INTRODUCCIÓN

Esta investigación se centra en evaluar la satisfacción de los estudiantes con la oferta educativa de la Facultad de Administración y Turismo de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Hasta ahora, la falta de evaluaciones exhaustivas por parte de los participantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje ha limitado la obtención de una comprensión precisa de la satisfacción estudiantil.

Según Giese y Cote (2000) citados por ^{Mora (2011}, p. 148) la definición de satisfacción en la literatura varía, pero se destacan tres componentes generales: es una respuesta emocional, cognitiva y/o comportamental; se enfoca en un aspecto específico (expectativas, producto, experiencia del consumo); y ocurre en un momento particular (después del consumo, elección, experiencia acumulada). Así, la satisfacción puede entenderse como una respuesta individual en un contexto y momento particulares.

Los investigadores han ajustado las dimensiones del constructo de satisfacción estudiantil, considerando los objetivos derivados de las directrices de gestión educativa establecidas por la ^{Organización de las Naciones Unidas para la Educación [UNESCO] (2011)}. Estas dimensiones se detallan en la Tabla 1.

Los resultados de la medición inicial establecen un modelo de referencia para generar índices comparativos de satisfacción en futuros períodos en cuanto a la oferta educativa. La línea de base abarca todo el nivel de la Facultad y el de las Escuelas Profesionales específicas, en este caso, Administración y Turismo.

Cuando el ^{Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa [SINEACE] (2013)} aborda la calidad en la educación superior, resalta la importancia de considerar la percepción de los usuarios sobre su satisfacción. Según el SINEACE, esta percepción, entre los diversos factores evaluados, puede ser un indicador clave de calidad. Además, su evolución a lo largo del tiempo puede señalar mejoras o deterioro en la calidad educativa.

El ^{SINEACE (2016)}, al establecer el Modelo de Acreditación para Programas de Estudios de Educación Superior Universitaria, enfatiza la necesidad de que los programas de estudios recojan estadísticas relacionadas con niveles de satisfacción.

Kristensen et al. (2010) citado por ^{Ospina y Gil (2011}, p. 37) resaltan que Históricamente, las empresas se centran en ventas y rentabilidad, pero desde los años sesenta, se destaca la importancia de evaluar la satisfacción del consumidor como indicador clave para beneficios futuros.

En un estudio descriptivo transversal que aborda la satisfacción de los estudiantes de medicina en siete universidades de Perú, ^{Mejía et al. (2017)} destacan la importancia de una formación de alta calidad en la carrera como componente crucial para el desarrollo profesional futuro de los médicos en formación. El estudio concluye que la satisfacción de los participantes con la enseñanza de los cursos de ciencias básicas fue significativamente positiva. Aunque no detallan los factores específicos que influyen en la satisfacción, mencionan que esta puede verse afectada por diversos elementos como el tiempo, habilidades de estudio, fijación de metas, motivación, actitud, interacción profesor-estudiante, métodos de enseñanza, ambientes de estudio y las condiciones de las instituciones universitarias para el desarrollo de la docencia.

Por su parte ^{Tomás y Gutiérrez (2019)} relacionan la satisfacción con la deserción universitaria que la califican de elevada y fijan que los factores que influyen en el abandono escolar incluyen la satisfacción de los estudiantes con su entorno educativo. La satisfacción académica se vincula al clima motivacional del aula y a la satisfacción de las necesidades psicológicas básicas, conforme a la teoría de la autodeterminación.

^{Vergara et al. (2018}, p. 99) realizaron un estudio con 608 estudiantes de siete universidades chilenas para evaluar la idoneidad de la Escala de Satisfacción Académica (ESA) como herramienta de análisis. Los resultados señalaron que la ESA, como instrumento de análisis, demostró poseer propiedades psicométricas adecuadas para medir la satisfacción académica en estudiantes universitarios en Chile.

Para identificar los perfiles motivacionales y evaluar las diferencias en términos de satisfacción académica en estudiantes universitarios chilenos, ^{Vergara et al. (2019)} incorporaron las siguientes variables motivacionales: (1) motivación autónoma, (2) motivación controlada, (3) percepción de apoyo a la autonomía y (4) percepción de control de la autonomía. Utilizando una muestra de 882 estudiantes, los resultados del estudio llevaron a la clasificación en cuatro perfiles motivacionales distintos, calidad baja (n = 167), cantidad baja (n = 144, p. 464), calidad buena (n = 333) y cantidad alta (n = 238). Los estudiantes con mayor autonomía para el aprendizaje mostraron mayor satisfacción académica, resaltando la relevancia de los factores motivacionales en el bienestar estudiantil.

