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Introducción
Venezuela tiene un mapa geopolítico que en tamaño representa el doble de España y tres veces el de Alemania, sus reservas de petróleo son consideradas las más grandes del planeta constituye el veintidós por ciento (22 %) del petróleo de todo el mundo (se calcula que tiene unos trescientos millones de barriles de reserva, según reportaje BBC News). Entre las cuencas petroleras se encuentra la faja petrolífera del Orinoco (más importante), donde yace el cuarenta y ocho por ciento (48 %) del total del petróleo venezolano. Es el gobierno el encargado de la extracción y exportación, de la cual el cuarenta y un por ciento (41 %) va a Estados Unidos, el resto es exportado a China, Canadá, Arabia Saudita, entre otros.
Venezuela no sólo tiene petróleo, cuenta con la octava reserva de gas más grande del planeta y el setenta y siete por ciento (77 %) de todo el gas de Latinoamérica; además tiene yacimientos naturales dentro de los que se encuentran: el aluminio, el cobre, el níquel, hierro, oro, plata plomo, zinc, diamantes, entre otros. No es posible dejar de mencionar el potencial turístico que posee como playas, picos, islas, llanos y selva.
En este artículo se analizan las organizaciones venezolanas, haciendo un recorrido histórico. Venezuela ha tenido en su trayectoria democracias, golpes de estado, cambios constitucionales como la del año 1961. Hitos que han marcado su trayectoria económica hasta llegar a siete años consecutivos de contracción del Producto Interno Bruto por persona, (PIB) que divide el tamaño total de la economía entre su población y que se considera un indicador macroeconómico de productividad, según el Estudio Económico de América Latina y el Caribe (2021). Donde ha sido de suma importancia para las empresas que han logrado mantenerse a flote, adaptarse y competir en un mercado cada vez más reducido. Se aborda el entorno social, político, económico y digital de las empresas venezolanas, tanto las pequeñas, medianas, grandes y por último algunas perspectivas de los posibles escenarios para el futuro venezolano.
En lo que concierne a la metodología, la naturaleza del estudio se ubica dentro del enfoque cuanti-cualitativo mixta, bajo el paradigma de la teoría crítica, se apoya en un enfoque epistémico analítico. El fundamento ontológico de este artículo se basa en el estudio del entorno, social, político y digital, de esas organizaciones. La investigación, es, netamente documental, ya que se realizó a través de la consulta y revisión de documentos (libros, registros, entre otros), considerados como fuentes externas, los cuales sirvieron de argumento y apoyo al punto de vista planteado en el presente trabajo académico.
El diseño de la investigación es de tipo bibliográfico, vale destacar, que el análisis aquí presentado es de orden histórico de la realidad a través de la indagación profunda y sistémica; utilizando técnicas muy precisas; de la documentación existente que de manera directa o indirectamente tiene relación con el objeto de estudio. Esta metodología utilizada permitió dirigir el artículo desde dos aspectos, en primer lugar, relacionando los datos, ya existentes, obtenidos de distintas fuentes, y, posteriormente proporcionando una visión panorámica y sistemática del entorno social, político, económico y digital de las organizaciones venezolanas.
Visión problematizadora
La Venezuela actual, ha estado marcada por dos elementos clave: la incertidumbre y la falta de datos periódicos sintetizados y digitalizados, lo que ocasiona que, sin una recopilación, junto a un compendio continuo en sinergia con el procesamiento de los datos, las organizaciones venezolanas se conducirían hacia la obsolescencia, perdiendo su vigencia, lo que la llevaría, potencialmente, al cesé de sus operaciones. Por todas las razones anteriormente mencionadas, se presentan las interrogantes objeto del presente estudio: ¿De qué tipo son las organizaciones venezolanas? ¿Cómo es el entorno en el que operan las organizaciones venezolanas? ¿Cuáles son los escenarios futuros de las organizaciones venezolanas? ¿Cómo influye la digitalización en la actual gerencia en las organizaciones venezolanas?
Objetivo General
Analizar la situación social, política, económica y digital de las organizaciones venezolanas.
Referentes teóricos-conceptuales
Entorno social, político, económico y digital de las empresas venezolanas
Para ubicarnos en la realidad actual de las empresas venezolanas, se hace necesario conocer su historia, y en este quehacer, hubo que pasar revista a todos los intentos que se realizaron durante la colonia para instaurar alguna institución financiera, estos se detienen en los múltiples proyectos del periodo independentista por instaurar un banco.
Luego sigue el curso azaroso del siglo XIX, con sus vicisitudes caudillistas, hasta desembocar en el siglo XX, cuando a partir de la explotación petrolera, fue tomando cuerpo un sistema financiero; cuando se crea la Ley de Bancos, aprobada el 9 de Julio de 1860, en este momento se establecía un marco jurídico para la fundación de Instituciones financieras con un criterio moderno.
Un año después, con el regreso del general Páez al poder, en el ejercicio de una dictadura, se le atribuye al secretario general de la dictadura y asesor principal de Páez, Pedro José Rojas, el haber promovido la creación del Banco de Venezuela, el 17 de enero de 1861, con el concurso de los comerciantes y el respaldo del estado.
En los últimos años, se ha pasado por un proceso continuo de incertidumbre, derivada de factores externos, cambios tecnológicos y la aparición de nuevas políticas públicas tanto en lo social como en lo económico, que afectan, en mayor o menor medida, a todas las organizaciones.
Siguiendo la idea presente es importante resaltar que se requiere una nueva visión del negocio y su entorno competitivo, pues ante la incertidumbre, las empresas se ven obligadas a adaptarse a los cambios a los que se enfrenta. Del mismo modo todas las organizaciones, indiferentemente de su sector, se encuentran en un sistema abierto, dejándolas expuestas ante los cambios que se suscitan, afectándolas a lo interno de las mismas.
