Resumen

TORRES NAVARRO, Carlos  y  JELVEZ CAAMANO, Arnaldo. Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo servperf. uct [online]. 2014, vol.18, n.71, pp.38-49. ISSN 1316-4821.

Este estudio de tipo exploratorio y descriptivo, tuvo como objetivo principal evaluar la calidad de un servicio de urgencia hospitalario e identificar las dimensiones de calidad relevantes. El alcance involucra a un servicio público de atención de urgencias, de mediana complejidad, de la zona Penco-Lirquén, Chile. La metodología consideró la utilización del modelo Servperf a través del diseño de una encuesta con ocho dimensiones vinculadas al ámbito de la salud aplicándose el análisis de factores a los datos muestrales. Los resultados permiten conocer la calidad de un servicio de salud y disponer de un mecanismo de medición con constructo homogéneo, confiable, válido y objetivo. Las principales conclusiones indican que la dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con el profesionalismo de médicos y enfermeras/os y las dimensiones percibidas como más desfavorables son tiempos de espera y atención, y capacidad de respuesta permitiendo identificar oportunidades de mejora de corto y largo plazo.