Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo servperf.

Torres Navarro, Carlos¹ Jélvez Caamaño, Arnaldo² Vega Pinto, Felipe³

¹Ingeniero Civil Industrial, Magister en Gestión © Académico Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad del Bío- Bío, Director Diplomado en Ingeniería Industrial. ctorres@ubiobio.cl

²Ingeniero Forestal, Magister en Economía Forestal, Ph. D. Marketing de Productos Forestales Académico Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad del Bío-Bío Av. Collao 1202, Concepción, Chile. ajelvez@ubiobio.cl

³Ingeniero Civil Industrial, Diplomado en habilidades sociales e inserción laboral Av. Pedro Aguirre Cerda No. 62, Lirquén, Penco, Chile. felvega27@gmail.com

Resumen:

Este estudio de tipo exploratorio y descriptivo, tuvo como objetivo principal evaluar la calidad de un servicio de urgencia hospitalario e identificar las dimensiones de calidad relevantes. El alcance involucra a un servicio público de atención de urgencias, de mediana complejidad, de la zona Penco-Lirquén, Chile. La metodología consideró la utilización del modelo Servperf a través del diseño de una encuesta con ocho dimensiones vinculadas al ámbito de la salud aplicándose el análisis de factores a los datos muestrales. Los resultados permiten conocer la calidad de un servicio de salud y disponer de un mecanismo de medición con constructo homogéneo, confiable, válido y objetivo. Las principales conclusiones indican que la dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con el profesionalismo de médicos y enfermeras/os y las dimensiones percibidas como más desfavorables son tiempos de espera y atención, y capacidad de respuesta permitiendo identificar oportunidades de mejora de corto y largo plazo.

Palabras claves: Análisis factorial, Calidad de servicio, Servicio de salud, Servperf

Quality assessment in an emergency service using the servperf model.

Abstract:

This study exploratory and descriptive had as its main objective to evaluate the quality of a hospital emergency department and identify relevant dimensions of quality through use of the model Servperf. The scope involves a public service emergency, of medium complexity, located in Penco-Lirquén zone, Chile. The methodology considered using model Servperf through the design of a survey of eight dimensions related to the field of health and applying the factor analysis to the sample data. The results provide insight into the quality of a health service and dispose an instrument that is with a construction homogeneous, reliable, valid and objective. The main conclusions indicate that the dimension with the highest degree of satisfaction was related to the professionalism of doctors and nurses and the dimensions more unfavorable are times attention and responsiveness allowing to identify opportunities to improve in short and long term.

Key words: Factor analysis, Health service, Quality of service, Servperf.

I. INTRODUCCIÓN

Uno de los factores claves y determinantes para mejorar la competitividad en las organizaciones es la calidad. En ellas, conocer lo que los usuarios opinan sobre la calidad de la prestación del servicio es esencial para determinar las directrices que aseguren que los servicios son los adecuados para suplir las necesidades de los usuarios y lograr su satisfacción. [1]. Las instituciones de salud no se encuentran ajenas a esta situación de modo que el contexto de este estudio es una unidad de atención de urgencias de un hospital público que atiende las necesidades de las comunas de Penco y Lirquén y que forman parte de la red de establecimientos hospitalarios del Servicio de Salud Talcahuano, Chile. Los principales proveedores que intervienen en la entrega de los servicios de salud están representados por los médicos, odontólogos, enfermeras, estudiantes de medicina y personal de apoyo, éstos se pueden segmentar en dos categorías: los preventivos: destinados a mantener la salud del individuo; y los curativos y de rehabilitación: destinados a devolver la salud a los pacientes [2]. Dada la multiplicidad de factores que inciden en el resultado de una atención de salud resalta la necesidad de crear mecanismos de evaluación de las percepciones de los usuarios de modo que tenga como desenlace una mejora en la gestión del servicio a través de la entrega de servicios de calidad.

