I. INTRODUCCIÓN

A nivel mundial, la demanda del servicio eléctrico se encuentra en constante expansión, debido al crecimiento poblacional, la transición hacia fuentes de energía sostenibles y la digitalización acelerada ¹. La capacidad de adaptación desempeña un papel fundamental en este proceso; la ventaja competitiva más importante para las empresas es su capacidad de adaptarse a esos constantes cambios. Por otra parte, en América Latina, esta problemática se intensificó, por la diversidad de contextos socioeconómicos y geográficos, generando grandes desafíos para una prestación eficiente del servicio eléctrico. La complejidad de esta dinámica se refleja en la necesidad de una Gestión Pública para el Servicio al Cliente que se adapte a las particularidades regionales, garantizando un acceso equitativo y sostenible a la energía eléctrica ².

La interacción con el cliente, más allá de una simple transacción; constituye una conexión y una relación muy significativa. El servicio al cliente va de un enfoque transaccional a una interacción más relacional, donde la conexión emocional es clave. En ³ se destaca la importancia de superar las expectativas del cliente, y sostiene que la fidelidad del cliente se logra al satisfacer sus necesidades de manera proactiva. Sin embargo, el contexto ecuatoriano enfrenta desafíos internos y externos que impactan directamente en la calidad de su servicio al cliente. Factores como el crecimiento en la infraestructura, la necesidad de actualización tecnológica y la demanda creciente, exigen estrategias para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente ⁴. Esta investigación pretende evidenciar que la institución tiene la capacidad de contrarrestar el deterioro estructural de su gestión corporativa mediante la implementación de planes que mejoren la percepción pública de la empresa.

La atención es un proceso esencial de la gestión pública para garantizar la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. Aplicar estrategias innovadoras es una tarea permanente de los gobiernos para satisfacer a los usuarios. La Gestión Pública para el Servicio al Cliente es un elemento esencial para la eficiencia y satisfacción en una Unidad de Negocio de la Corporación Nacional de Electricidad en Ecuador. En la referencia ⁵, se plantea que la calidad en la prestación de servicios es de vital importancia y reconocen la gradual disminución en la calidad del servicio al cliente en la administración pública ecuatoriana, manifestándose en una atención deficiente. Además, es notable la falta de investigaciones actualizadas, cifras obsoletas y la ausencia de protocolos para el servicio al cliente. Es esencial determinar si el servicio al cliente se adapta a los modelos modernos de Gestión Pública y si ha incorporado las innovaciones que la gestión contemporánea propone para la satisfacción de los usuarios de una empresa pública.

La falta de un modelo eficaz de gestión pública para el servicio al cliente en una distribuidora de energía eléctrica ha ocasionado una marcada ineficiencia en la prestación de servicios, dando como resultado niveles insatisfactorios de atención al cliente. Esta situación se hace más crítica por la ausencia de una estructura definida para abordar las necesidades de los ciudadanos de manera eficaz y transparente, resaltando la necesidad de desarrollar e implementar un modelo que conduzca a la excelencia en el servicio prestado. En este sentido, diversas teorías de gestión pública resaltan la importancia de la participación ciudadana, la transparencia en la prestación de servicios públicos. La adaptación a cambios tecnológicos y la mejora continua, resaltan la necesidad de un modelo que integre prácticas innovadoras y tecnologías emergentes para optimizar la eficiencia operativa y elevar la satisfacción del cliente. La participación de los usuarios proporcionará la base para una implementación efectiva y sostenible del modelo de gestión pública, asegurando un impacto positivo en la excelencia del servicio al cliente dentro de la compañía eléctrica.

En esta investigación se propone un modelo de gestión pública para mejorar el servicio al cliente en una empresa distribuidora y comercializadora de energía eléctrica en Ecuador, a partir de la definición del nivel de servicio al cliente, del diseño del modelo de gestión pública y de la posterior validación del modelo a juicio de expertos. La distribución del trabajo es la siguiente: en la sección II, se presenta el desarrollo del trabajo basado en las referencias y los aspectos metodológicos que soportan la investigación. Los resultados y discusión se presentan en las secciones III y IV, respectivamente. Finalmente se muestran las conclusiones y las principales referencias usadas para el desarrollo de la investigación.

II. DESARROLLO

Entre los antecedentes de la investigación, se tiene que en ⁶ se aborda los factores que influyen en la calidad del servicio público, considerando aspectos tales como: la política local, el liderazgo y factores financieros. Encuentran que el nivel de la calidad del servicio es considerablemente alto. En ⁷ se realizó una evaluación del impacto de la administración basada en resultados y la toma de decisiones en la gestión de los empleados de una empresa. Por otra parte, en la referencia ⁸ se analizó la conexión entre la calidad de servicio y las tecnologías de la información en una institución educativa y demostró que la tecnología de la información y la calidad de servicio tuvieron un impacto del 45.4% en la atención proporcionada por el área administrativa. En ⁹, se propone que los consumidores pueden analizar la calidad de los servicios públicos, y establecen que los métodos actuales de evaluación de la calidad del servicio no son adecuados para el sector público.

