Resumen

COOX-ORTIZ, Rosa Angélica  y  NEGRIN-SOSA, Ernesto. Gestión de servicios mediante enfoque de servucción en los procesos hoteleros en Ecuador. Koinonía [online]. 2025, vol.10, n.19, pp.80-98.  Epub 20-Mar-2025. ISSN 2542-3088.  https://doi.org/10.35381/r.k.v10i19.4377.

La gestión de servicios es en un factor clave para la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en el sector hotelero. El objetivo es analizar el proceso de gestión de servicio con enfoque de servucción en los procesos hoteleros. Se desarrolló un análisis descriptivo utilizando herramientas informáticas para tabular las respuestas de la encuesta basada en el modelo Servqual. La interacción entre el personal y los clientes es un factor crítico, pero, más del 30% de los usuarios expresaron insatisfacción con la rapidez del servicio, lo que sugiere que la eficiencia operativa también se ve comprometida. A su vez, el 76% de los encuestados valoraron positivamente la atracción visual de las instalaciones, lo que contribuye a una experiencia agradable. El análisis del proceso de gestión de servicio en el Hotel Plaza Max revela que, aunque se han implementado algunos elementos del enfoque de servucción, existen áreas de oportunidad significativas.

Palabras clave : Servucción; servicio al cliente; servicios hoteleros; Servqual.

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