Maneiro Ninoska  Mejías Acosta Agustín  Ramírez Marlen   Ramos Magaly

La Dra. Ninoska Maneiro Malavé es Profesora Titular en la Escuela de Ingeniería Industrial, Miembro del Grupo de Investigación de la Calidad, Universidad de Carabobo, Bárbula, Estado Carabobo, Venezuela, Teléfonos 0241-8688236 (casa) y 0416-8413832 (celular), correo electrónico aksonin@gmail.com  y bridana@cantv.net.

El Dr. Agustín Mejías Acosta es Profesor Agregado en la misma Escuela, Coordinador del Grupo de Investigación en Gestión de la calidad, en la misma Universidad, teléfonos 0241-8725453 (casa) y (0416)-8407184 (celular), correo electrónico amejiasa@hotmail.com.

La Ing. Magali Ramos G. es Supervisora de Producción Margarina de Alimentos Polar Comercial, Planta Salsa y Untables, Valencia, Venezuela, teléfonos 0241-8788866 (casa) y 0412-8540168, correo electrónico Magali..ramos@empresas-polar.com.

La Ing. Marlen Ramírez Calderón es Coordinadora de Proyectos, en Ferromuebles, Tinaquillo. Edo. Cojedes. Venezuela, Teléfonos 0241-8348933 (casa) y 0414-1354761 (celular), correo electrónico costosplanta1@grupoferro.com

Resumen:

Este trabajo reporta los resultados de una investigación realizada en la Maestría en Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, en la que se aplica la metodología del Despliegue de la Función de Calidad (QFD), usada en los últimos años en el rediseño de programas de estudio adaptados a la voz de los beneficiarios y usuarios del servicio. Para determinar las expectativas y necesidades de los clientes del Programa (PMII), se diseñó y aplicó una encuesta basada en el Modelo SERVQUALing; se determinó la medida de adecuación muestral y mediante el uso de técnicas estadísticas como el Análisis de Factores se identificaron cinco dimensiones subyacentes correspondientes a las competencias asociadas a las áreas de conocimiento de la Ingeniería Industrial: Habilidades Corporativas, Investigación y Desarrollo, Estrategias y Ventajas Competitivas, Habilidades Directivas y Planeación, Diseño Conceptual y Logística de Operaciones. Con estas dimensiones, se construyó la Casa de la Calidad para clasificar las competencias según la importancia otorgada por los beneficiarios. La metodología QFD permitió evaluar la percepción en la calidad del servicio ofertado por el Programa a través de un análisis de los requerimientos de los beneficiarios y usuarios. Su comparación con la carga académica refleja una brecha en relación con la satisfacción del estudiante que sugiere la toma de acciones para mejorar e incrementar el posicionamiento del Programa dentro del mercado y la necesidad de estrategias para la activación de planes de captación de nuevos participantes.

Palabras Clave: Despliegue de función de calidad/ QFD/ Función de la Calidad/ Educación Superior/ Análisis de Factores/ Postgrado en Ingeniería.

APPLICATION OF THE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR EVALUATING AND IMPROVING AN ENGINEERING POSTGRADUATE PROGRAM

This work reports the results of a research performed in the Industrial Engineering Master Program of the University of Carabobo using the methodology of Quality Function Deployment (QFD), which has been applied in the last years on the redesign of studying programs more adapted to the voice of the service’s users and beneficiaries. In order to determine the postgraduate students needs and expectations of the Postgraduate Program (PMII), a survey based on the SERVQUALing Model was designed and applied; the sampling adjustment measure was determined and by means of the use of statistical techniques as the Factor Analysis five underlying dimensions corresponding to the competences associated to the knowledge areas of Industrial Engineering were identified: Corporative abilities, Research and Development, Competitive Strategies and Advantages, Directive Abilities and Planning, Conceptual Design and Operations Logistic. Based on these dimensions, the House of the Quality for classifying such competences was designed according to the importance granted by the students. As conclusions of the study can be mentioned: QFD methodology allowed evaluating the perception of the quality service supplied by the Program through an analysis of the beneficiaries, users and employers requirements; the comparison with the subjects offered, shows that there is a gap related to the students satisfaction which suggests the taking of actions for improving the image of the Program and to increase its positioning within the market and the necessity of strategies for activating plans for picking up new participants.

