Abstract

TORRES LOPEZ, Casio Aurelio et al. Gestión eficiente del flujo de clientes: Un enfoque basado en la teoría de colas en supermercados de Huancayo. e-Rev. Multidiscip. Saber [online]. 2025, vol.3, e-RMS05072025.  Epub Sep 23, 2025. ISSN 2960-2467.  https://doi.org/10.61286/e-rms.v3i.192.

Esta investigación comprendió la aplicación práctica de la teoría de colas en la gestión de clientes, tratando el problema ¿Cómo optimizar el sistema de líneas de espera en la gestión de clientes en los cajeros de supermercados de la ciudad de Huancayo?, el objetivo principal: Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema de líneas de espera en la gestión de clientes en los cajeros de supermercados de la ciudad de Huancayo. El método general de investigación fue el científico, con enfoque mixto; el tipo de investigación fue aplicada, de nivel descriptivo - explicativo; de diseño no experimental, descriptivo y transversal. La población objetivo comprendió todas las atenciones en los cajeros de los supermercados de la ciudad de Huancayo, se consideró infinita por ser su tamaño superior a los 10,000 clientes, se utilizó la técnica del muestreo aleatorio, siendo el tamaño de muestra de 600 clientes distribuidos en 180 para Metro, 205 Tottus y 215 Plaza Vea, como técnica de recolección de datos se utilizó la observación directa, la entrevista y la encuesta; para el procesamiento de datos se utilizó el SPSS, WINQSB y EASY FIT. Se determinó los principales parámetros como la media y desviación estándar de 6. 14 y 4.55 minutos en los tiempos entre llegadas de los clientes, de 5.92 y de 2.16 minutos en los tiempos de atención en los cajeros; al contrastar la hipótesis 2 se verifico que los 3.83 minutos como media simulada fue menor que 5.92 minutos de la media real, concluyéndose que al 5 % el tiempo simulado de atención al cliente es menor que el tiempo promedio actual. La principal conclusión fue que, si aplicamos la teoría de colas, se optimizará la gestión de clientes en los cajeros de los supermercados de la ciudad de Huancayo.

Keywords : Teoría de colas; Gestión de clientes; optimización; supermercados.

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