I. INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio educativo en los países europeos es reconocida a nivel mundial por su enfoque en la inclusión, la innovación y la adaptabilidad a las necesidades sociales y económicas. Los gobiernos europeos han priorizado la inversión en educación, desarrollando sistemas que buscan garantizar que todos los ciudadanos tengan acceso a oportunidades de aprendizaje de alta calidad, independientemente de su origen o situación económica. Un elemento clave en Europa es la búsqueda de equidad educativa. La mayoría de los países implementan políticas para reducir las desigualdades sociales a través de la educación, promoviendo la integración de grupos desfavorecidos y ofreciendo recursos adicionales a estudiantes con necesidades especiales. Este compromiso con la inclusión ha sido respaldado por iniciativas como la Estrategia de Educación y Formación 2020 de la Unión Europea, que subraya la importancia de ofrecer sistemas educativos accesibles y equitativos ¹.

En términos de innovación, los sistemas educativos europeos integran enfoques modernos, como el aprendizaje digital y metodologías centradas en el estudiante. Esto no solo mejora la calidad del aprendizaje, sino que también prepara a los estudiantes para enfrentar los desafíos de una economía globalizada y en constante cambio. Los países nórdicos, por ejemplo, destacan por su enfoque en el aprendizaje práctico y su énfasis en el desarrollo de habilidades sociales y emocionales desde edades tempranas. Asimismo, la calidad de los docentes es un pilar fundamental. En muchos países europeos, como Finlandia y Alemania, los estándares de formación y capacitación docente son rigurosos, asegurando que los educadores estén bien preparados para enfrentar las demandas del aula moderna. La formación continua y el desarrollo profesional son prácticas comunes, lo que garantiza que los docentes se mantengan actualizados en las mejores metodologías y tecnologías educativas.

La evaluación y la rendición de cuentas también juegan un papel esencial en la mejora continua de la calidad educativa. En la mayoría de los países europeos, se emplean sistemas de evaluación nacionales y estándares comunes que permiten medir el rendimiento de los estudiantes, identificar áreas de mejora y asegurar que los recursos se utilicen de manera eficiente. Al mismo tiempo, se presta atención a las tasas de retención, graduación y empleabilidad como indicadores clave de éxito. A pesar de estas fortalezas, existen desafíos que afectan la calidad educativa en algunos países europeos, como las disparidades regionales y el impacto de los flujos migratorios ². Sin embargo, la colaboración entre los estados miembros de la Unión Europea ha permitido compartir buenas prácticas y establecer metas comunes, lo que contribuye a mitigar estas dificultades y a elevar los estándares generales.

Por otro lado, la calidad de los servicios educativos en Estados Unidos es un tema complejo y diverso, ya que el sistema educativo está descentralizado y cada estado, distrito escolar e incluso escuela tiene autonomía en aspectos clave como la asignación de recursos, los planes de estudio y las políticas de evaluación ³. Esto genera una gran variabilidad en la calidad de la educación a lo largo del país, con fortalezas y desafíos marcados. Uno de los aspectos positivos del sistema educativo estadounidense es su capacidad de innovación. Las escuelas y universidades han sido pioneras en la implementación de metodologías pedagógicas avanzadas, el uso de tecnología en el aula y la personalización del aprendizaje. Además, muchas instituciones educativas tienen un enfoque práctico y orientado a la preparación para el mercado laboral, fomentando el desarrollo de habilidades técnicas y competencias blandas en los estudiantes.

La educación superior en Estados Unidos es especialmente destacada, con universidades que lideran rankings globales y atraen a estudiantes de todo el mundo ⁴. Esto se debe a la calidad de la investigación, los recursos disponibles y la diversidad de programas ofrecidos. Sin embargo, el acceso a estas instituciones puede estar limitado por los altos costos de matrícula y la carga financiera que representa para las familias, lo que genera desigualdades en el acceso a la educación superior.

En el nivel de educación primaria y secundaria, se observan grandes disparidades en la calidad del servicio educativo, influenciadas por factores socioeconómicos y la ubicación geográfica. Las escuelas ubicadas en comunidades más ricas suelen contar con mejores infraestructuras, recursos y personal docente altamente calificado, mientras que las escuelas en comunidades desfavorecidas a menudo enfrentan problemas de financiamiento, lo que repercute negativamente en los resultados de aprendizaje.