Un servicio de salud tiene como principal objetivo mantener, restaurar y promover la salud mediante una interacción constante entre el usuario (o paciente) y los proveedores, modo que todos los esfuerzos técnicos, administrativos y científicos se enfoquen para mejorar la calidad de la atención al paciente, posteriormente él será el mejor juez para evaluarla. Como se afirma en Cuba [3], “la calidad es considerada hoy una variable esencial por la mayoría de las organizaciones en general. No es posible hablar de buena gestión en un centro o servicio sanitario, si no se incorpora un sistema de mejora continua de la calidad, ya que hay suficiente evidencia para afirmar que, los programas de calidad son un instrumento para elevar la eficiencia clínica y económica”. Por otra parte, se reconoce que la cuando se trata del sector salud, se deben tener en cuenta ciertas particularidades a la hora de estudiar y evaluar la calidad del servicio, como se indica en Ávalos [4], y que se precisan a continuación:

- El cliente (paciente, familiar o la comunidad) es parte de la ejecución del servicio, por tanto es sujeto y objeto en la creación de valor.

- Es un servicio imprescindible tanto para la persona sana como para la enferma, lo cual le da carácter de universal.

- El prestador tiene una posición privilegiada con respecto al cliente, por lo que influye decisivamente sobre el consumo, del cliente y de la institución.

- Muchos errores y daños prevenibles tienen carácter irreversible o, al menos, provocan repetición de intervenciones.

- Cada paciente es un caso único e irrepetible.

- La calidad en salud no está vinculada sólo con satisfacción de clientes y manejo adecuado de los costos, dado que incluye mejorar la calidad de vida de las personas, extenderla y en muchos casos evitar que se enfermen o mueran innecesariamente.

En el caso particular de Chile, durante los últimos años, la calidad de los servicios de salud pública ha sido cuestionada y la disconformidad de la comunidad se ha manifestado, entre otras, a través de protestas y huelgas con un gran impacto en la comunidad. El último gobierno estuvo consciente de esta problemática y es por eso que se diseñó la “Estrategia nacional de salud para el cumplimiento de los Objetivos Sanitarios de la Década 2011-2020” [5]. En esta estrategia se definen metas para mejorar la calidad de la atención de salud en un marco de respeto de los derechos de las personas, lo que deja en evidencia la importancia de la calidad para el servicio de salud en Chile. Esta postura estratégica evidencia la oportunidad para analizar la calidad de los servicios bajo un enfoque científico de modo de identificar y evaluar variables y dimensiones de interés de una manera objetiva, con sustento técnico y estadístico de modo de deducir políticas y acciones que estén enfocadas en la permanente satisfacción de los usuarios y, por ende, detectar variables o dimensiones relevantes de modo de tomar decisiones efectivas en pro de entregar un servicio de mejor calidad y enfocado en el usuario. Las dimensiones de la calidad de los servicios en el ámbito de las atenciones de salud en sistemas asistenciales es muy diversa, por ejemplo, algunas dimensiones rescatadas de Silva [6], son las siguientes: credibilidad del personal médico, experiencia, facilidad del trato personal, precio del servicio hospitalario, tecnología empleada, mantenimiento, limpieza, horarios de atención, recibir confort, comprensión y respeto, entre otras. Por otra parte, en Correia & Miranda [7] se puntualiza que en la calidad de un servicio de urgencias deben tenerse en cuenta dos aspectos: a) la calidad técnica, referida a lo que el cliente recibe en el ámbito médico; y b) la calidad funcional, referida a cómo el cliente recibe el servicio.

De modo que la variedad de posibles dimensiones de interés que pueden caracterizar un servicio de urgencia es alta, y para una gestión efectiva será necesario aplicar criterios y metodologías robustas para detectar cuáles son realmente las dimensiones o factores de interés respecto de un servicio de salud en particular.

La literatura especializada ofrece diversos modelos conceptuales para abordar la calidad de los servicios. En particular, en Colmenares & Saavedra [8] se presenta un resumen de diversos modelos de calidad utilizados durante los últimos 20 años, y en Muñoz [9], se presentan, entre otros aportes, la identificación de los 30 principales autores más frecuentemente referenciados en la Base Scopus, sobre calidad del servicio durante el periodo 2006- 2010. En ambos casos se resalta principalmente el uso de las metodologías Servqual y Servperf. Entre estas dos metodologías, la metodología Servperf está enfocada en la medición de las percepciones, a diferencia de la metodología Servqual que está enfocada en la medición de percepciones y expectativas y el análisis de brechas entre ambos enfoques. Al respecto, en Cevallos [10] se concluye que resulta suficiente medir la calidad de servicio exclusivamente en función de las percepciones, sin necesidad de medir las expectativas.

