Resumen

MEJIAS ACOSTA, Agustín Alexander. Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios de postgrado. uct [online]. 2005, vol.9, n.34, pp.81-85. ISSN 1316-4821.

El objetivo de la investigación reportada es desarrollar un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se determinaron las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos estadísticos multivariados como el método de componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

Palabras clave : Análisis Factorial; Calidad Educativa; Calidad de Servicio; SERVQUAL.