En este trabajo analiza la gobernabilidad en los países latinoamericanos con énfasis en Perú, y se evalúa la relación de las teorías políticas con la participación ciudadana. El trabajo se organiza en cuatro secciones, en la primera se ha expuesto la generalidad del tema, luego se describen los aspectos teóricos que fundamentan el tema, se sigue con la metodología que describe la selección documental, para luego presentar los resultados y conclusiones del estudio.

Otro desafío importante es la brecha de rendimiento educativo, que afecta a ciertos grupos demográficos, como estudiantes de minorías raciales, comunidades indígenas y familias de bajos ingresos. Aunque existen políticas y programas, como el "Title I" y las iniciativas federales dirigidas a reducir estas disparidades, los resultados han sido inconsistentes debido a la complejidad de los factores sociales y económicos que influyen en el rendimiento académico. En términos de evaluación, Estados Unidos tiene un fuerte énfasis en las pruebas estandarizadas, que son utilizadas para medir el desempeño estudiantil y la efectividad de las escuelas. Si bien estas pruebas permiten recopilar datos comparativos, también han sido criticadas por fomentar un enfoque limitado en ciertas materias como matemáticas y lectura, en detrimento de áreas como las artes, la educación física y el aprendizaje socioemocional.

A pesar de estos desafíos, el sistema educativo estadounidense cuenta con fortalezas notables. Entre ellas se encuentra su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los estudiantes y la capacidad de fomentar el pensamiento crítico y la creatividad. Además, programas como la educación STEM (ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas) han ganado relevancia, buscando preparar a los estudiantes para los trabajos del futuro y mantener la competitividad global.

II. DESARROLLO

El modelo SERVQUAL es una técnica de investigación que se utiliza para medir la calidad del servicio que perciben los clientes. Se basa en las expectativas y percepciones de los clientes en relación con cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía, Elementos tangibles ⁷. Con estas premisas surge el modelo SERVQUALing, que fue elaborado para medir la calidad del servicio educativo ⁶. Estos modelos explican que la calidad del servicio es la discrepancia entre lo que el cliente percibe y las expectativas que tiene del mismo servicio, evaluando primero, lo que el cliente espera antes de recibir el servicio y segundo, la valoración del servicio recibido, estableciendo un juicio positivo o negativo que influye en la satisfacción del cliente ⁷.

En cuanto a las dimensiones del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio, se distinguen cinco componentes: Primera dimensión elementos tangibles, caracterizados por las condiciones físicas, equipamiento y apariencia de las personas de la institución que brinda el servicio. Segunda dimensión, la confiabilidad, es sinónimo de confianza y se relaciona con la capacidad de realizar de manera confiable los servicios prestados. Tercera dimensión, la capacidad de respuesta es la disponibilidad de recursos humanos que puedan responder a las necesidades de los usuarios de manera oportuna. Cuarta dimensión, es la seguridad, implica la capacidad y habilidad de los empleados para realizar su trabajo; y quinta dimensión, la empatía, se especifica por la capacidad de comprender las necesidades de los usuarios atendiéndolos de forma personalizada; en tal sentido, cada dimensión permite valorar al usuario la satisfacción del servicio recibido ⁷.

La propuesta original del modelo SERVQUAL fue utilizada en el sector de la salud, para identificar la calidad de atención en relación al grado de atención deseada en los pacientes, estableciendo mediciones precisas que den lineamientos de mejora en el servicio brindado, sobre todo en eficacia, seguridad, y centrado en las personas ⁸; de acuerdo con la utilidad del modelo investigadores como Mejías ⁹ adaptaron el modelo a la realidad universitaria encontrando fiabilidad y validez para evaluar la calidad del servicio, a través del método estadístico multivariado, componentes principales y análisis factorial.

Si bien la utilidad del instrumento ha sido de interés para la comunidad científica interesada en el tema a nivel internacional, para el caso peruano se observa limitada producción científica para medir la calidad del servicio educativo, por ello, Aguirre ¹⁰, validó el instrumento adicionando específicamente la satisfacción estudiantil. Para ello agrupó tres dimensiones con el análisis factorial, sin embargo, observó discrepancias en algunos ítems, a pesar de que encontró alta fiabilidad. En tal sentido, se observó que la mayoría de estudios que validaron la calidad del servicio educativo en el contexto peruano utilizaron otros instrumentos asociados a las expectativas académicas, la satisfacción y la percepción académica, sin embargo, para la medición de la satisfacción de la calidad de los servicios resulta útil el modelo SERVQUAL como lo han demostrado investigadores en el ámbito internacional.

