Mejías Acosta, Agustín Alexander
MSc. Agustín Alexander Mejías Acosta: Docente en la Escuela de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería, Universidad de Carabobo, correos electrónicos amejiasa@uc.edu.ve, aamejias@postgrado.uc.edu.ve y amejiasa@cantv.net.
Resumen: El objetivo de la investigación reportada es desarrollar un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se determinaron las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos estadísticos multivariados como el método de componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.
Palabras Clave: Análisis Factorial/ Calidad Educativa/ Calidad de Servicio/ SERVQUAL
MODEL TO MEASURE QUALITY SERVICE OF THE UNIVERSITY POSTGRADE STUDIES
Abstract: The objective of the investigation reported is to develop a model to measure the service quality of the universities postdegree services as bases for the implementation of a System of Management of the Quality on these organizations. It has like theoretical support, model SERVQUAL, adapted to the university reality, and considering the perceptions only. Emphasis in the validation becomes of the instrument for future applications in the university sector. Additionally, the underlying dimensions to the lent service quality in the programs under study were determined, by means of the use of statistical methods multivaried like the method of main components and the factorial analysis. The results indicate that the obtained scale is an instrument trustworthy and valid to evaluate the quality perceived in served in Postgrado de Ingeniería of Universidad de Carabobo, and that can be applied in other university training programs. Finally, a model appears that raises a global vision of the process of measurement of Service Quality that includes the continuous improvement, and it can be applied to other university programs.
Key words: Educational Quality/ Factorial Analysis/ Service Quality/ SERVQUAL
Finalizado el 2004/10/28 Recibido el 2004/11/29 Aceptado el 2005/02/21.
I. INTRODUCCIÓN
]]> Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, y el premio Malcolm Baldrige, así como los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe [1].En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL [1-3], que es la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 22 variables para evaluar las expectativas y 22 para las percepciones, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas y culturales venezolanas.
El artículo está organizado de la siguiente manera, primero se presentan los métodos y materiales usados, luego se presentan y discuten los resultados alcanzados en la investigación, partiendo del análisis de fiabilidad, para después determinar las dimensiones de la calidad del servicio en el Postgrado de Ingeniería. Esta discusión continúa con la determinación de la validez del instrumento de evaluación y la determinación de la Importancia relativa de los factores previamente establecidos. Finalmente, se presenta el Modelo SERVQUALing propuesto, y las conclusiones de la investigación. En este modelo propuesto, se plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del servicio que va más allá del uso y el análisis de la encuesta SERVQUALing desarrollada, para incluir el mejoramiento continuo de dicho proceso.
II. DESARROLLO
1. Métodos y materiales
La calidad de servicio es función de la percepción del cliente, [4] . Las variables que integran la encuesta definitiva contemplan solo la medición de las percepciones de la calidad del servicio, original, tomando como referencia investigaciones anteriores que apoyan este criterio. a diferencia de la SERVQUAL este modelo alternativo propuesto por Cronin y Taylor, [5] citado por Lloréis [6], es recomendado también por otros autores [7-8], debido a que existe poca evidencia que los clientes valoren la calidad percibida de un servicio en términos de la diferencias entre expectativas-percepciones.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 7 (fuertemente de acuerdo), que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas. En la encuesta se incluyeron preguntas sobre satisfacción, fidelidad de estudiantes y otras variables, con el fin de poder establecer la validez del instrumento de medida. Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de una muestra representativa de ciento cinco (105) estudiantes cursantes del Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, seleccionada mediante un muestreo no probabilístico. Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio prestado en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda. Asímismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor. Para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 13, en su versión en evaluación disponible en Internet.
2. Resultados Discusión de resultados
En la Tabla I se presentan las 22 variables traducidas y adaptadas al Postgrado de Ingeniería. En el modelo de encuesta definitivo, que se denominó SERVQUALing, las variables fueron presentadas en orden aleatorio para evitar posibles patrones de comportamiento en los estudiantes.
Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUALing se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para todos los encuestados. Asímismo, se analizaron las contribuciones individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió modificar las dimensiones existentes.
La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.
2.2. Dimensiones de la calidad de servicio en el Postgrado de Ingeniería
Además del análisis de confiabilidad se realizó un análisis de factores confirmatorio de las variables estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del instrumento SERVQUALing en el Postgrado de Ingeniería, son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al [1-3]. El Análisis Factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables [9].