En referencia a Ecuador, en ¹⁰ realizan una evaluación posterior a la implementación de un sistema informático integral. Los resultados muestran una correlación directa entre las dimensiones de calidad y la satisfacción del usuario. En ¹¹, resaltan la necesidad de implementar un proceso de gestión coherente en las instituciones públicas, debido que se observa que la satisfacción del cliente desempeña un papel significativo como factor determinante no solo en los rendimientos, sino también en la lealtad del cliente. Por otro lado, en la referencia ¹², profundizan sobre los elementos que afectan la percepción de calidad. por parte de los clientes en las instituciones públicas y determinaron que según la manera en que los clientes perciben los servicios, los elementos determinantes son: tiempo de espera, eficiencia en el servicio, higiene de las instalaciones, desempeño de los empleados, calidad de la atención, información oportuna y respeto por parte del personal. Establecen que, al implementar mejoras, se deberá considerar las sugerencias de los usuarios.

Un modelo de gestión de calidad orientado a satisfacer a los usuarios fue propuesto en ¹³, donde establecen que la atención del personal interno no es óptima, según varios factores evaluados mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. En este modelo, la calidad del servicio se evalúa al contrastar las expectativas de los clientes con sus percepciones concretas sobre la entrega del servicio. Las dimensiones identificadas en SERVQUAL reflejan elementos esenciales del servicio, incluyendo la coherencia, la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente, la percepción de seguridad, la empatía en las interacciones y los aspectos tangibles del servicio ¹⁴. Por otra parte, la Teoría del Valor del Cliente es un marco conceptual centrado en la creación y entrega de valor percibido por parte del cliente como elemento fundamental para el éxito empresarial. Esta teoría reconoce que la lealtad y satisfacción del cliente se derivan directamente de la percepción subjetiva de los beneficios obtenidos en comparación con los costos. Las empresas buscan entender las demandas de sus clientes, adaptando continuamente sus productos o servicios ¹⁵.

Otro enfoque fundamental en la administración pública es la teoría del Servicio Público, la cual destaca el compromiso ético y la responsabilidad de los funcionarios públicos en la prestación de servicios. Esta teoría sostiene que los servicios públicos deben guiarse por el sentido del bienestar público, donde la ética y el profesionalismo son fundamentales ¹⁶. Por otra parte, la variable Servicio al Cliente (SC) se refiere a la importancia que una organización proporciona a sus clientes ¹⁷. Los empleados tienen la responsabilidad de garantizar la calidad de la atención ofrecida a los usuarios, así como de adherirse a los principios éticos, normativas y preceptos de la profesión. El concepto de SC puede variar según las percepciones individuales, pero el propósito del servicio consiste en proporcionar más de lo que el cliente necesita para satisfacer sus necesidades.

En [¹⁸, establecen que el SC es la búsqueda de la excelencia al ofrecer servicios ha ganado relevancia de manera progresiva, y los líderes empresariales han reconocido que alcanzar una ventaja competitiva significativa es factible al proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. En ¹⁹, postulan que es esencial establecer sistemas para medir la satisfacción del usuario en relación con los servicios que recibe. Un servicio al cliente de calidad puede contribuir a la retención de clientes y a la captación de nuevos. Asimismo, es importante resaltar que la satisfacción del cliente constituye un indicador clave del desempeño empresarial ²⁰. Bajo estos conceptos, en la Tabla 1 se han planteado 7 dimensiones de la variable Servicio al Cliente, esenciales para el desarrollo de la investigación:

Tabla 1 Dimensiones de la variable Servicio al Cliente. 

Otro aspecto relevante en la investigación es la gestión pública, referida a los procedimientos, metodologías y medios empleados para la planificación, estructuración, dirección y supervisión de los recursos y operaciones de una institución pública. Abarca la formulación e implementación de políticas públicas, la gestión de recursos financieros, humanos y materiales, así como la administración de servicios públicos, entre otras funciones, Las dimensiones de la gestión pública son: planificación, eficiencia operativa, transparencia y participación ciudadana e innovación y adaptación.

III. METODOLOGÍA

La investigación se llevó a cabo usando un enfoque cuantitativo, centrado en la medición objetiva y la recopilación de datos cuantificables para llegar a conclusiones generales. Es no experimental, se recopilaron datos a través de encuestas, sin manipular directamente las variables. Además, la investigación es documental. ya que se indagará, interpretará y presentarán datos de fuentes existentes en la literatura.

IV. RESULTADOS

A continuación, se exponen los resultados derivados de la implementación de la encuesta-cuestionario aplicada a usuarios, empleados y directivos de una empresa de comercialización y distribución de energía eléctrica. La Tabla 2, muestra los porcentajes de valoración Buena, obtenidos para cada una de las siete dimensiones en la prestación del servicio. La opción percepción Mala del servicio, no fue seleccionada por ninguno de los sectores encuestados, por lo que está implícita la valoración regular para cada dimensión.