Keywords: QFD/ Quality Function Deployement/ Higher Education/ Factor Analysis/ Engineering Postgraduate.

Manuscrito finalizado en Bárbula, Edo Carabobo, Venezuela, el 2007/06/25, recibido el 2007/07/18, en su forma final (aceptado) el 2008/02/29.

I. INTRODUCCIÓN

Los estudios de postgrado deben fundamentarse en un quehacer educativo en permanente proceso de cambio y renovación, que permita a sus egresados aumentar el valor agregado a sus tareas cotidianas a fin de afrontar la competitividad dominante en el mundo actual. Es por esto que la Universidad de Carabobo, a través del programa de postgrado que ofrece, tiene la gran responsabilidad de contribuir en la formación de los profesionales que la sociedad requiere.

El Programa de Maestría de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, cuenta con un capital humano con excelente formación académica; no obstante, dicho capital no cuenta con el apoyo interno, debido al escaso desarrollo de estudios superiores orientados a la Investigación dentro de la misma Facultad, que permita combinar la labor cotidiana con la generación de nuevo conocimiento. Al respecto el Dr. Agustín González, ex decano de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Carabobo [1] acota:

“debemos hacer un sincero análisis del por qué universidades como Harvard, La Sorbona u Oxford, ejercen un liderazgo indiscutible que nadie cuestionó en el pasado, que nadie cuestiona hoy y que, muy probablemente, no sea cuestionado en mucho tiempo por venir. Son excelentes porque siempre han sabido cumplir con ese rol que para nosotros define el artículo tercero de la Ley de Universidades […] porque en su seno se generan las ideas, los descubrimientos y las tecnologías, que encauzan el rumbo de la historia postmoderna” p.4

Por otra parte, en los últimos años se ha observado que el Programa de Maestría de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo (PMII) ha mantenido un ritmo lento, en lo referente al rediseño de sus ofertas para captar una porción superior del mercado en el cual se desenvuelve. Como respuesta a las necesidades latentes del entorno, han sido creadas muchas instituciones privadas a nivel universitario y técnico, orientadas a satisfacer las demandas de servicios educativos del Sector Industrial que la Universidad no cubre, causando la fuga de un invaluable capital intelectual que busca instrucción más acorde con la innovación y con programas más flexibles, más adaptados al perfil de los clientes potenciales, principalmente ingenieros egresados de las instituciones existentes en el centro del país, en diferentes especialidades.

Para ello, se utilizó la metodología del Despliegue de la Función de la Calidad mundialmente conocido por su acrónimo en inglés Quality Function Deployment (QFD); esta metodología traduce las expectativas de los clientes de un determinado servicio en especificaciones demandadas, a través de todas las funciones de la organización en el diseño, planificación y desarrollo de un bien o servicio como lo expresan Akao y Mazur [2]. El incremento del uso de la metodología QFD en la planeación estratégica de la educación, con resultados positivos en el rediseño curricular de programas de estudio más adaptados a las necesidades y expectativas del beneficiario y usuarios del servicio, como lo demuestran los trabajos de Mazur [3], Hwarg y Teo[4], Pittman, Motwani, Kumar y Hung[5], Bier y Cornesky[6], Sahney, Banwet y Karunes[7], trajo como consecuencia el interés de aplicarlo para evaluar y proponer un curso de acción a seguir, a fin de introducir mejoras que satisfagan las expectativas y percepciones de los estudiantes sobre el servicio educativo prestado por el Programa de Maestría en Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo (PMII), que garanticen un adecuado posicionamiento del mercado mediante la prestación de un servicio de primera línea en el ámbito educativo.

