Resumen

CASTELLANO, Susie  y  GONZALEZ, Pamela. Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio: Estudio de caso. Revista Venezolana de Gerencia [online]. 2010, vol.15, n.52, pp.570-590. ISSN 2477-9423.

La calidad de servicio hoy en día, debe representar una de las estrategias de toda empresa si pretende mantenerse dentro del mercado con altos niveles competitivos. El objetivo principal de la presente investigación es comparar la calidad del servicio de las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio del municipio Maracaibo. La metodología consiste en la revisión documental, fuentes secundarias y la aplicación de dos instrumentos para medir la variable, las cuales consisten en una lista de verificación a las farmacias con escala dicotómica para identificar sus características y una entrevista estructurada con escala de Likert a los usuarios de las farmacias. Los resultados arrojaron la existencia de una mediana calidad de servicio de las farmacias tradicionales y una alta calidad para las farmacias de autoservicio en el municipio Maracaibo del estado Zulia, por lo que se recomienda a las tradicionales enfocarse en sus puntos débiles para superarlos tomando en cuenta las fortalezas de las farmacias de autoservicio.

Palabras clave : Calidad del servicio; farmacias; dimensiones de la calidad de servicio; ServPerf.