Aunque no hay registros de estudios similares en la institución, la investigación se justifica por la necesidad de recopilar información esencial para decisiones sobre la calidad educativa y la acreditación de las escuelas profesionales.

En la búsqueda de referencias relevantes que respalden este estudio, es importante citar las notas metodológicas sobre indicadores elaboradas por ^{Rey del Castillo (2004)}, Estas notas metodológicas permiten presentar los resultados de manera que cada indicador, en su especificidad individual, se convierte en un índice que puede ser evaluado en función del grado de satisfacción alcanzado.

Además, se destaca la publicación de ^{Vértice (2008)}, la cual analiza diversas perspectivas y posibilidades de estudio relacionadas con la calidad del servicio al cliente. Este aspecto guarda una estrecha relación con la satisfacción de los estudiantes en el contexto educativo y, por lo tanto, es un recurso valioso para comprender mejor esta área.

Finalmente, en la sección de conclusiones, se proporcionarán respuestas a los objetivos, hipótesis y al problema de investigación. Se integran las partes del estudio para ofrecer una visión general de los hallazgos y sus implicaciones.

METODOLOGÍA

Esta investigación aplicada adopta un enfoque cuantitativo, siendo un estudio descriptivo transversal. El objeto de estudio es la satisfacción de los estudiantes matriculados en la Facultad de Administración y Turismo de la UNASAM (Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo) durante el Semestre Académico 2019-II.

Los índices de satisfacción se calculan considerando la estructura organizativa, desde la Facultad hasta las dos Escuelas Profesionales: Administración y Turismo. Los cálculos se realizan tanto para cada Escuela Profesional en su totalidad como para segmentos específicos divididos por ciclos académicos (I-X), incluyendo agrupaciones I-V y VI-X. Se realiza también un análisis de la satisfacción por género.

La población total es de 616 estudiantes, con 388 (62,99%) en la Escuela de Administración y 228 (37,01%) en la de Turismo. La muestra de 237 estudiantes se determinó con un nivel de confianza del 95%, basada en una muestra piloto con una probabilidad (p) de 0,5294, aproximada a 0,50, y un error esperado del 5%. La distribución proporcional de la muestra por ciclos resultó en 149 registros para Administración y 88 para Turismo.

El cuestionario utilizado en la encuesta incluyó preguntas con cinco opciones de respuesta: dos positivas (muy satisfecho y satisfecho), dos negativas (muy insatisfecho e insatisfecho), y una opción neutral (ni satisfecho ni insatisfecho). El índice, de acuerdo a la metodología de ^{Rey del Castillo (2004}, p. 157), se expresó mediante la fórmula:

Is = 0,50 + 0,5 (p₊₊ - p--) + 0,25 (p₊ - p-)

Donde:

Is = Es el índice de satisfacción.

p₊₊ = Es el porcentaje de la respuesta positiva Muy satisfecho.

p₊ = Es el porcentaje de la respuesta positiva Satisfecho.

p-- = Es el porcentaje de la respuesta negativa Muy insatisfecho.

p- = Es el porcentaje de la respuesta negativa Insatisfecho.

Los resultados se adecuaron a un índice de satisfacción con un rango de 0 a 1, donde un valor más alto indica un mayor grado de satisfacción. En la Tabla 2, se detallan los grados cualitativos que van desde "muy bajo" hasta "muy alto". Estos grados cualitativos permiten una interpretación más precisa de los niveles de satisfacción de los estudiantes.

RESULTADOS

DISCUSIÓN

La Encuesta Nacional de Habilidades Laborales (ENHAB) 2020, citada por ^{Yamada et al}. (2012, p. 28), aborda la pregunta crucial de qué factores influirían en la decisión de elegir nuevamente la misma carrera e institución, bajo condiciones iguales. Según los resultados, el 35% de los profesionales de 22 a 30 años expresó estar satisfecho y optaría nuevamente por la misma carrera y la misma institución. Sin embargo, es relevante destacar que este nivel de satisfacción no profundiza en los elementos que contribuyen al proceso formativo. Esta investigación complementa este enfoque al centrarse en la dimensión académica y explorar la satisfacción específica de los elementos que conforman el proceso educativo. En este sentido, un 45,57% de los encuestados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho en este aspecto.