Si bien los modelos Servqual y Servperf son metodologías bien populares, no está suficientemente establecido que una metodología sea definitivamente mejor que la otra [11]. Algunas de las ventajas que presenta Servperf sobre Servqual son:

a) un requerimiento de menor tiempo para la administración del cuestionario,

b) las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia entre percepción y expectativas, y

c) el trabajo de interpretación y análisis correspondiente es más fácil de llevar a cabo.

En diversos estudios analizados, ocupan la metodología Servqual o Servperf conservando las cinco dimensiones originales de los modelos y, a lo más, adaptando las variables al contexto de la salud [12, 13, 14, 15, 16].

Al respecto, en Qin & Prybutok [17] se sostiene que considerar solamente las percepciones de los clientes proporciona una mejor medición de la calidad del servicio percibido que con Servqual. En base a lo expuesto anteriormente este estudio propone utilizar el modelo Servperf para evaluar la calidad del servicio y para el caso particular de una unidad de atención de urgencia.

La revisión bibliográfica da cuenta de diversos estudios que se han aplicado específicamente en el área de la salud, en particular, en Cisneros, León & Lozano [18] se detallan diferentes dimensiones de calidad de interés para servicios de urgencia, recopilación hecha a partir de siete estudios enfocados en la salud, comprendidos entre los años 1988 y 2013, y que la cantidad de dimensiones resultantes estuvo entre cinco y nueve dimensiones de calidad. También se deduce de esta referencia que no hay limitantes para aplicar Servqual o Servperf en instituciones de urgencia, salvo modificaciones propias de formato en los cuestionarios según las características propias de los servicios.

En relación con las técnicas que suelen utilizarse para descubrir dimensiones de calidad de interés están: el análisis de regresiones múltiples, el análisis discriminante y el análisis de factores, siendo este último el más utilizado en estudios similares, aplicándose frecuentemente para analizar la validez de constructo [19].

Finalmente, este estudio se focaliza en una unidad de atención de urgencias hospitalarias perteneciente a un servicio público de salud de la inter comuna Penco Lirquén, de Chile. Las principales características de atención, durante los cuatro últimos años, ha sido entregar aproximadamente 48.000 atenciones promedio anuales, cifra que corresponde a 3,5 superior a las atenciones por especialidades y casi al doble de las atenciones médicas generales.

De modo que el objetivo principal de este estudio es evaluar la calidad de un servicio de urgencia hospitalario e identificar las dimensiones de calidad relevantes a través de utilización del modelo Servperf. Estos objetivos son concordantes con el lineamiento oficial del país, dado que existe una política de salud, a nivel ministerial, donde se han definido las siguientes tres grandes líneas de acción: mejorar la oportunidad en las atenciones, mejorar la calidad de la atención y mejorar la calidad de las prestaciones.

II. MATERIALES Y MÉTODOS

Esta investigación fue del tipo exploratoria y descriptiva, correspondiendo a una aplicación de campo, basada principalmente en una revisión bibliográfica de revistas seriadas sobre metodologías para evaluar la calidad en servicios.

La población bajo estudio correspondió a personas que asisten al servicio de urgencias del hospital, conformada principalmente por personas entre 18 y 60 años y cuyo nivel de gravedad de arribo no es alta, es decir, corresponde a casos (92%) donde su atención médica es catalogada en los estratos C4 y C5, es decir, “Atención de urgencia mediata antes de 180 minutos” y “Consulta general por atención desde los 240 minutos”, respectivamente. [20, p. 18]. La muestra estudiada presentó el siguiente perfil socio demográfico: el 63% de la muestra estuvo conformado por el género femenino, el perfil etario se concentró principalmente entre los 26 y 35 años de edad, la mayor cantidad de encuestados provienen de la comuna de Penco, (70%), y el 83% de los encuestados se atendieron entre las 8:00 y las 20:00 hrs.

Para la realización del estudio se aplicó un cuestionario piloto, sobre una muestra no probabilística por cuota y luego a una muestra aleatoria simple, ambos instrumentos para los estratos C4 y C5. El instrumento fue aplicado durante cuatro semanas del mes de agosto de 2013.

El constructo que se midió fue la calidad del servicio de urgencia en un recinto hospitalario público, entendiendo como calidad del servicio a la definición establecida por la Organización Panamericana de la Salud en que define la calidad en como “un conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente” [21].

