.

• Visión y misión definidas en sus manuales organizativos.

• Marcada Responsabilidad Social con los diversos actores regionales.

En la Figura N° 3 se muestran los resultados de la evaluación realizada en el sector bancario regional de Ciudad Guayana, los resultados de la gestión de la innovación en este sector se ubican entre 50 y 70% de cumplimiento, las dimensiones más desarrolladas son Satisfacción de Clientes y la Responsabilidad Social, adicionalmente destacan el Liderazgo y la Organización.

4. Discusión de resultados

El negocio bancario posee características particulares independientemente del tamaño de la empresa, sus procesos y productos son función de la plataforma tecnológica que se utilice. De acuerdo al resultado obtenido en esta investigación se puede inferir que los bancos nacionales obtuvieron mejores resultados y existen una preocupación común en ambos sectores evaluados en cuanto la Satisfacción al cliente, la Organización y Plataforma Tecnología.

El grado de cumplimiento de la gestión de la innovación en los bancos nacionales está ubicada por encima del 80%, esto significa que se aplica en toda la organización con carácter permanente, medición y seguimiento sistemático. Existen tendencias a mejora e innovar continuamente. Por su parte los Bancos Regionales obtuvieron un 63% de cumplimiento, según los criterios de evaluación del modelo MIS’7, es decir en estos bancos existe y aplica la gestión de la innovación en toda la organización, con carácter permanente, medición y seguimiento sistemático en toda la organización. La diferencia entre los dos sectores evaluados es la tendencia hacia la mejora y la innovación continua.

Es importante destacar que las entidades nacionales disponen de mayores recursos para invertir en las TIC y cuentan con personal especializado, sin embargo las entidades regionales utilizan el liderazgo regional de sus gerentes y la cercanía con el cliente como estrategia para mantenerse en el mercado.

III. CONCLUSIONES

1. Los Bancos nacionales utilizan la innovación y los bancos regionales el liderazgo como herramienta competitiva para mantenerse en el mercado.

2. Los bancos nacionales evaluados obtuvieron un 83,5% de cumplimiento con el modelo MIS’7, las dimensiones con mejor desempeño son Satisfacción del Cliente, Organización, Procesos y Responsabilidad Social.

3. Los bancos regionales evaluados poseen un nivel de conformidad del 62,7% con el modelo MIS’7, las dimensiones con mejor performance son Satisfacción del Cliente, Responsabilidad Social y el Liderazgo.

4. La Satisfacción de los clientes es la dimensión con mayor grado de desarrollo para las empresas del sector financiero evaluadas.

5. El MIS’7 es una herramienta útil para evaluar la gestión de la innovación en empresas del sector servicios, en investigaciones futuras en otros sectores se continuará validando este modelo conceptual.

IV. REFERENCIAS

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