Abstract

TORRES, Maritza; TORRES, Ennodio; ROJAS, Daniel  and  VASQUEZ, Carmen. Método de evaluación de la calidad de la información en servicios basada en tratamiento borroso. uct [online]. 2008, vol.12, n.47, pp.73-80. ISSN 1316-4821.

Resumen: Para las organizaciones prestadoras de servicio es importante conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, traducido en información sobre sus expectativas y percepciones. Tradicionalmente, la evaluación de la calidad del servicio, y de su información, se ha realizado con escala de valores nítidos y no con aproximaciones borrosas. En tal sentido, el presente trabajo describe una propuesta de evaluación de calidad de la información en servicios, específicamente la utilizada en la interacción con el cliente y su satisfacción, a través de un método aproximado basado en un tratamiento borroso para valorar y medir sus expectativas y percepciones. Para ello se presenta un modelo nítido de evaluación de calidad de la información, se aplican aspectos de borrosidad, específicamente conjuntos borrosos, incertidumbre e información, medidas borrosas y distancia de Hamming, y adicionalmente se ilustra con dos (2) ejemplos la aplicación del método. Finalmente, se concluye que la lógica borrosa contribuye al diseño de un método de medición de la satisfacción del cliente y por consiguiente de la evaluación de calidad de la información a través de valores más aproximados al lenguaje natural.

Keywords : Calidad de la información; Calidad de servicio; Medidas borrosas; Método de evaluación de la calidad; Distancia de Hamming; Tratamiento borroso.