El modelo de encuesta diseñado estuvo basado en el modelo Servperf, cuyo desarrollo se le atribuye a Joseph Cronin y Steven Taylor, y adaptado al contexto de la salud pública local, porque el modelo Servperf es más sensible para identificar variaciones de calidad respecto de otros instrumentos de medición, según se indica en Eid, Cauchick & Abackerli [22, p.283].

El proceso de diseño de la encuesta consideró los aportes que se rescataron de publicaciones seriadas sobre evaluaciones de la calidad en salud. Estas publicaciones daban cuenta de un total de catorce dimensiones de calidad relacionadas con salud, las que luego de un proceso de análisis y consenso con la dirección de calidad del servicio hospitalario se llegaron a establecer solo ocho dimensiones de calidad de interés y que son las siguientes: Elementos tangibles, empatía, seguridad, capacidad de respuesta, profesionalismo, comunicación e interacción, calidad técnica y, tiempo de espera y de atención. Considerando éstas dimensiones se diseñó un cuestionario con 26 preguntas. Las preguntas presentaban una opción de respuesta tipo Likert con amplitud de 5; donde (1) indicaba estar totalmente en desacuerdo, hasta (5) para indicar estar totalmente en acuerdo.

El diseño del instrumento de medición de percepciones también consideró una etapa de validación previa la cual se hizo a partir de una muestra piloto no probabilística, etapa que permitió corregir su diseño inicial para aplicarse sobre una muestra probabilística de tipo aleatorio simple a 70 usuarios del servicio de urgencia que esperaban ser atendidos. Para el procesamiento de los datos se utilizó el software estadístico SPSS 21.0. Para efectos de verificar la efectividad del instrumento y realizar el análisis los resultados, en términos de confiabilidad, validez y objetividad [23].

El modelo de evaluación de la calidad del servicio se conformó utilizando ocho dimensiones de interés y coherentes con el ámbito de un servicio de urgencias hospitalarias. Estás dimensiones estuvieron conformadas por entre tres y cuatro variables por dimensión, las que a su vez totalizaron 26 preguntas contenidas en una encuesta, con escala de Likert. Las 26 preguntas representaban las variables asociadas a cada dimensión, como se indican en la Tabla 1.

Luego de aplicar la encuesta se procedió a validar estas dimensiones mediante un análisis de factores a través de la extracción de componentes principales. El resultado permitió identificar, en principio, ocho factores que acumularon el 89,4 por ciento de la varianza total. De esta forma, los ocho factores representan en gran medida a las 26 variables del cuestionario.

Una vez que se verificó la confiabilidad, validez y objetividad del instrumento se realizó un análisis de brechas respecto de las dimensiones de calidad. Este análisis permitió comparar la distancia absoluta entre dos focos, por una parte, la definición de un nivel mínimo esperado de calidad consensuado para el servicio, reflejado a través de la utilización de una calificación con nota 4.0 (en una escala discreta, de uno a cinco), y por otra parte, los resultados de las percepciones ponderadas por los usuarios sobre cada una de las dimensiones de calidad. Las ponderaciones aplicadas a cada dimensión se obtuvieron del pronunciamiento que los encuestados priorizaban respecto de cada una de las ocho dimensiones utilizando una escala de cero a cuatro, donde cero correspondió a una calificación consignada como muy poco importante, y con cuatro, a una calificación consignada como muy importante. Por otra parte, identificaron los aspectos más débiles e importantes resultantes de aplicar el instrumento de medición para definir las oportunidades de mejora del servicio.

Con la finalidad de analizar la calidad del instrumento de medición, se analizaron los tres ámbitos clásicos: confiabilidad, validez y objetividad [23]. La confiabilidad (o fiabilidad) resultante del instrumento, se verificó a través de la medida de consistencia interna denominada coeficiente alfa de Cronbach [24, p 12], ésta fue de 0.94, lo que demuestra un alto grado de homogeneidad en las respuestas de los ítems en conjunto y para todas las personas a quienes se les aplicó la encuesta. Lo anterior se traduce en que se puede asegurar plena comprensión de los usuarios respecto de las 26 preguntas que se están investigando [25].