Primeramente, se calculan algunos estadísticos descriptivos univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinión de los estudiantes. Así, se pudo evidenciar que el estudiante del Postgrado de Ingeniería da una alta valoración a la apariencia pulcra del personal V03 (5,78) y al horario conveniente que tiene el postgrado V19 (5,46), mientras que percibe una baja calidad de los elementos tangibles como las instalaciones físicas V02 (3,74) y las máquinas y equipos V01 (3,64). El promedio total de la Calidad del servicio es 4.74; considerando la escala del 1 al 7, se puede considerar como regular.
La variabilidad es también un aspecto informativo en este análisis univariante, ya que los ítems que presentan menor variabilidad son los que tienen menor capacidad para discriminar (diferenciar) entre los encuestados. Los ítems con mayor variabilidad fueron los V01 (1,73), V20 (1,72) y V17 (1,67), relacionados con la apariencia de máquinas y equipos, atención personalizada y los conocimientos del personal para responder a las preguntas de los estudiantes. Los ítems con valores más homogéneos, fueron los relacionados con la apariencia pulcra del Personal del Postgrado V03 (1,34) y la disponibilidad para atender a los estudiantes V13 (1,42).
El análisis de factores parte de la Matriz de Correlaciones. Esta matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta. Para que el análisis sea fructífero es conveniente que la matriz de correlación contenga grupos de variables que correlacionen fuertemente entre si. Una matriz próxima a una matriz identidad indica que el análisis de factores de factores conducirá a una solución deficiente. El valor del determinante, presentado por el SPSS adjunto a esta matriz, es bastante pequeño (1,651E-08), lo cual es un buen dato desde el punto de vista de la idoneidad del análisis, ya que cuando las variables de una matriz están linealmente relacionadas, el valor del determinante se aproxima a cero, lo que significa que el análisis de factores es una técnica pertinente para analizar esas variables.
Adicionalmente, se calculó la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
]]> El estadístico KMO arrojó un valor de 0,916, lo que quiere decir que hay factores que relacionan los datos y que puede utilizarse el análisis de factores. El valor arrojado para la prueba de Bartlet fue 1717,241, con un nivel de significación menor a 0,001 por lo que es una evidencia que el modelo de factores era adecuado para explicar los datos. Una vez demostrada la adecuación del uso del modelo, se procedió a encontrar los factores mediante el método de extracción de componentes principales.Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y con estudios realizados utilizando este modelo, se condicionó el criterio de extracción a cinco (05) componentes. Esos cinco (05) factores lograron explicar más de un 70% de la varianza total. Así se pudo observar que el primer factor reunía la mayoría de las variables, lo que hacía difícil identificar ese factor, mientras que el segundo saturaba la variable 2, “apariencia física de las instalaciones”. En un tercer factor, los “horarios de trabajo convenientes del postgrado” (V3) estaban claramente representados. Los factores restantes extraían por un lado la apariencia pulcra del personal (V03) en el factor 5, y por el otro los elementos materiales como folletos y similares (V04) y comunicación de cuando concluiría el servicio prestado (V10). En este último, pareciera que el estudiante relaciona el uso de folletos para recibir comunicación relacionada con el tiempo de culminación del servicio.
Para facilitar la interpretación de la solución se utilizó el método de Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretación de los factores optimizando la solución por columna.
La matriz que presenta la solución rotada, generada por el SPSS, permite una mejor interpretación de los datos. Así, el factor 1, aun cuando seguía con un mayor número de variables, dejaba por fuera las que integran teóricamente “Los Elementos Tangibles”. La apariencia pulcra del personal (V03) siguió saturando un solo factor (5), los horarios convenientes del postgrado (V19) se observaron en el factor 4 y el factor 3, agrupó la apariencia de máquinas y equipos (V1) y elementos materiales (V04) de la dimensión “teórica” elementos tangibles e incluyendo además, la comunicación de culminación de servicio (V10).
