Resumen

MORENO MENENDEZ, Fabricio Miguel et al. Evaluación de la calidad del servicio en la dispensación de medicamentos y su impacto en la fidelización de clientes en botica Luzmedic, Satipo. e-Rev. Multidiscip. Saber [online]. 2024, vol.2, e-RMS04112024.  Epub 03-Jun-2025. ISSN 2960-2467.  https://doi.org/10.61286/e-rms.v2i.96.

La evaluación de la calidad de servicio de dispensación de medicamentos y la fidelización de los clientes en BOTICA LUZMEDIC de la provincia de Satipo se centró en establecer la relación entre ambas variables. La metodología empleada incluyó un enfoque general y un método específico hipotético-deductivo, con un nivel relacional y un diseño cuantitativo. Se realizó una investigación no experimental, de corte transversal y descriptivo. La población estuvo compuesta por 256 clientes de BOTICA LUZMEDIC, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 153 clientes. Para la recolección de datos, se utilizó un cuestionario aplicado a través de encuestas, y el análisis estadístico se llevó a cabo mediante la prueba Rho de Spearman utilizando el software SPSS.Los resultados obtenidos indicaron una correlación positiva débil entre la calidad del servicio de dispensación de medicamentos y la fidelización, con un coeficiente Rho de Spearman (r = 0.419) y un valor p = 0.000. Además, se observó que el 39.7% de los encuestados consideraron que la calidad del servicio era adecuada, mientras que el 32.7% manifestó insatisfacción con ciertos aspectos del proceso de dispensación. Estos hallazgos llevaron al rechazo de la hipótesis nula y a la aceptación de la hipótesis alterna, sugiriendo que existe un vínculo significativo entre ambas variables. En conclusión, los resultados destacan la necesidad de mejorar la calidad del servicio como una estrategia fundamental para aumentar la fidelización en los clientes de BOTICA LUZMEDIC, proponiendo acciones específicas en áreas críticas para optimizar la experiencia del cliente.

Palabras clave : calidad de servicio; dispensación de medicamentos; cliente; fidelización.

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