El instrumento de medición posee validez de contenido, debido a que contó con la aceptación por parte de la dirección de calidad del servicio, logrando consenso técnico en el ámbito de la salud, de modo que el instrumento mide adecuadamente las principales dimensiones de interés respecto de lo que se quiere medir [26].

La validez de constructo, según se indica en [23] “es probablemente la más importante, sobre todo desde una perspectiva científica, y se refiere a qué tan exitosamente un instrumento representa y mide un concepto teórico”.

Para verificar la validez de constructo se utilizó el análisis de factores por componentes principales, donde el primer test por el que se evalúan los datos es la medida de adecuación muestral de Kaiser, Meyer y Olkin, o KMO, que mide la idoneidad de los datos para realizar un análisis factorial comparando los valores de los coeficientes de correlación parcial. La medida KMO en este caso fue de 0.617, considerada regular a la luz de similares resultados encontrados en publicaciones de evaluación de la calidad en servicios, sin embargo, se puede proseguir con el análisis de componentes principales como se indica en Castillo et al. [27].

Finalmente, la objetividad del instrumento, que es elgrado en que éste es permeable a la influencia de los sesgos y tendencias de los investigadores que lo administran, califican o interpretan, se puede considerar como aceptable, dado que se respetaron los principios de aleatoriedad y representatividad al momento de seleccionar las personas para responder las encuestas, y por otra parte, el instrumento se aplicó con un mismo encuestador similares condiciones de clima y de horario.

III. RESULTADOS

Para cuantificar la calidad del servicio de urgencias del hospital se consideró el uso de un promedio ponderado para las medias de las ocho dimensiones según la importancia que le atribuía el encuestado a cada una de las ocho dimensiones del instrumento. El promedio ponderado resultante fue de 3.48, en la escala de 1 a 5, correspondiente a un 69,6 por ciento. Esta percepción fue considerada baja respecto de considerar como mínimo una percepción esperada de 4.0 (80%) por la dirección del servicio. Con el fin de determinar los aspectos a mejorar en el servicio se realizó un análisis comparativo con el valor de referencia definido anteriormente, para cada dimensión y para cada ítem. Para lo anterior se realizó el cálculo de cada brecha de forma relativa, según la ecuación (1):

Brecha relativa = (promedio percepción en ítem i – Parámetro de comparación i) * Importancia de ítem i (1)

El resultado de la identificación de brechas, se presenta en la Tabla 2, observándose las dimensiones que presentan una mayor brecha respecto de lo esperado por el servicio. Solo una dimensión (profesionalismo) presentó una brecha positiva indicando una valoración por sobre la referencia establecida por la dirección del servicio.

En la Tabla 3 se individualizan los ítems que presentaron en forma acumulada el 70% de las brechas absolutas, asociadas a las dimensiones de calidad relevantes. Del total de brechas reconocidas, solo dos presentaron brechas relativas mayores que cero (Identificación del personal con su institución, resguardo de la privacidad en diagnóstico y tratamiento y, Comprensión de los diagnósticos y tratamientos) reflejando que, en tales ítems, la percepción del encuestado fue mayor al valor de referencia establecido por la dirección del servicio. A partir del análisis de factores por componentes principales, se puede observar una carga mayor a 0.5 de 21 ítems hacia el factor 1, rango que se considera como bueno, el resto de los factores no muestra reactivos con “cargas” o “pesos” significativos.

Esta solución de un único factor significativo y siete factores sin pesos importantes, nos indica que la escala de la calidad de servicio de urgencias utilizado es un constructo básicamente homogéneo, al menos en esta muestra [23]. Un detalle de la matriz de componentes, que respalda lo anterior, se encuentra en Vega [28].

Al visualizar posibles cambios en las cargas con el método varimax, no hay variación evidente en los resultados. El hecho que el análisis de factores haya revelado la existencia prácticamente de un único factor significativo en la muestra, permite deducir que la calidad en el servicio de urgencia se integran distintas percepciones en el contexto de la calidad de un servicio de salud. Por otro lado, respecto a los factores extraídos, estos en su conjunto representan cerca del 90 por ciento de la varianza total explicada, lo que indica que el número de factores es el adecuado.

