I. INTRODUCCIÓN

La satisfacción de los usuarios se ha convertido en un factor crucial en la calidad del servicio sanitario, presentando un desafío significativo para muchas instituciones del sector salud en todo el mundo, especialmente en las instituciones públicas, que a menudo enfrentan limitaciones de recursos para gestionar adecuadamente sus operaciones y brindar un servicio de calidad ¹. Es natural que cuando las personas acuden a un centro de salud debido a una afección, tienen expectativas sobre la calidad del servicio o la atención que recibirán. Sin embargo, si estas expectativas no se cumplen, se genera insatisfacción, causando malestar y promoviendo una mala reputación en los pacientes.

Además, es importante señalar que la satisfacción con el servicio de salud puede variar según el contexto del paciente, influenciada por factores como si la zona es rural o urbana, la infraestructura, los equipos médicos disponibles, y la cultura, entre otros ². Por tanto, la atención al cliente en los sistemas de salud es un componente esencial para garantizar la calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes. Además, involucra una serie de prácticas y principios diseñados para ofrecer una experiencia positiva y eficiente a los usuarios del sistema de salud, abarcando desde la recepción y el registro hasta la atención médica y el seguimiento posterior.

Por otra parte, la calidad de la atención al cliente influye directamente en la percepción que tienen los pacientes sobre el servicio recibido. Un buen servicio al cliente puede mejorar la satisfacción del paciente, lo que a su vez puede llevar a una mayor fidelización y recomendaciones positivas. Además, una comunicación clara y efectiva es crucial en el ámbito de la salud, ya que los pacientes deben entender sus diagnósticos, tratamientos y cualquier otra información relevante. Por tanto, los profesionales de la salud deben ser capaces de comunicar de manera comprensible y empática ¹. Asimismo, un entorno de atención al cliente positivo y comprensivo puede ayudar a reducir el estrés y la ansiedad de los pacientes, lo cual es particularmente importante en situaciones médicas delicadas. Además, un sistema eficiente de atención al cliente incluye mecanismos para gestionar quejas y recibir retroalimentación, permitiendo a las instituciones de salud identificar áreas de mejora y responder rápidamente a los problemas que puedan surgir.

El personal de recepción y administrativo suele ser el primer punto de contacto para los pacientes. Su capacidad para proporcionar información precisa, manejar registros y coordinar citas es fundamental para una experiencia positiva. Por su parte, los médicos, enfermeras y otros profesionales de la salud juegan un papel crucial en la atención al cliente. Su profesionalismo, empatía y habilidades de comunicación son vitales para asegurar que los pacientes se sientan atendidos y comprendidos. En este contexto, las herramientas tecnológicas, como los sistemas de gestión de pacientes y las plataformas de telemedicina, pueden mejorar significativamente la eficiencia y la accesibilidad del servicio al cliente. Además, la comodidad y la accesibilidad del entorno físico del centro de salud también afectan la experiencia del paciente, por lo que espacios limpios, bien señalizados y accesibles son aspectos importantes para considerar ³, ⁴.

Sin embargo, existen desafíos en la atención al cliente en salud. Especialmente en el sector público, la falta de recursos puede dificultar la prestación de un servicio de calidad, incluyendo la escasez de personal, equipos médicos insuficientes y limitaciones en infraestructura. Atender a una población diversa con diferentes necesidades culturales, lingüísticas y socioeconómicas puede ser otro desafío. Los sistemas de salud deben ser capaces de adaptarse para proporcionar una atención equitativa ⁵.

En este trabajo se evalúa un modelo de gestión pública para mejorar la atención a los usuarios en centros de salud, considerando diferentes variables como la atención al usuario, la agilidad en el manejo, la accesibilidad, la gestión, entre otros elementos que hacen de un modelo de gestión una herramienta útil para mejorar la satisfacción del usuario. Además, con la finalidad de contribuir con un ambiente de trabajo y de conexión con la sociedad, mas comprometido con el contexto, con las personas y con el bienestar social en general.

II. DESARROLLO

Los modelos de gestión pública son enfoques y sistemas utilizados por las administraciones gubernamentales para mejorar la eficiencia, efectividad y transparencia en la prestación de servicios públicos. Estos modelos se emplean para asegurar que los recursos públicos se utilicen de manera óptima, con el fin de maximizar el bienestar de la sociedad. Uno de los modelos más conocidos es la Nueva Gestión Pública (NGP) ⁶, que se desarrolló en la década de 1980 y se basa en la incorporación de prácticas del sector privado en el sector público. Este modelo promueve la descentralización, la competencia, la orientación al cliente y la gestión por resultados. La NGP ha sido adoptada en diversos países con el objetivo de aumentar la eficiencia y reducir costos en la administración pública.

