Resumen

ARZOLA,, Minerva  y  MEJIAS,, Agustín. Modelo conceptual para gestionar la innovación en las empresas del sector servicios. Revista Venezolana de Gerencia [online]. 2007, vol.12, n.37, pp.66-79. ISSN 1315-9984.

Este artículo tiene por objetivo proponer un modelo conceptual para la gestión y evaluación de la innovación en las empresas del sector servicios. La metodología utilizada para desarrollar esta investigación fue en primer lugar la revisión bibliográfica, luego se analizaron y evaluaron las teorías relacionadas, luego de contrastar esta información se desarrolló un modelo conceptual para gestionar la innovación en las empresas de servicios. El modelo propuesto se fundamenta en los modelos de excelencia de gestión y los utilizados para gestionar y medir la innovación en las empresas; consiste en valorar siete dimensiones, 7D’s, en las empresas de servicios, a saber: Liderazgo, Planificación estratégica, Satisfacción de Clientes, Procesos, Organización, Competencias del Recurso Humano y Responsabilidad Social, evaluadas en dos escalas, una del 1 al 5 y la otra por % de cumplimiento. Como conclusiones de este articulo se tiene que el modelo conceptual propuesto constituye un aporte teórico para la gestión de la innovación en el sector servicios, el cual considera los aspectos administrativos, operativos y de resultados, indispensables para la competitividad de las empresas del sector servicios; y las siete dimensiones propuestas por el modelo 7D’s deben interactuar simultáneamente para alcanzar la innovación del servicio esperada por los clientes.

Palabras clave : Sector servicios; modelo conceptual; medición de la innovación; innovación; excelencia de gestión.