A pesar de que la calidad es un concepto entendible por la mayoría de las personas, su definición y medición no es tarea fácil, especialmente cuando se trata de educación, dado que el resultado del servicio educativo, la percepción que se ha recibido un servicio educativo de excelencia, está compuesto por múltiples factores que van desde las condiciones ambientales en el que el servicio se imparte, hasta elementos de carácter afectivo y cognoscitivo propios del estudiante. Por lo que, para obtener la información requerida por la metodología QFD, se aplicó una encuesta cuyos resultados se analizaron mediante criterios psicométricos, estadísticos, haciendo uso del Análisis Multivariante de datos, así como también criterios propios de la metodología QFD empleada.

Este artículo está compuesto por secciones, organizadas de la siguiente manera: la sección 2, presenta los elementos básicos del Despliegue de la Función de la Calidad, que permitirán comprender mejor la metodología empleada, la metodología de investigación y, por consiguiente, la caracterización del estudio; a continuación, en la sección 3, se presenta la evaluación de los resultados de la encuesta, la aplicación del Análisis de Factores y sus resultados, a partir del cual se identificaron las dimensiones de mayor importancia para los usuarios del servicio educativo; en la sección 4, la Función Despliegue de la Calidad es adaptada al Rediseño Curricular del PMII, sobre la base de la información proporcionada por la encuesta; la sección 5, contiene una discusión de los resultados obtenidos y las conclusiones que permiten afirmar que QFD es una metodología válida para la evaluación y mejoramiento de los procesos educativos centrados en la voz de las partes interesadas: estudiante, empresa y sociedad.

II. DESARROLLO

1. Bases teóricas

A continuación se presentan brevemente los aspectos teóricos que sustentan el desarrollo del trabajo. Es importante señalar que en la terminología del QFD se utiliza la palabra “cliente” para denotar al beneficiario del servicio y en apego a las fuentes consultadas se mantendrá dicha expresión, con la aclaratoria de que -en el caso de estudio- el cliente es tanto el beneficiario como el usuario del PMII.

1.1. “Despliegue de la Función de la Calidad” o Quality Function Deployment (QFD)

El Despliegue de la Función de Calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en los años 60 en Japón por Akao [2]; sin embargo, el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta finales de los 70 y sólo a partir de la década de los noventa aparece bibliografía en inglés y, más adelante, en otros idiomas.

Tiene dos propósitos: desplegar la calidad del producto o servicio, es decir, el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes; y desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

De todo ello, se deduce que el QFD facilita a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes, ya que permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse, encontrando respuestas innovadoras a esas necesidades mediante la mejora continua de los productos y servicios. Desplegar la Función de la Calidad consiste en "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características. Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad, definida por Hauser y Clausing [11]; matriz de la cual derivarán todas las demás, y es este enfoque matricial lo característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí (Figura 1).

1.2. Fases del Despliegue de la Función de la Calidad.

• Identificación y jerarquización a los clientes. Permitirá seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la calidad demandada y planificada. • Identificación de las expectativas del cliente. Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer sus expectativas.

• Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Los datos anteriores deben servir para adquirir una información base que será revisada, con el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes más amplia, dado que normalmente el planteamiento de las demandas no es muy específico.

• Elaboración y administración de la encuesta a clientes. Administrar una encuesta a los usuarios del servicio que conozcan también la competencia, para evaluar la influencia de cada una de las demandas estudiadas y valorar cual es la posición de la propia empresa o servicio y las de la competencia.

• Despliegue de la calidad demandada. Con los datos obtenidos, se pasa a realizar el despliegue de la tabla de planificación de la calidad para determinar en qué aspectos hay que comprometer mayor esfuerzo para ajustar el servicio a las demandas del cliente, QUÉ hay que mejorar.

• Despliegue de las características de calidad. Este paso presenta la otra interrogante a despejar: CÓMO se debe mejorar. Para ello, es necesario desplegar una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las características de calidad, los elementos que la empresa puede modificar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y medibles.

Esta metodología (QFD) permite invertir con el máximo rendimiento en el diseño del servicio, haciéndolo en aquellos elementos relevantes en función del análisis realizado que, como puede observarse, considera las opiniones de los clientes, tanto sobre la empresa como sobre las de la competencia, en las variables sustanciales del servicio.