Se pudo observar que aún cuando las variables saturaban significativamente en diferentes factores, no lo hacían de acuerdo al planteamiento teórico del modelo SERVQUAL, destacándose principalmente, la apariencia pulcra del personal (V03), y el horario del postgrado (V03). La apariencia pulcra, por ejemplo, es típicamente incluida dentro de la dimensión “Elementos Tangibles” y esto tiene sentido, y así lo confirman los resultados de investigaciones previas, pero en el caso del Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, que presentan evidentes problemas con la infraestructura y deficiencia de máquinas y equipos, no fue posible validar las dimensiones propuestas por Parasuraman et al. El estudiante encuestado separa la apariencia del personal y lo ve como una responsabilidad individual y no de la organización, que sería algo típico de las organizaciones gubernamentales.
Por otro lado, el Postgrado presenta gran flexibilidad con el horario nocturno, lo que lo hace accesible al estudiante que trabaja; esta variable, no formaría parte de la atención individualizada que ofrece el postgrado a los estudiantes.
2.3 Validez del instrumento de medición
El SERVQUALing cubre todas las dimensiones importantes de la calidad de servicio. Las 22 variables que integran la encuesta definitiva constituyen una adaptación de SERVQUAL original, realizada tomando como referencia la literatura especializada sobre la calidad de servicio, por lo que se puede considerar que la escala presenta validez de contenido.
Para determinar la validez concurrente, los encuestados se clasificaron en dos categorías. Una categoría de estudiantes con baja percepción de la calidad del servicio recibido formada por aquellos cuyas puntuaciones medias fueron inferiores a la mediana y otra con los estudiantes cuya puntuación media era superior a la mediana, que sería el grupo con alta percepción de la calidad del servicio recibida. Una vez agrupados los estudiantes en estas dos categorías se procedió a determinar la existencia de diferencias significativas entre ambas categorías en relación con dos preguntas que se realizaron sobre conceptos de calidad de servicio teóricamente relacionados, la evaluación de la calidad total del servicio prestado y los sentimientos hacia el servicio prestado, de manera que si se produjeran diferencias entre dichas medias se podría decir que la escala es válida. Para este fin se realizó una prueba t para muestras independientes. Los resultados (valor p<0.05) confirman que se trata de una escala válida, ya que se observan diferencias significativas entre las dos categorías de individuos definidas.
Para determinar la validez predictiva, se realizó un análisis de correlación entre las percepciones de estudiantes y su satisfacción y entre las percepciones y la calidad total del servicio. Estos análisis arrojaron coeficientes de correlación de 0,667 y 0,533 (significativos al nivel de 0,01) y ponen de manifiesto que la medición de la calidad de servicio en función de la medición de las percepciones presenta una correlación con la satisfacción y la calidad total del servicio, al igual que ha sucedido en investigaciones previas, lo cual es suficiente para corroborar la validez predictiva del instrumento.
]]> Para determinar la validez convergente de la escala SERQUALing, se diseñó una pregunta relacionada con la satisfacción al cliente, un concepto diferente pero muy relacionado con la calidad de servicio [6].. Al estudiante se le pidió que valorara los sentimientos que tenía sobre el servicio prestado en el Postgrado de Ingeniería. Para determinar la relación existente entre ambas variables se realizó una prueba t para muestras independientes. Los resultados del análisis reflejan que existe una relación significativa entre la satisfacción del estudiante y la percepción de la calidad del servicio (0,533, a un nivel de significación menor a 0,01), lo cual confirma la validez convergente de la escala. Para medir la Validez discriminante se analizó la correlación entre la escala SERQUALing, con dos preguntas realizadas sobre la oportunidad de escoger nuevamente el Postgrado de Ingeniería y si recomendarían estudiarlo. Por supuesto, estas variables dependen de otros factores que no están relacionados necesariamente con la calidad de servicio. El análisis determinó que no existe correlación entre las variables mencionadas y la escala SERVQUALing, ya que los coeficientes arrojados, -0,36 y 0,117, no son significativos. Adicionalmente, se incluyó entre las 22 variables para medir la calidad de servicio (para un total de 23), otra relacionada con las expectativas de aumento de sueldo por parte de la organización donde trabaja el estudiante una vez concluidos los estudios de postgrado. Esta variable, además de apoyar la validez discriminante del instrumento, ayudó a romper posibles patrones de respuesta. El coeficiente de correlación entre esta variable y el promedio de las 22 restantes, arrojó un valor de 0,299, con alta significación estadística, lo cual confirma que la escala utilizada tiene validez discriminante.2.4 Importancia relativa de los factores
Una de las aplicaciones sugeridas por los autores de la Escala SERVQUAL original, es la determinación de la importancia relativa de las dimensiones que influyen sobre la percepción total de la calidad en el cliente. Este análisis se hace haciendo una regresión del valor asignado por el estudiante a la calidad de servicio percibida global (variable Y, que va desde muy pobre [1] hasta muy alta [9]), y los valores para cada dimensión (variable independiente).