III. METODOLOGÍA

Los estudios sobre gobernabilidad y participación ciudadana están desarrollados dentro del proceso del fortalecimiento de la democracia, es desde esta visión que se analiza este binomio, considerando que las tendencias actuales, como el caso de los países de América Latina, son abrir camino a tendencias autoritarias que generan gobernabilidad sin democracia y por lo tanto, sin participación ciudadana. En la tabla 2 se describen las principales investigaciones seleccionadas en este trabajo.

Este trabajo fue de tipo instrumental, para estimar las propiedades psicométricas de la escala, siendo de uso en el campo de la evaluación de estudiantes universitarios, la información se recolectó durante los meses de julio a agosto del año 2024. Participaron dos universidades peruanas, una pública y otra privada, cada una con una muestra de 500 estudiantes seleccionados intencionalmente por cuotas (estimando igualdad de proporciones para la comparación). Se incluyeron a estudiantes de ambas universidades que asisten regularmente, que tienen matrícula vigente y que desearon participar del estudio.

Se utilizó el instrumento SERVQUALing ¹¹ adaptado, modificado y validado en escenarios americanos ¹². La intención fue demostrar la validación para el contexto peruano. Este instrumento está conformado por 22 ítems distribuidos en 5 dimensiones, que intentan medir lo que se espera del servicio educativo (aspectos físicos de la institución y el trabajo administrativo). Las preguntas se encuentran en una escala tipo Likert que oscilan entre 1 y 5 donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 5 es “totalmente de acuerdo”, la puntuación total de la escala va de 22 (baja calidad) a 110 (alta calidad), cada ítem se valora entre 1 y 5 (media aritmética) para establecer el grado de percepción. Así mismo, se incluyeron características sociales como edad, sexo, ocupación y centro de estudios, además se consignaron los datos del consentimiento informado.

Para aplicar el instrumento se siguieron todos los rigores pertinentes, de tal manera que tanto la universidad como los estudiantes estaban de acuerdo con la recolección de información, y estaban enterados del estudio en progreso, por lo que se obtuvo el consentimiento informado. La recolección de información se realizó de forma individual, para asegurar la mayor eficacia de las respuestas y el anonimato de los entrevistados.

Los datos se digitalizaron en un archivo *.omv del software Jamovi ¹³. Se aplicó un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) en la estructura de cinco dimensiones utilizando el método de estimación Mínimos Cuadrados Ponderados Robustos (WLSMV) ¹⁴, y se evaluó la consistencia interna mediante el coeficiente Omega ¹⁵. Para la evaluación de los índices de ajuste, se tomaron en cuenta los siguientes criterios: valores mayores e iguales a 0,90 y a 0,95 en el CFI y TLI como ajuste adecuado y buen ajuste respectivamente, valores menores e iguales a 0,08 y 0,05 en el RMSEA como ajuste adecuado y buen ajuste respectivamente y para el SRMR, los valores menores e iguales a 0,08 y a 0,06 fueron considerados como buen ajuste e ideal respectivamente ¹⁶.

IV. RESULTADOS

Se realizó el análisis descriptivo de las variables sociales de los estudiantes universitarios encontrando que según el sexo del estudiante 39,4% fueron hombres y 60,6% mujeres; la edad promedio de los estudiantes fue 20,73 años con una desviación estándar de 3,33 años; los estudiantes que sólo se dedican a estudiar fueron 61,8% y los que comparten sus estudios con algún trabajo 38,2%; y de acuerdo con el año de estudios, 21,7% fueron de primer año, 35,9% de segundo año, 18,9% de tercer año, 9,0% de cuarto año, y 14,5% de quinto año.

En la tabla 1, se observan las mediciones descriptivas de los ítems que conforman la estructura de la escala, los puntajes de los promedios se centran entre 3,31 y 3,78, con variabilidad entre 0,93 y 1,09. los valores de la asimetría y curtosis están próximas a cero (0) demostrando que los ítems se aproximan a una distribución normal.

Tabla 1 Análisis descriptivo de los ítems. 