1.2.3. Herramientas del Despliegue de la Función de la Calidad.

Entre las herramientas utilizadas para el despliegue de la calidad, se destacan el diagrama de afinidad, Técnica de Grupos Nominales, Tabla de Segmentos de Cliente (TSC), el Análisis DOFA, y Análisis de factores. Es importante señalar que de acuerdo con Zaidi [12], en la aplicación de la metodología QFD, son de uso común los siguientes términos:

• QUES. lista de expectativas del cliente o los objetivos que persigue un proyecto a los cuales se debe dar respuesta.

• CÓMOS. Es el resultado de un cierto número de características elementales manejables que conllevan a realizar los QUES.

• Matriz de Correlación. Es la presentación en dos dimensiones de los datos con el fin de apreciar el peso relativo de los QUES y determinar las relaciones existentes entre los QUES y los COMOS, garantizando de una manera sencilla, exhaustiva y potente que se tienen en cuenta correctamente, todas las expectativas del cliente y que por otra parte no se dedican demasiados esfuerzos a aquellas características que interesan muy poco o nada a los clientes.

2.2. Metodología

Según Hernández, Fernández y Baptista [13], esta investigación se caracteriza por ser un estudio Exploratorio porque se busca indagar sobre las necesidades que tienen los entes involucrados (Alumnos, Profesores e Industria) en el PMII. De acuerdo con Balestrini [14], la investigación es descriptiva; en ésta se recolectó información directamente de los interesados mediante la aplicación de encuestas, entrevistas y otros medios que facilitaron el uso de la metodología QFD para el análisis de las expectativas reales de los estudiantes, en función de las cuales se diseñaron propuestas estratégicas de mejora y/o actualización del pénsum de estudio actual, por lo que también es una investigación de campo.

2.2.2. Población y Muestra

La población o universo de estudio para esta investigación está conformada por todos los interesados en el servicio prestado por el PMII, ya sea como beneficiarios o usuarios, a saber: el Sector Industrial, integrado por las empresas inscritas en la Cámara de Industriales del Estado Carabobo; Estudiantes de las maestrías de Ingeniería Industrial, Administración de Empresas Mención Gerencia y Mención Calidad y Productividad, y por los Profesores de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo.

Para el primer sector, la población está conformada por 240 empresas. En lo referente al estrato conformado por los estudiantes, la subpoblación proviene de dos fuentes: los estudiantes inscritos en el Programa de Maestría de Ingeniería Industrial igual a 80 profesionales, y los profesionales de la Ingeniería que cursan estudios de Maestría en Administración Menciones: Calidad y Productividad, y Gerencia, un total de 42 Ingenieros. El tercer estrato considerado está representado por los profesores que imparten clases tanto a nivel de Pregrado como de Postgrado en la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, a la cual pertenecen 45 profesores. Esto da como resultado una muestra de n= 78 personas, subdivididas por estratos, de la siguiente manera: n1 = 47 empresas, n2 = 9 profesores y n3 = 24 estudiantes. En virtud de que las poblaciones en el estrato conformado por los profesores y por los estudiantes de la maestría de Ingeniería Industrial son finitas y pequeñas, se consideró la aplicación de la encuesta a la totalidad de la población.

Se hizo uso de fuentes de Información primaria, para conocer ¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿por qué?, y ¿cómo?, a fin de identificar los clientes potenciales con necesidades que no están siendo cubiertas por el programa actual de Maestría de Ingeniería Industrial. Se efectuaron entrevistas a profesores y estudiantes pertenecientes al Programa y se proporcionaron Cuestionarios autoadministrados, proporcionados directamente a Profesores y Alumnos del PMII involucrados en el proceso, sin intermediarios; y vía e-mail para el caso particular del Sector Industrial.

2.3. Análisis de los clientes en educación superior.

Caso PMII Uno de los más importantes pasos en la aplicación de cualquier metodología de calidad es la identificación de los clientes, a los cuales se busca satisfacer sus necesidades, expectativas, experiencias y resolver sus problemas. En tal sentido, existirán clientes internos y externos al servicio conformados por los diferentes grupos que afectan y/o son afectados por la organización y sus actividades. En educación superior y siguiendo el enfoque planteado por Akao y Mazur [2] los clientes externos e internos del servicio de postgrado se muestran en la Tabla I.