Para la Facultad de Administración y Turismo se evaluaron cinco dimensiones, destacando la satisfacción de nivel “medio”. La dimensión institucional señala áreas de mejora, mientras que la académica se presenta como fortaleza. El índice general de satisfacción es 0,5192.

El grado de satisfacción en la Facultad de Administración y Turismo de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo se sitúa en un nivel “medio”. Para mejorar, sería crucial alcanzar niveles superiores, como los grados “alto” y “muy alto”. La percepción de los estudiantes destaca una mayor satisfacción en la dimensión académica, mientras que la principal debilidad se encuentra en la dimensión institucional.

Los resultados que colocan la dimensión académica en un grado “medio” de satisfacción guardan relación con el nivel considerado como bueno en la investigación de ^{Mejía et al. (2017)} en estudiantes de medicina de siete universidades del Perú.

^{Jiménez y Villegas et al. (2003)} establecen un valor porcentual de 0,70 o más como estándar para la mínima satisfacción en la evaluación del grado de satisfacción de pacientes y sus familiares, sin proporcionar un criterio claro para esa determinación. En nuestra investigación no se parte de un estándar específico, que podría establecer la institución. Se espera que mediciones continuas ayude a mejorar los índices calculados, en línea con la perspectiva de ^{Rincón (2012)}, que destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente para mejorar la productividad y aumentar la eficiencia.

^{Mejía y Manrique (2011)}, mediante un análisis factorial, identificaron dimensiones prioritarias que explicaban la satisfacción del cliente. A diferencia de esta metodología, la presente investigación, al no abordar dicho análisis en sus objetivos, considera la satisfacción de manera acumulativa, donde las partes explican el todo sin exclusiones. No obstante, se reconoce la necesidad de futuras investigaciones que analicen requerimientos más específicos de medición, alineados con los modelos de autoevaluación establecidos por el Ministerio de Educación (^{SINEACE Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa, 2016}).

Aplicar una medición como la de ^{Iguarán et al}. (2016) es posible e interesante, pero para una Universidad donde el proceso formativo dura años habría que esperar un tiempo largo a diferencia de clientes del servicio médico en los cuales se puede medir lo que se espera y lo que se recibió. Otra posibilidad es que el escenario de lo que se espera sea retrotraído por el entrevistado que egresa de la Facultad.

La presente investigación, al ser descriptiva y no explorar correlaciones o relaciones entre variables, no proporciona evidencias similares a las encontradas por ^{Thomburne Chang (2017)} respecto al efecto del nivel de satisfacción en la lealtad del cliente. Aunque se trata de un servicio educativo gratuito, se presume que la satisfacción puede influir en la deserción o abandono. Investigaciones futuras podrían abordar esto mediante, por ejemplo, un modelo logístico que mida la probabilidad de que un alumno deserte en función de diferentes niveles de satisfacción, entre otras variables.

En comparación con la investigación de ^{Rodríguez Flores (2014)}, que es relacional y evidencia que la calidad de servicio influye en la insatisfacción de los clientes, la presente investigación no identifica factores de deficiencia en el servicio. Sin embargo, los índices hallados en las dimensiones aplicadas a la Facultad o las Escuelas Profesionales permiten identificar variables que constituyen menores o mayores grados de satisfacción de manera comparativa.

CONCLUSIONES

El valor estimado del índice de satisfacción del estudiante en la Facultad de Administración de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo en el período analizado fue de 0,5192, lo que califica como grado “medio” en las dimensiones analizadas: institucional, administrativa, académica, investigación y sociedad.

En la Escuela de Formación Profesional en Administración de la Facultad de Administración de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, los índices de satisfacción del estudiante por dimensión se califican como grado “medio”, excepto en la dimensión académica, que alcanza un nivel “alto”. Específicamente, los valores son los siguientes: institucional = 0,5235, administrativa = 0,5319, académica = 0,6074, investigación = 0,5453, sociedad = 0,5403. La satisfacción general en todas las dimensiones es de 0,5497.

En la Escuela de Formación Profesional en Turismo de la Facultad de Administración de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, los índices de satisfacción del estudiante por dimensión se califican como grado “medio”, siendo los valores específicos los siguientes: institucional = 0,4063, administrativa = 0,4034, académica = 0,4972, investigación = 0,4545, sociedad = 0,5767. La satisfacción general en todas las dimensiones se refleja en un índice de 0,4676.