Abstract

ARZOLA, Minerva. ¿Como medir la innovación en el sector servicios?: Evidencia empírica en el sector financiero, Ciudad Guayana, Venezuela. uct [online]. 2007, vol.11, n.45, pp.167-172. ISSN 1316-4821.

Evaluar la gestión de la innovación representa una herramienta fundamental para valorar el crecimiento y perfil competitivo de las empresas. Este proyecto tiene como objetivo validar una metodología para medir la actividad innovadora en el sector servicios, MIS´7, aplicándola al sector financiero, en Ciudad Guayana, Venezuela. Este método consiste en medir siete dimensiones: Liderazgo, Planificación Estratégica, Competencias del Recurso Humano, Procesos, Organización, Satisfacción de Clientes y Responsabilidad Social. Se estratificó el sector en entidades nacionales y entidades regionales; se aplicó un cuestionario para recolectar la información, las muestras fueron superiores a 30 personas en cada banco evaluado, seleccionada de los diferentes niveles organizativos. Los resultados indican que los bancos nacionales evaluados tienen una conformidad con respecto al MIS´7 de 83,5%, destacando el desempeño de las dimensiones Satisfacción del Cliente, Organización, Procesos y Responsabilidad Social, aspectos fundamentales que caracterizan a las empresas de servicios. Los bancos regionales estudiados poseen un nivel de conformidad de 62,7%, las dimensiones con mejor performance son Satisfacción del Cliente, Responsabilidad Social y el Liderazgo. La conclusión del estudio es que la Satisfacción de los Clientes, es la dimensión con mayor grado de desarrollo e interés para las empresas del sector financiero evaluada.

Keywords : Servicios; Innovación; Medición; Venezuela; MIS´7; Sector Financiero.