El gráfico de sedimentación, (Figura 1), permite apreciar un evidente cambio en la tendencia descendente de los autovalores a nivel del factor 2 confirmando el hecho que el 81 % de los autovalores iguales o superiores a 0,51 se encuentran concentrados en el factor 1, y en consecuencia, es válido desechar el factor 2 y siguientes.

Las propuestas de mejora que se deducen de los resultados de la evaluación de la calidad del servicio, se pueden segmentar en propuestas de corto y largo plazo. Las de corto plazo corresponderán a acciones que pueden emprenderse dentro de un año calendario, no requieren una cuantía de recursos significativa para el servicio y pueden implementarse dado su impacto más inmediato en los resultados de la calidad del servicio. Las de largo plazo requerirán ser incluidas en las formulaciones presupuestarias de cada año.

Un ejemplo de propuestas de mejora de corto plazo, atendiendo los resultados obtenidos de la medición de percepciones, pueden ser las siguientes: a) realizar taller de desarrollo del individuo para quienes participan en los procesos de recepción de pacientes y personal que interviene en la aplicación de electro estimulación transcutánea (para apoyar la dimensión de empatía); b) realizar talleres de comunicación efectiva (para apoyar la dimensión de comunicación e interacción) y c) elaboración de protocolos de información para el usuario ( crear difundir video informativo del servicio de urgencias (para poyar la dimensión capacidad de respuesta).

Un ejemplo de propuestas de largo plazo: a) crear y difundir video informativo del servicio de urgencias y b) contratación de médicos para el servicio de urgencias (ambas acciones para apoyar la dimensión capacidad de respuesta y tiempos de espera).

IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

El objetivo principal es evaluar la calidad del servicio de atención de urgencia de un hospital utilizando el modelo Servperf de modo de conocer el grado en que sus usuarios perciben la calidad del servicio y a la vez identificar aquellas dimensiones y variables que son valoradas por sus usuarios de modo de establecer planes de mejora coherentes con las políticas de salud gubernamentales. La principal auto crítica es el grado de cobertura alcanzado, reconociendo que en futuros estudios es necesario mejorar la metodología de modo de evaluar el servicio una vez entregado dado que en ciertas patologías los pacientes no están en condiciones de responder encuestas de opinión pre entrega del servicio. También, se detecta la necesidad de involucrar en la evaluación de las atenciones de urgencia a los demás proveedores del servicio para disponer de una evaluación más integral dado que cumplen un rol importante en la entrega de las atenciones hacia los usuarios y usuarias.

Los resultados obtenidos son confiables en el espectro de perfiles de encuestados debido a que el instrumento entrega resultados consistentes y coherentes con la realidad observada, y que es compartida por la dirección del servicio. Por otra parte, los resultados poseen validez interna de contenido porque el instrumento aplicado refleja de manera satisfactoria el dominio circunscrito a una atención de salud de urgencia, y además, el instrumento presenta resultados aceptables en términos de confiabilidad, validez y objetividad.

Adicionalmente, se considera que el tamaño de muestra fue adecuado según el tamaño de la población que requiere atenciones de salud de urgencia en las comunas bajo estudio (nivel de confianza del 95 por ciento, error máximo permisible de 8 por ciento y varianza máxima).

Como autocrítica adicional, los resultados obtenidos reflejan las percepciones para el mes de agosto del año 2013 (periodo de invierno), siendo oportuno aplicar el instrumento en una época de verano para comparar brechas y percepciones.

Una fortaleza de este estudio es disponer de un instrumento que permite conocer en forma sistemática y objetiva la calidad de un servicio de salud y las variables que lo condicionan a través de la utilización del modelo Servperf. La usencia de mecanismos de evaluación objetivos es un elemento que limita la efectividad de las atenciones médicas, debido a que como se precisa en Riveros & Berné [16] “usuarios insatisfechos son más proclives a no continuar con sus controles médicos, presentan menor adherencia a sus tratamientos y presentan pobres resultados en salud”.

Por otra parte, el proceso de diseño del instrumento de medición se vio facilitada por los aportes disponibles en diversas publicaciones recientes del ámbito de la salud siendo particularmente diferente en sus resultados en términos de la cantidad de factores significativos como producto de aplicar una técnica multivariada. Los resultados dan cuenta de un único factor relevante a diferencia de lo encontrado en publicaciones de similar naturaleza donde la cantidad de factores relevantes con frecuencia es mayor a tres. Lo anterior indica que la escala de medición de las percepciones es un constructo básicamente homogéneo, interpretándose que el factor está conformado por dimensiones adecuadas medibles en un mismo contexto de salud.