La aplicación social de los modelos de gestión pública es variada y de gran alcance. Por ejemplo, en el sector de la salud, estos modelos pueden mejorar la calidad de los servicios médicos y reducir tiempos de espera ⁷. En la educación, pueden optimizar la distribución de recursos y mejorar los resultados académicos. En términos de infraestructura, la gestión pública eficiente puede llevar a la construcción y mantenimiento de carreteras, puentes y otras estructuras esenciales con un menor costo y mayor calidad ⁸.

Las características de los modelos de gestión pública incluyen:

En términos de referencias, Hood ¹¹ describe la Nueva Gestión Pública como una respuesta a las críticas sobre la ineficiencia del sector público tradicional y destaca la importancia de la adopción de técnicas del sector privado para mejorar la gestión pública. Por otro lado, Osborne y Gaebler ¹² argumentan que las reformas de la NGP buscan "reinventar el gobierno" para hacerlo más eficiente, eficaz y centrado en el ciudadano ¹³,¹⁴.

III. METODOLOGÍA

En este trabajo se evaluó la efectividad de un sistema de gestión pública para centros de salud. Para ello se seleccionó una muestra de 125 personas compuestas por personal médico y administrativo. La hipótesis en este trabajo estuvo centrada en lo siguiente:

La implementación de un modelo de gestión integral en instituciones de salud pública no mejora significativamente la satisfacción de los usuarios y del personal.

La implementación de un modelo de gestión integral en instituciones de salud pública mejora significativamente la satisfacción de los usuarios y del personal.

El modelo de gestión estuvo compuesto por los elementos descritos en la tabla 1, se observa que el modelo estuvo centrado en el usuario, con la finalidad de integrarlo a las mejoras del mismo, así como se consideró también la gestión global del modelo, desde la planificación hasta la accesibilidad y equidad.

Tabla 1 Elementos considerados en el modelo de gestión. 

Por otra parte, el modelo se evaluó siguiendo los criterios descritos en la tabla 2. Se observa que estos elementos ayudan a comprender la funcionalidad del modelo y la operatividad por el usuario final, así como su uso prolongado en el tiempo.

Tabla 2 Criterios aplicados en la evaluación del modelo de gestión. 

IV. RESULTADOS

El modelo de gestión se aplicó durante siete meses, con la finalidad de conocer la satisfacción al usuario a partir de su uso. En la tabla 3 se muestran los resultados de las evaluaciones para los criterios de "Calidad del Servicio", "Accesibilidad" y "Equidad", junto con sus respectivas medias y desviaciones estándar.

Tabla 3 Resultados de las evaluaciones de calidad del servicio, accesibilidad y equidad. 

En la figura 1 se muestran las puntuaciones medias para cada criterio, junto con las barras de error que representan la desviación estándar de las puntuaciones.

Fig. 1 Resultados encontrados en la calidad de servicio, el acceso y la equidad 

En la figura 2, se muestran los resultados de la evaluación de los criterios de gestión en salud pública. El gráfico presenta las puntuaciones medias para cada criterio, junto con las barras de error que representan la desviación estándar de las puntuaciones.

Fig. 2 Resultados de la evaluación de los criterios de gestión en salud pública. 

En la tabla 5 se pueden apreciar los resultados obtenidos de la evaluación del modelo de gestión, notando que existe una amplia efectividad en su aplicación y uso en el centro de salud.

Tabla 5 Resultados obtenidos en el modelo de gestión 

Los resultados de la evaluación del modelo de gestión en la institución de salud pública indican una notable efectividad en su implementación. Las puntuaciones medias para los criterios evaluados -Capacidad de Respuesta, Desempeño Financiero, Impacto en la Salud de la Población, y Cumplimiento de Objetivos Estratégicos- son todas superiores a 4 en una escala de 1 a 5, con desviaciones estándar muy bajas, lo que sugiere una alta consistencia en las evaluaciones. Estos resultados demuestran que el modelo de gestión ha permitido una respuesta eficaz a emergencias, una eficiente administración de los recursos financieros, mejoras significativas en la salud y el bienestar de la población, y un sólido cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución. Los beneficios de contar con un modelo de gestión eficiente incluyen una optimización en el uso de recursos, lo cual se traduce en una mayor capacidad para brindar servicios de alta calidad y responder de manera ágil a las necesidades de la comunidad, garantizando así una atención sanitaria equitativa y sostenible a largo plazo.