Los valores arrojados en este análisis son significativos (0,000), considerando el rango de medición (1-9), y comparando con los estudios de Parasuraman et al [2]. Estos resultados son confirmados al analizar los pesos asignados por los estudiantes a cada dimensión, donde la dimensión que presenta menor importancia para predecir (“Empatía”, R=0,598), es también la que menor peso se le asigna, aproximadamente 15%; sin embargo, esto no quiere decir que la dimensión no sea importante para los estudiantes, ya que la diferencia con respecto a las demás dimensiones (de 20 a 22%), no es tan significativa.
2.5 El modelo SERVQUALing Propuesto
Escoger un enfoque al cliente es efectivamente el primer paso para gestionar la calidad de la formación universitaria. Esto implica ubicar al Estudiante (entre otros clientes) en el centro de las preocupaciones, los proyectos y las contribuciones de los esfuerzos para mejorar la calidad de servicio; se trata de transformar profundamente las perspectivas y prácticas habituales [10].
El enfoque al cliente plantea que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas [11]; las organizaciones educativas no escapan de este planteamiento.
Tomando en consideración los resultados y la discusión planteada anteriormente, se presenta a continuación una metodología para aplicar el modelo propuesto en programas de Estudios Universitarios de Postgrado, así como algunos criterios a tomar en cuenta. Vale la pena mencionar que esta metodología plantea una visión más global del proceso de medición de la calidad del servicio, e incluye entre otros aspectos, su planificación, seguimiento y mejora continua.
Paso 0. Logre el compromiso de la Dirección. No se puede emprender un Programa de Medición de la Calidad de Servicio si no se cuenta con el compromiso de la Gerencia de la organización, aún más si se desea que este programa sea la base para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. La Responsabilidad de la Dirección es el componente estratégico de un sistema de gestión de la calidad y son los líderes quienes establecen el propósito y hacia donde va la organización, creando las condiciones para que el personal se involucre en el logro de los objetivos planeados.
Paso 1.- Identifique los Procesos llevados a cabo en la organización, así como sus interacciones. El Enfoque basado en procesos, plantea que los resultados más eficientes se logran cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso [12]. En esta etapa, se logra familiarizara quien lleva a cabo el proyecto con la organización. Es importante el uso de herramientas básicas como el Diagrama de Flujo y el Mapeo de Procesos, que permiten obtener una mayor perspectiva del proceso de calidad de servicio prestado.
]]> Paso 2.- Determine el tamaño de muestra óptimo. El uso de técnicas de muestreo le permitirá generalizar los resultados obtenidos, así como determinar errores de muestreo. Es importante identificar el Marco de Muestreo, lo cual es básico en esta etapa. Por otro lado, se requiere identificar las unidades de muestreo, que permitiría la rastreabilidad y los usos adicionales de la muestra seleccionada.Paso 3.- Aplique el Cuestionario SERVQUALing a la muestra seleccionada. Es importante conocer el objetivo de la aplicación del instrumento “medir la calidad de servicio” y de cada una de las variables, dado que siempre se presentan dudas por parte del encuestado. Lea el cuestionario antes de aplicarlo, con el objeto de familiarizarse con él. Es posible su refinamiento y adaptación al caso estudiado, pues esta fue una de las premisas de los autores originales.
Paso 4.- Verifique la Fiabilidad y la Validez del instrumento. Aún cuando se han realizados muchos estudios que validan el uso del modelo propuesto, esta verificación le da significación al estudio realizado y contribuye a la generación de conocimiento. En el Instrumento SERVQUALing se presentan variables y preguntas, adicionales a las 22 para medir la Calidad de Servicio, que permiten determinar la fiabilidad y la validez de la escala usada.