Por otra parte, la correlación entre ítems demostró que estos tienen correlaciones positivas moderadas a altas, lo que indica que miden aspectos relacionados de un mismo constructo. Los valores más altos de correlación (superiores a 0,7) se observaron principalmente entre los ítems consecutivos, como entre los ítems 5 y 6 (0,730), o los ítems 21 y 22 (0,841), lo que demuestra una fuerte asociación en estas áreas. Esto refleja una continuidad o similitud en los aspectos evaluados por esos ítems. Sin embargo, también existieron variaciones en los niveles de correlación. Por ejemplo, los ítems más distantes, como el ítem 1 en relación con los ítems más avanzados, mostraron correlaciones más bajas, lo que se interpreta como diferencias en el enfoque o dimensión evaluada. De esta manera, se pudo confirmar que, la consistencia de las correlaciones moderadas y altas indica que el conjunto de ítems presentó una cohesión significativa, lo cual es una señal positiva para la validez interna del instrumento.

En la tabla 2, se realizó el análisis factorial confirmatorio evaluando la estructura con cinco dimensiones empleando el estimador WLSMV. Los índices de ajuste para el modelo original demuestran buenos ajustes en el CFI=0,955 y TLI= 0,948, e ideales ajustes en el SRMR= 0,0348 y RMSEA= 0,0743.

Tabla 2 Análisis factorial confirmatorio. 

Nota. X ² = Chi cuadrado, gl = grados de libertad, CFI = Índice de ajuste comparativo, TLI = Índice de Tucker Lewis, RMSEA = error cuadrático medio de aproximación, SRMR = raíz del residuo estandarizado medio.

En la tabla 3, se estimaron las cargas factoriales en el modelo o estructura de la escala, encontrando cargas superiores a 0,70, determinado un adecuado modelo para la escala satisfacción de la calidad de los servicios en estudiantes de centros universitarios peruanos.

Tabla 3 Estructura para la escala satisfacción de la calidad de los servicios. 

Nota. EE= Error de estimador.

En la tabla 4 refleja los coeficientes Omega de McDonald para la escala general y sus dimensiones, lo que permite evaluar la consistencia interna de los elementos medidos. La escala general presenta un valor muy alto (ω=0,978), lo que indica una excelente confiabilidad global del instrumento. A nivel de dimensiones, los valores también son elevados, con un rango entre 0,846 y 0,940, evidenciando alta fiabilidad en todos los aspectos evaluados. La dimensión de elementos tangibles tiene el valor más bajo (ω=0,846), aunque sigue siendo aceptable, mientras que las dimensiones de confiabilidad (ω=0,930), capacidad de respuesta (ω=0,940), seguridad (ω=0,935) y empatía (ω=0,937) destacan por su consistencia interna superior. Estos resultados sugieren que el instrumento es sólido para medir las diferentes dimensiones y la escala general, siendo particularmente confiable en las dimensiones asociadas a la interacción y el servicio al usuario.

Tabla 4 Análisis de la fiabilidad de la escala. 

CONCLUSIONES

El modelo propuesto muestra similitud con el modelo original, por tanto, la estructura con 5 dimensiones y 22 ítems es suficiente para establecer una medición de la calidad de los servicios, pudiendo reconocer el grado de satisfacción en los estudiantes universitarios sobre el servicio recibido. Poder identificar esta apreciación de los estudiantes, es fundamental para atender las posibles mejoras y avanzar en el fortalecimiento de los servicios educativos.

La confiabilidad del instrumento es de nivel alto, por tanto, la recolección de datos en muestras significativas permite obtener datos válidos y confiables, además, se requiere direccionar una cantidad de estudios sobre la calidad del servicio educativo que permita comprender los procesos y las necesidades de los estudiantes a fin de mejorar las políticas educativas de calidad y la gestión se centre en mejorar continuamente el servicio educativo pensando en el estudiante universitario.

El muestreo intencionado, podría no reflejar la objetividad sobre la satisfacción de la calidad del servicio educativo recibido, por tanto, se sugiere ampliar la muestra a un número mayor de participantes y de instituciones tanto públicas como privadas para comprender y diferenciar la calidad del servicio prestado.

Finalmente, el aporte del estudio fue facilitar un instrumento para el contexto peruano que permita medir la satisfacción de la calidad del servicio educativo en estudiantes universitarios, con el objetivo de mejorar o redefinir las políticas existentes sobre calidad educativa, además, que las autoridades educativas implementen y gestionen no sólo infraestructura y mobiliario, sino, adecuados planes de estudio, seleccionen mejor su recurso humano tanto administrativo, académico y científico, como, brindar servicios de bienestar que satisfagan al estudiante y lo motiven a emprender una mejor formación profesional.