Resumo

MOREIRA-ALAVA, Doménica Ariana; ORMAZA-MOLINA, Mariuxi Viviana  e  NEGRIN-SOSA, Ernesto. Innovación del servicio y la experiencia del cliente en cafeterías en Manta. Caso de estudio. Gestio et Productio [online]. 2025, vol.7, n.13, pp.46-60.  Epub 25-Dez-2025. ISSN 2739-0039.  https://doi.org/10.35381/gep.v7i13.325.

Este estudio analiza la influencia de la innovación en el servicio sobre la satisfacción del cliente en la cafetería chocolatería SAMOR, ubicada en Manta, Ecuador. Utilizando un enfoque analítico-sintético y un diseño no experimental de corte transversal, se lograron identificar varias dimensiones claves como las innovaciones en los productos, la digitalización del servicio, la experiencia sensorial y la sostenibilidad. Se realizaron encuestas, entrevistas semiestructuradas y observaciones para recoger las prácticas innovadoras y su relación con la satisfacción del cliente. Los resultados indican que las variables más influyentes en la satisfacción del cliente son el trato del personal, la calidad y presentación de los productos y la experiencia sensorial. Aunque la sostenibilidad es valorada, su impacto directo en la satisfacción del cliente fue limitado. Se concluye que SAMOR debe trabajar en implementar estrategias de innovación que incluyan expectativas tecnológicas y de fidelización de sus clientes.

Palavras-chave : Innovación; servicios; estrategias; administración de empresas; satisfacción de clientes.

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