3.- Resultados

Una vez identificados claramente quienes son los involucrados en el servicio, es preciso conocer sus expectativas, necesidades y la percepción que tienen los clientes actuales y potenciales del servicio prestado, dado que en el mercado nacional existen variedad de instituciones que ofrecen Programas de Maestría con características similares al dictado en la Universidad. Para ello, se recogió su opinión a través de la aplicación de una encuesta, cuyas respuestas se encuentran en una escala tipo Likert del 1 al 5 (1= totalmente en desacuerdo, 5= totalmente de acuerdo)

Actualmente el perfil de los estudiantes que conforman la maestría está compuesto por ingenieros de otras especialidades y profesionales de carreras afines a la ingeniería industrial; dicho perfil representa el 84,42% de su población en estudio (cohorte 2006). Sin embargo, al evaluar la percepción de la calidad de servicio académico, el 47% de la muestra encuestada asociada a ese estrato mostró una posición neutral (nivel 3) con respecto a la excelencia del programa; partiendo del supuesto que los conocimientos impartidos en el programa son nuevos para estos profesionales, este resultado sugiere la existencia de fallas en la comunicación entre la academia-estudiante.

La calidad de servicio del programa vista desde la óptica profesoral, no mostró una percepción diferente a la mostrada por los estudiantes, el 40% de los encuestados opina que el nivel de servicio ofrecido por el programa es aceptable. En el estrato Industrial, el 56% de los encuestados asegura no tener conocimientos sobre la existencia del Programa de Maestría, lo que demuestra fallas en la promoción del PMII en llegar a los clientes objetivo. Al respecto, de acuerdo con el criterio emitido por el 68% de los encuestados pertenecientes al estrato empresa y cuya profesión es Ingeniería Industrial, la Maestría sólo les proporciona las herramientas básicas teóricas de las materias tradicionales de Ingeniería Industrial en la cual están formados actualmente, por tanto les resulta poco atractiva, a nivel académico, la idea de cursarla. El 28,71% de la muestra total analizada desconoce el Programa de Maestría en Ingeniería Industrial, desde el punto de vista organizativo. Este resultado debe alertar a los coordinadores del área de postgrado, quienes no deben dejar a un lado las estrategias para la activación de planes de promoción y captación de nuevos participantes del programa en estudio.

Partiendo del análisis realizado en la investigación realizada por Cañas y Merchán [16] referente a cuáles son las competencias que debe poseer un profesional de la Ingeniería Industrial, y basado en el modelo SERVQUALing propuesto por Mejías [17], se elaboró un instrumento cuyas respuestas fueron analizadas usando el paquete estadístico SPSS® versión 12 en español. Se calculó el coeficiente alfa de Cronbach, que resultó igual a 0.861, lo que indica una buena consistencia interna por encontrarse en el rango de 0.75 a 0.90, como lo aconsejan Lévy y Varela [18], e indica que los datos están fuertemente correlacionados entre sí, condición necesaria para la adecuación del uso de la técnica estadística de Análisis de Factores. Por otra parte, el estadístico KMO obtenido a partir de los datos y usado también para apoyar el uso de la técnica señalada, es igual a 0.744. Al respecto, Pérez [19] indica que valores superiores a 0.5 indican adecuación de los datos a un modelo de Análisis de Factores.

Aplicando el Análisis de Factores se logró agrupar las competencias según su relación, en cinco dimensiones que posteriormente fueron relacionadas con áreas de conocimiento propias de la Ingeniería Industrial (ver Tabla III). Estas variables representan los requerimientos de los clientes (QUÉS) para la aplicación del modelo adaptado QFD, por lo que puede afirmarse que el modelo obtenido contiene competencias pertenecientes a diversas áreas del conocimiento.

