Resumo

RODRIGUEZ-CHAVEZ, Mariana Isabel; MUNOZ-CABRERA, Jacinta Clarivel  e  NEGRIN-SOSA, Ernesto. Diagnóstico de la gestión de servicios hoteleros en Manabí, Ecuador. Koinonía [online]. 2025, vol.10, n.19, pp.134-148.  Epub 20-Mar-2025. ISSN 2542-3088.  https://doi.org/10.35381/r.k.v10i19.4381.

El diagnóstico de la gestión de servicio permite evaluar el desempeño de los procesos en una organización y determinar las áreas de mejora. El objetivo es diagnosticar la calidad de servicio en la atención al cliente del Hotel Higuerón que contribuya al mejoramiento de la satisfacción del cliente. Se aplicó una entrevista, encuesta y observación directa al gerente, colaboradores y clientes. Se aplicó un modelo de servucción en el Hotel Higuerón relacionado a la optimización de los procesos internos asociados a la calidad del servicio, luego se midió la calidad del servicio a fin de lograr el conocimiento de la satisfacción de los clientes. En conclusión la calidad de servicio del Hotel es satisfactoria según sus clientes por la buena gestión con la que se manejan sus actividades, aunque existieron dos dimensiones con falencias quienes impidieron que el cliente se sienta totalmente satisfecho del servicio brindado.

Palavras-chave : Clientes; servicios hoteleros; satisfacción del cliente, servucción.

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