Abstract

JIMENEZ FLORES, Víctor Juan; JIMENEZ FLORES, Oscar Juan; JIMENEZ CASTILLA, Juan Ubaldo  and  JIMENEZ FLORES, Juan Carlos. Mejorando la lealtad del cliente en multinacionales: el papel del valor percibido y la calidad del servicio. Revista InveCom [online]. 2025, vol.5, n.4, e504056.  Epub June 20, 2025. ISSN 2739-0063.  https://doi.org/10.5281/zenodo.14827892.

Este estudio analiza cómo el valor percibido y la calidad del servicio tienen impacto en la lealtad de los clientes, alineado con el ODS 8, que promueve un crecimiento económico sostenido y el trabajo digno. Se llevó a cabo un estudio de enfoque cuantitativo de diseño no experimental con corte transversal, con una muestra de 285 clientes de una empresa multinacional del sector textil. Los resultados muestran que tanto el valor que se percibe y la calidad del servicio influyen significativamente en la lealtad, explicando una porción considerable de su variabilidad. Se concluye que optimizar estos aspectos potencia la lealtad de los clientes, lo que beneficia a la relación cliente-empresa, mejorando así su rendimiento general.

Keywords : calidad del servicio; lealtad del cliente; valor percibido.

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