Paso 5.- Identifique las Dimensiones Subyacentes. Aún cuando el modelo plantea cinco dimensiones iniciales (al igual que el original SERVQUAL de Parasuraman et al), es posible que el proceso de calidad de servicio medido contemple otras dimensiones. Para este propósito use Métodos Estadísticos Multivariantes, específicamente el Análisis de Factores. Recuerde determinar la adecuación del uso de esta técnica y la selección apropiada de un paquete estadístico.
Paso 6.- Evalúe la Calidad del Servicio prestado por la organización. El análisis de datos y de la información generada permite llevar a cabo esta evaluación. Un modelo basado en hechos da soporte a la difícil tarea de toma de decisiones. En esta etapa es importante determinar la importancia dada por los clientes a las dimensiones, y asimismo, la comparación con investigaciones previas.
Paso 7.- Normalice el Proceso de Medición de la Calidad de Servicio prestado. Haga de esta actividad un hábito, justifique, basado en los resultados, el uso de este Modelo como una herramienta para la mejora continua de la organización. Documente su uso, estableciendo frecuencia de aplicación, (semestral o trimestralmente, dependiendo de los periodos de estudios.
Paso 8.- Mejore la Calidad del Servicio Prestado. Diseñe un plan de acción a partir de los resultados de la medición realizada, identificando prioridades y estableciendo Indicadores de Gestión que permitirían el seguimiento a los planes de acción, y por ende a las Mejoras. Este proceso de mejora debería incluir la actualización del Modelo Propuesto.
En la Figura 1 se resumen los pasos para llevar a cabo el proceso de medición de la calidad de los servicios en los estudios universitarios de postgrado usando el Modelo propuesto.
III. CONCLUSIONES
]]> 1) El instrumento propuesto, permite la determinación de los atributos más relevantes para los estudiantes, lo que ayudaría a identificar grandes oportunidades de mejora en la prestación del servicio en los Programas de Estudios de Postgrado, así como proporcionar criterios de priorización de acciones en los planes de mejora del proceso de toma de decisiones.2) La mayoría de los trabajos de investigación disponibles y consultados toman como referencia SERVQUAL, lo que lo hace el más adecuado para iniciar un programa de medición de calidad de servicio.
3) Dado el índice global de consistencia arrojado, alfa de Cronbach de 0,96, el instrumento usado puede ser considerado como fiable para medir la calidad del servicio en los programas de estudios de Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo.
4) Basándose en el Análisis de factores, la Calidad del Servicio percibida por los estudiantes del Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo se puede dimensionar en cinco factores, entre los cuales están claramente definidos los Elementos Tangibles, los horarios y la Apariencia del personal. Esta situación no permite validar las dimensiones teóricas del SERVQUAL.
5) Con alto nivel de significación, el instrumento presenta validez de contenido, de criterio y de concepto, por lo cual se puede usar para medir la calidad de servicio percibida por los estudiantes del Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y en otros programas de estudios de postgrado.
AGRADECIMIENTO
Este trabajo ha sido auspiciado por el Consejo de desarrollo Científico y Humanístico de la Universidad de Carabobo (CDCH), aprobado como Investigación Menor con el N° CDCH-1112-2004 del día 14-06-04.
IV. REFERENCIAS
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: «SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality», Journal of Retailing, Volumen 64, Number 1, spring, 1988. pp. 12-40. [ Links ]
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.:.: «Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale». Journal of Retailing, Volumen 67, Number 4, Winter, 1991. pp. 420-450. [ Links ]
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: «Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria». Journal of Retailing, Volumen 70, Number 3, 1994. pp. 201-230. [ Links ]
4. Sotolongo, G.: «Metodología para la Evaluación de la Calidad del servicio y su aplicación en una empresa de servicios informativos», Revista Ingeniería Industrial, Vol. XXIV, N° 2, 2003.pp. 26-33, Cuba. [ Links ]
5. Cronin, J. y s. Taylor : « SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of Service Quality», Journal of Marketing, vol. 58, January, 1994.pp. 125-131. [ Links ]
6. Lloréns, F.: «Medición de la Calidad de Servicio, una aproximación a diferentes alternativas». Granada Servicio de Publicaciones de la Universidad de Granada, 103 pag., España, 1996. [ Links ]
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