Tabla 2 Se muestra la valoración Buena (%) dada por usuarios, empleados y directivos de una empresa eléctrica, basado en las 7 dimensiones mostradas. 

La Tabla 2, arroja que los empleados tienen una valoración de 63 % de la dimensión mejora continua; por lo que, se debe fomentar una cultura organizacional que valore la innovación, la eficiencia y la colaboración. Mientras los directivos, tienen una percepción más elevada. La dimensión gestión efectiva está bien valorada por directivos y empleados. No obstante, es fundamental establecer metas específicas y medibles, asegurando que estén alineadas con las necesidades de los clientes.

Se evidencia que los directivos y empleados tienen una valoración alta en la dimensión evaluación del personal, comparada con la valoración de los usuarios. Esto sugiere ir más allá de las funciones normales y considerar elementos como la colaboración, la adaptabilidad y la orientación a los clientes para mejorar la percepción de estos. Por otra parte, se observa que los directivos y empleados tienen una valoración alta sobre la dimensión compromiso con el cliente. Se deduce también que los directivos tienen una percepción alta, mientras los usuarios y empleados tienen una valoración de nivel medio sobre la dimensión capacidad de respuesta. Es esencial establecer mecanismos que permitan una rápida identificación y atención de las necesidades de los clientes y empleados.

Se observa, además que los directivos y empleados tienen una percepción de nivel alto respecto a la dimensión calidad en el servicio. Mientras, la valoración de los usuarios es menor. Es esencial establecer estándares de desempeño y medir regularmente la satisfacción del cliente, a través de mecanismos que permitan identificar áreas de mejora y garantizar un servicio público más eficiente y alineado con las expectativas. Respecto a la dimensión elementos tangibles los directivos, empleados y usuarios dan una valoración parecida, aunque un poco más elevada la de los directivos. Es esencial invertir en infraestructura y tecnologías que mejoren directamente la experiencia del cliente. A partir de los resultados obtenidos, la empresa distribuidora y comercializadora de energía eléctrica bajo estudio, necesita optimizar los procesos vinculados a las expectativas del cliente. Estos resultados conducen a proponer el modelo, mostrado en la Figura 1.

Figura 1 Modelo propuesto basado en las 7 dimensiones para la mejora en el servicio al cliente.  

Una gestión estratégica eficiente establece la pauta para todas las actividades operativas y de atención al cliente. Esto implica asignar adecuadamente personal, tecnología y otros recursos para asegurar que la empresa pueda satisfacer de manera oportuna y eficiente las demandas de los clientes. La capacitación y desarrollo del personal son elementos cruciales para la eficacia en la gestión. La eficacia en la gestión del servicio al cliente se enfoca en la planificación estratégica, la asignación eficiente de recursos, la capacitación del personal, la ejecución de sistemas de gestión de calidad y la evaluación continua del rendimiento para asegurar una experiencia de calidad y permanente para el cliente.

CONCLUSIONES

Esta investigación pretende evidenciar que la empresa tiene la capacidad de contrarrestar el deterioro de su gestión corporativa mediante la implementación de planes que mejoren la percepción pública de la empresa. El modelo pretende superar las expectativas y mantener la fidelidad del cliente.

La participación de los usuarios, en el estudio proporciona la base para una implementación efectiva y sostenible del modelo de gestión pública, asegurando un impacto positivo en la excelencia del servicio al cliente dentro de la compañía eléctrica. Los empleados tienen la responsabilidad de garantizar la calidad de la atención ofrecida a los usuarios, así como mantener la ética, respeto a las normativas y preceptos de la profesión.

Se ha identificado que el nivel del servicio al cliente en una empresa comercializadora de energía eléctrica enfrenta retos donde resulta esencial implementar estrategias destinadas a superar las deficiencias identificadas, fortaleciendo el mejoramiento continuo, la efectividad en la gestión, la evaluación del personal, el compromiso con el cliente, la capacidad de respuesta, la calidad en el servicio y los elementos tangibles.

El nivel de percepción de los directivos, usuarios y empleados, respecto al servicio al cliente de la empresa bajo estudio, es distinto para cada sector. Se sugiere implementación de una estrategia de un modelo de gestión pública mediante una serie de talleres de actualización para gerentes y empleados. Estos talleres se enfocarían en las dimensiones planificación, eficiencia operativa, transparencia y la participación ciudadana e innovación y adaptación, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios, evidenciándose en el beneficio de los usuarios.

El modelo de gestión pública propuesto, una vez validado a juicio de expertos, se puede poner en práctica por la empresa comercializadora de energía eléctrica en Ecuador, con el fin de proporcionar un servicio de excelencia a los usuarios.