Por otra parte, de los datos resultantes del análisis de las encuestas se evidenció que, tanto a nivel de cada estrato como a nivel global, dicho Programa debe poseer un componente humanístico que conlleve al fortalecimiento de estrategias en pro del ejercicio ético de la profesión. No obstante, no debe perderse de vista el contexto de que todo programa de maestría está orientado a la formación especializada y, por tanto, no debe dictarse una materia de relleno que se convierta en un elemento poco atractivo para los profesionales que la cursen.

4. Función despliegue de la calidad adaptada al rediseño curricular

Una vez hecho el análisis estadístico de los datos, el siguiente paso es la construcción de la casa de la calidad. Para ello se definen en primera instancia, los requerimientos de los clientes (Profesores, alumnos e industrias); esta lista de expectativas es conocida como “QUÉS” y representan los objetivos que se desean lograr según las preferencias de los beneficiarios y usuarios del PMII. Están constituidos por los resultados obtenidos mediante la aplicación del análisis de factores y son colocados en el eje vertical (lado izquierdo) de la casa de la calidad. Los “QUÉS” son transformados en “CÓMOS” dentro de la casa de la calidad, los CÓMOS se enlistan en la parte superior de la matriz y conforman las características de diseño, en este caso, las asignaturas ofertadas por la maestría que logren dar respuesta a cómo obtener el perfil deseado.

Se debe tener presente la relación existente entre las distintas combinaciones de requerimientos de los clientes (perfil deseado) y las características de diseño que sean relevantes para dicho perfil (oferta de materias de la maestría); esta relación se muestra en los cruces de filas y columnas de la matriz, representando el grado de correlación entre los QUÉS y los CÓMOS correspondientes, de acuerdo con los siguientes grados propuestos por Zaidi [12]:

• Correlación fuerte: Representado por un círculo negro o con un valor numérico de 9 puntos.

• Correlación media: Representado por un círculo gris o con un valor numérico de 3 puntos.

• Correlación débil: Representado por un círculo blanco o con un valor numérico de 1 punto.

• Correlación nula: Representado por un espacio en blanco con un valor numérico de 0 puntos.

La propuesta curricular se basará en la definición de las cinco dimensiones identificadas mediante el análisis de factores, que relacionadas con áreas propias de la Ingeniería Industrial, establezcan una participación activa entre la academia y el sector empresarial en función del perfil de conocimientos requerido por el entorno, que se muestran en la Tabla III.

En la lista mostrada en la Tabla IV, se puede observar que la ética profesional es la competencia que más valora el cliente dentro del perfil del egresado de la maestría. Cabe destacar la importancia del manejo de las competencias resultantes dentro del ámbito empresarial, y la estrecha relación que ellas guardan entre sí. Cada una por separado tiene un peso relativo con un impacto diferente dentro de las preferencias del cliente; sin embargo si se estudian como un sistema, el impacto de la insatisfacción se hace más notable. Posterior a la identificación de los requerimientos, se determinan los CÓMOS de la casa de la calidad que están representados por las materias que actualmente conforman el pénsum de estudios. Su evaluación está basada en las ponderaciones registradas en la matriz de relaciones obtenidas de la aplicación de un instrumento a profesionales pertenecientes al staff profesoral de la Maestría, en calidad de expertos. Según Zaidi [12], los CÓMOS son elementos y/o subconjuntos de un mismo sistema que rara vez son independientes entre sí, por lo que resulta de interés analizar el sentido y el grado de correlación existente entre ellos, escrutados dos a dos de manera sucesiva. Esto es lo que se conoce como el techo de la casa de la calidad y permite evidenciar los posibles conflictos entre los parámetros de diseño. En el caso de estudio, el techo de la casa de la calidad se muestra en la Figura 2. A partir de la construcción y análisis de la casa de la calidad, pueden obtenerse las propuestas que se presentan a continuación.

