Abstract

CARIGA MUJICA, Nicole Naomy et al. Análisis de la calidad del servicio en el sector cafetería en el Perú. Revista InveCom [online]. 2025, vol.5, n.4, e504110.  Epub June 25, 2025. ISSN 2739-0063.  https://doi.org/10.5281/zenodo.15086437.

La calidad del servicio es un factor crucial para la satisfacción del consumidor y la competitividad en las cafeterías. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo analizar este aspecto en un establecimiento representativo del sector en Perú, utilizando el modelo SERVQUAL para evaluar las principales dimensiones. La metodología empleada es cuantitativa, con un diseño no experimental y descriptivo, basada en una muestra de 170 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. Para la recopilación de datos, se aplicó una encuesta con un cuestionario en escala de Likert. Los resultados muestran que la calidad del servicio en la cafetería recibe una valoración moderada, con algunas áreas bien percibidas por los clientes y otras que presentan oportunidades de mejora. Se concluye que optimizar la calidad del servicio es esencial para mejorar la percepción del cliente, fortalecer la fidelización y contribuir a la diferenciación en un mercado competitivo. Los hallazgos subrayan la importancia de implementar estrategias para optimizar la calidad del servicio y asegurar una ventaja competitiva sostenible en la industria de las cafeterías.

Keywords : cafetería; calidad de servicio; fidelización; satisfacción del cliente.

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