A. Análisis estadístico

Para evaluar la prueba de normalidad aplicada a los datos recopilados, se observa que el valor "p" es inferior a los 0,05 puntos requeridos; además, los datos en conjunto muestran significancia.

Tabla 6 Resultados de la prueba de normalidad. 

Los resultados del análisis de regresión lineal entre las variables de modelo de gestión pública y satisfacción laboral se muestran en la tabla 6. En este análisis, destaca el valor "R", que indica el nivel de regresión, establecido en 0,518 puntos, lo cual representa una relación significativa entre ambas variables. Esta relación se evalúa también mediante el indicador "R cuadrado", cuyo valor es 5,9%. Este valor, al estar cercano a cero, sugiere una relación de causalidad, como se muestra en la tabla 7. La prueba de correlación tiene como objetivo determinar un modelo estadístico aplicable en el procesamiento de datos, reafirmando la importancia de la prueba de rho de Spearman para establecer la correlación entre ambas variables de estudio, como se detalla en el presente informe académico.

Tabla 7 Resultados del análisis de regresión lineal entre las variables de modelo de gestión pública y satisfacción laboral. 

Por otra parte, la significancia en la prueba de hipótesis reportó un valor de 0,000 puntos; lo cual indica que existe correlación directa entre los datos recogidos por los cuestionarios del modelo de gestión pública y la satisfacción de los usuarios en el centro de salud. El valor obtenido en la correlación estuvo dado por 0,802 puntos, lo cual significa que la correlación es significativa, directa y positiva.

CONCLUSIONES

Los resultados de las evaluaciones muestran que los criterios como la "Capacidad de Respuesta", "Desempeño Financiero", "Impacto en la Salud de la Población" y "Cumplimiento de Objetivos Estratégicos" obtuvieron puntuaciones medias superiores a 4 en una escala de 1 a 5, con desviaciones estándar bajas. Esto indica una percepción consistente y positiva de la efectividad del modelo de gestión, sugiriendo que las instituciones han implementado prácticas eficaces que son reconocidas por los usuarios y el personal.

La puntuación media de 4.512 en "Desempeño Financiero" refleja una gestión eficiente de los recursos financieros, con una adecuada ejecución del presupuesto y un control financiero robusto. Esto demuestra que el modelo de gestión permite no solo la sostenibilidad financiera a largo plazo, sino también la optimización de los recursos disponibles para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.

Con una puntuación media de 4.528 en "Impacto en la Salud de la Población", los resultados sugieren que el modelo de gestión ha tenido un efecto significativo y positivo en la salud y el bienestar de los pacientes. Esto implica que las políticas y prácticas implementadas bajo este modelo están efectivamente contribuyendo a mejorar los indicadores de salud pública, lo que refuerza la importancia de mantener y seguir desarrollando estos enfoques en la gestión hospitalaria.

La implementación de un modelo de gestión eficiente en hospitales públicos puede llevar a una mejora significativa en la calidad del servicio. Esto incluye diagnósticos más precisos, tratamientos efectivos y una atención más personalizada, lo que en última instancia aumenta la satisfacción de los pacientes. Además, un modelo de gestión bien estructurado permite una mejor utilización de los recursos disponibles. La optimización del uso de personal, tiempo y financiamiento se traduce en una operación más eficiente, reduciendo tiempos de espera y mejorando la accesibilidad y equidad en la atención de salud.

Los hospitales públicos que adoptan modelos de gestión robustos muestran una capacidad mejorada para responder a emergencias y situaciones imprevistas. Esto es crucial para garantizar que los pacientes reciban la atención necesaria de manera oportuna y eficaz, contribuyendo a una mayor satisfacción y confianza en el sistema de salud. De esta manera, un modelo de gestión integral en hospitales públicos promueve la transparencia y la rendición de cuentas. Los ciudadanos pueden tener acceso a información clara y precisa sobre el funcionamiento y el uso de los recursos del hospital, lo que incrementa la confianza pública y fomenta una cultura de responsabilidad.

La implementación de modelos de gestión efectivos no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también tiene un impacto positivo en la salud general de la población. Al asegurar que los servicios de salud sean accesibles, equitativos y de alta calidad, se contribuye al bienestar general y a la mejora de los indicadores de salud pública a largo plazo.