5. Discusión de resultados

La metodología QFD contempla en sus diferentes fases el despliegue de la calidad demandada y el despliegue de las características de diseño en virtud de la importancia que representa para las organizaciones dar respuesta a la voz del cliente, por tanto:

1. Dado que el modelo obtenido a través de la casa de la calidad integra los “QUÉS” (voz del cliente) y los “CÓMOS” (oferta actual de materia en el programa de maestría) se propone la inclusión de las áreas de conocimientos definidas (Ver Tabla III) como futuras líneas de investigación.

2. Sobre la base de la experiencia reportada por Mazur [3], se sugiere incluir jornadas de actualización que involucren la participación de los estudiantes de la Maestría como evaluadores internos, para que sean ellos los que sugieran los cambios necesarios, proporcionando la realimentación necesaria al profesor, y de ser necesario se reestructure y ajuste el contenido programático.

4. Se propone seguir un plan estratégico que contemple el establecimiento de una participación más activa en actividades de extensión en beneficio del desarrollo social de la región y sus áreas de influencia, además de campañas publicitarias a través de diversos medios en pro de optimizar la promoción de los programas de postgrado ofertados.

5. La caracterización del perfil de los clientes que conforman el PMII pone en evidencia que el 84% de los cursantes actuales está representado por profesionales de otras carreras diferentes a Ingeniería Industrial; el 47% de este estrato mostró una posición neutral con respecto a la percepción de la excelencia académica del Programa. Igualmente, el 40% de los docentes del Programa, opinan que la calidad del servicio ofrecido es aceptable, lo que valida la opinión de los estudiantes. Por otro lado, es importante tomar en cuenta estrategias para la publicidad del Programa, ya que el 56% de los profesionales de Ingeniería Industrial encuestados que laboran en el sector industrial manifiestan que no conocen la existencia del Programa.

6. Los datos obtenidos mediante el instrumento diseñado, con base en el Modelo SERVQUALing propuesto por Mejías [17], permitieron la determinación del perfil para el egresado del Programa de Maestría en función de los requerimientos de los clientes; el uso del Análisis de Factores, previa demostración de la adecuación de los datos obtenidos para el uso de dicha técnica estadística, facilitó la identificación de cinco áreas de conocimientos de la Ingeniería Industrial: Habilidades directivas, Habilidades corporativas, Investigación y desarrollo, Estrategias y ventajas competitivas y Planeación, diseño y logística de operaciones.

7. Sobre la base de los resultados obtenidos, es necesario el diseño de un modelo de educación de cuarto nivel acorde con las características propias de la Universidad como sistema que interactúa con la sociedad, que cuente con planes y programas con contenidos concretos y provistos de referencias comprensibles, apoyándose en las nuevas tecnologías de la información e insertando la cultura tecnológica, flexible, que tenga una tradición multidisciplinaria y con un enfoque de formación profesional especializado, que permita enriquecer el conocimiento científico y humanístico, en el que se incorpore la experimentación, el contacto directo con los problemas, la formación laboral y la investigación, además de que promuevan la educación personalizada y que responda a la dinámica de constante actualización y cambio en materia académica, de organización y evaluación.

III. CONCLUSIONES

1. El perfil predominante entre los participantes de la maestría está conformado por profesionales que se desarrollan en el ámbito industrial, y buscan en el programa el fortalecimiento y adquisición de herramientas y conocimientos de aplicación en el entorno en el cual se desenvuelven.

2. El instrumento utilizado para la recolección de los datos presentó alta consistencia interna y adecuación muestral, que sustentó el uso del Análisis de Factores como una técnica válida para el tratamiento estadístico de los datos.

3. El análisis de los datos dio como resultado un agrupamiento de las competencias en cinco dimensiones, o requerimientos de los clientes. Ingeniería de la Calidad e Investigación de Operaciones resultaron ser las materias que cumplen en un mayor grado con las preferencias y necesidades de los clientes.

4. La aplicación de la metodología QFD (Casa de la Calidad) al proceso curricular, permitió evaluar la percepción en la calidad del servicio ofertado por el PMII, a través de un análisis detallado de los requerimientos de los clientes y la comparación de éstos con las características de diseño (carga académica ofertada), lo que ratifica los resultados presentados por la literatura que indican la validez de su aplicación en el área de Educación Superior Venezolana.

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