Abstract

NORABUENA-MENDOZA, César Hernán et al. Índice compuesto de experiencia del cliente para evaluar mejoras en servicios deportivos. Prohominum [online]. 2025, vol.7, n.4, pp.265-277.  Epub Dec 01, 2025. ISSN 2665-0169.  https://doi.org/10.47606/acven/ph0396.

Hoy por hoy, la experiencia del cliente (CX) es un factor estratégico para diferenciar e impulsar el éxito de las organizaciones de servicios, al abarcar en un solo marco la satisfacción, la lealtad y el valor percibido. En este caso el objetivo del estudio fue construir, validar y poner en práctica el Índice Compuesto de Experiencia del Cliente (ICEC) para evaluar la calidad percibida en servicios de carácter deportivo. Se concibe al ICEC como un índice compuesto que, desde un enfoque holístico, integra factores relevantes de la experiencia para representar la satisfacción y la lealtad. Además, se evaluó el efecto de una intervención inspirada en la Estrategia del Océano Azul, usando la matriz ERRC: Eliminar, Reducir, Incrementar y Crear, para la reingeniería de la propuesta de valor, la optimización de procesos y la adición de experiencias inmersivas. Se evaluaron ocho indicadores: CSAT, CES, TGW, RPR, CRR, NPS, FEF y el ICEC. El diseño fue pre-experimental de un solo grupo pre-test/post-test. Los indicadores evaluados presentaron cambios positivos significativos (p < 0,001). La categoría “sumamente satisfecho” pasó de 0% al 80% en CSAT, el NPS pasó de -58 a +74 (+132 puntos) y el TGW eliminó incidencias negativas, mientras que la RPR incremental creció 136%. Con un ICEC final de 92,7/100, se comprueba la efectividad en la satisfacción, retención y lealtad emocional, así como la efectividad de las estrategias implementadas.

Keywords : Cliente; Experiencia; Índice; Servicios Deportivos.

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