La metodología utilizada se puede generalizar en otros servicios de urgencia, de similares características del sistema de salud Penco Lirquén, en atención a que el instrumento presenta validez y existe un lineamiento oficial en el país con la finalidad de emprender acciones para mejorar la calidad de la atención y mejorar la calidad de las prestaciones de salud. Además, la replicación de este instrumento en ámbitos similares permitirá disponer de una medición objetiva de la calidad objetiva y analizar el eventual surgimiento de otros factores o dimensiones de calidad significativas que podrían ser propias de otro contexto socio demográfico geográfico y que sí aparecen en anteriores estudios de similar naturaleza, tales como los casos tratados principalmente en Barrios & Mejías [15], Valenzuela [21], Araya et al. [12] y Cisneros et al. [18]. Por otra parte, el diseño final de este instrumento consideró adaptaciones al modelo Servperf inicial desarrollado por J. Cronin y S. Taylorpara enfocarlo hacia el ámbito específico de la salud de urgencia de un hospital público.

En relación con el grado de evaluación del servicio, este estudio arrojó un valor relativo del 69,6% (3,48 en escala de uno a cinco), valor que se considera bajo si se consideran los argumentos citados en Araya et al. [12] donde se indica que en estudios aplicados al sector salud, tales las evaluaciones resultaron estar en el rango 70 a 80%. Una explicación a tener en cuenta en relación con la baja evaluación de los encuestados respecto de los tiempos de espera y atención es la costumbre que se observa en los usuarios para recurrir al servicio sin una real necesidad de atención de urgencia. Éste hecho amerita desplegar esfuerzos para educar a los usuarios de modo que concurran al servicio cuando es realmente necesaria una atención médica y desincentivar la concurrencia al servicio por necesidades de carácter afectivas o de otro tipo.

En relación con el análisis de brechas, éste estudio realiza una comparación entre las percepciones de los usuarios (considerando la opinión de los encuestados para incluir un peso relativo a las dimensiones) y una meta establecida por la dirección del servicio, no obstante, en la metodología Servqual se realiza un análisis de brechas comparando evaluaciones entre percepciones y expectativas, sin embargo, no se ha encontrado evidencia contundente que privilegie una metodología más poderosa que la otra.

V. CONCLUSIONES

Se aplicó el modelo Servperf al servicio de salud de urgencia utilizando 26 variables agrupadas en ocho dimensiones para una muestra de 70 pacientes.

La utilización del análisis de factores es una técnica habitualmente utilizada para fines de validación del instrumento de medición donde en este estudio los resultados indicaron para el instrumento una ratificación aceptable en los ámbitos de confiabilidad, validez y objetividad.

El tratamiento multivariado de los datos permitió identificar un primer factor que reunía marcadamente el 81% de los autovalores mayores a 0.5 logrando explicar el 89,4 % de la varianza total, obteniéndose así un constructo homogéneo.

Los resultados de la medición de percepciones indican un índice de satisfacción de tan solo 3.48, en una escala de uno a cinco (69,1% en escala porcentual), dado que se consideró una meta de 4.0 como referencia para considerar como aceptables los servicios (75% en escala porcentual), además, en la mayoría de las dimensiones de calidad percibidas se presentó una brecha negativa respecto de la meta pre establecida.

La dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con el profesionalismo de médicos y enfermeras/os y las dimensiones percibidas como más desfavorables son tiempos de espera y atención constituyendo una base objetiva para re enfocar el proceso de toma de decisiones en pro de la entrega de un mejor servicio.

Los resultados también permitieron identificar las oportunidades de mejora de corto plazo para las dimensiones de empatía y, comunicación e interacción; y oportunidades de mejora de largo plazo para las dimensiones de capacidad de respuesta y, de tiempos de espera y atención.

VI. AGRADECIMIENTOS

Especiales agradecimientos a las personas vinculantes del Hospital Penco Lirquén que contribuyeron en el desarrollo de este estudio: Director del Hospital; Encargada de la Unidad de Control de Calidad, Seguridad en la Atención y Gestión y Jefa de Enfermeras y Encargada del área de urgencias.

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