Por lo tanto, quienes integran la organización se ven en la necesidad de elaborar diagnósticos de la situación en el entorno, con la finalidad de saber qué les impacta y cuáles van a ser las estrategias que serán implantadas en aras de maximizar sus fortalezas, minimizando las debilidades mediante el aprovechamiento de las oportunidades y amenazas.
En el análisis del modelo económico venezolano, el economista Guerra, en 2013, hace referencia a un conjunto de medidas que adoptó la administración del presidente Chávez entre 1999 y 2012, con especial énfasis desde 2007; cuando se estatizaron un conjunto de empresas.
Así, este año, resulta clave para comprender, la reconfiguración de la economía venezolana, en la medida en que el gobierno ejerce claramente como regulador de la actividad económica, y, además, como propietario de los medios de producción. Esta situación fue el inicio de la debacle económica, social y política, en la que, todavía, se encuentran sumergidas tanto las empresas como la población venezolana. La economía venezolana tuvo un periodo “glorioso” con tipo de cambios estables, inflación de un dígito, estabilidad macroeconómica, política e institucional.
Durante los años 70 continúa creciendo, pero a una tasa menor, hasta los años 80 que se presenta la primera recesión en la historia contemporánea del país. Desde entonces han sido picos fluctuantes. Los últimos años han estado llenos de colapsos macroeconómicos, más de la mitad del PIB (75%), se ha perdido en los últimos años producto de la contracción económica.
Además de decisiones políticas que han promovido censura con la ley resorte, divisiones internas, empresas expropiadas, aumento de la deuda pública, fluctuaciones en el precio del petróleo y devaluación de doce dígitos en siete años.
Con respecto a la inflación, la proyección, de la Encuesta Nacional de Condiciones de Vida (ENCOVI) va a estar en 2023 en 125%, en 2020, llego a 2.959%, la más alta del mundo, y, en 2021 fue de 686%.
En lo laboral, solo el 50% de la población en edad de trabajar, forma parte de la Población Económicamente Activa (PEA), y, de esa cifra 32,5%, son mujeres; en Venezuela, la gente está dejando de ocuparse, porque comienzan a ser más altos los costos de ir a laborar, que la remuneración recibida.
Un año después del inicio de la guerra entre Rusia y Ucrania, las economías latinoamericanas aún sufren los efectos del aumento de los precios y la reconfiguración comercial. Pese a que algunos países se vieron beneficiados por el aumento del precio de las materias primas, a nivel global, el conflicto golpeó la región en otros frentes más sensibles, la economía venezolana, con un aumento importante de la inflación; Brasil, en cambio, fue una de las economías, que aprovechó indirectamente el aumento de los precios, y terminó 2022, con récord en sus exportaciones agrícolas, 335.000 millones de dólares en total y en superávit de 61.800 millones de dólares.
No todo fueron buenas noticias, el aumento de los precios de los fertilizantes, de los cuales Rusia y Ucrania son importantes productores, provocó una subida de los precios, que golpeó aún más los bolsillos de los latinoamericanos.
Continuando con el análisis, en lo social, más de 5 millones, salieron de Venezuela, a partir de 2015, con un perfil de preminencia masculina en edades jóvenes de 30 a 49 años hasta 2017 y posteriormente de 15 a 29 años, según, la Plataforma de Coordinación Interferencial para Refugiados y Migrantes (R4V).
Por su parte, el Observatorio Venezolano de Conflictividad Social, reporto, que en enero 2023, hubo 1262 protestas, 42 protestas diarias, con un incremento de 136% en comparación, con el mismo mes de 2022, de estas, 1137 protestas fueron por derechos sociales, económicos, culturales y ambientales.
La encuesta nacional de condiciones de vida, informa que más de 76% de la población venezolana, vive en pobreza extrema, esto quiere decir, que sus ingresos no le alcanzan para comprar alimentos, 32,5% ingiere dos (2) o menos comidas diarias, 72% refieren que han perdido 7,8 Kg.
En el último año, Venezuela se centra en el continente más desigual del mundo, y, para 2022 el país más desigual de América, que se puede comparar con Namibia, Mozambique y Angola.
El análisis del entorno, en el área digital, según la Red de Indicadores de Ciencia y Tecnología Interamericana e Iberoamericana (RIYCIT), esta red se encarga del estudio de los indicadores para el desarrollo de la Ciencia, Tecnología e Innovación, así como también indicadores económicos para la inversión del estado, en el caso de Venezuela esa inversión es de cero, además, se estudian los indicadores Bibliométricos, que se corresponden al número de publicaciones científicas, medición de Bibliografía producida y solicitud de Patentes, en Venezuela en 2020, el número de patentes solicitadas fue de 252, en contraposición a los Estados Unidos que solicito 350.000 patentes y Canadá más de 200.000.
En Venezuela desde el año 2017 no existe información disponible en relación con los indicadores de Ciencia y Tecnología y no hay datos de gastos en actividades de innovación en la industria manufacturera, por lo tanto, tampoco existen políticas públicas, al respecto.
En el análisis político, el riesgo país es de 33.347 puntos en 2022, debido a la deuda venezolana, esta cifra supera en 10 veces a los países que ostentan tener cifra alta de riesgo país.
El riesgo país, mide la capacidad de pago que tiene un país de su deuda. La situación política, es el riesgo más importante que enfrenta Venezuela, ésta, fue medida por el Foro Económico Mundial (FEM) a través de la consultora Marsh, consultora mundial que se encarga de medir riesgos y seguros; otro riesgo político y además social es la migración voluntaria en gran escala según el Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR).
En quinto lugar, se encuentra el rRiesgo de proliferación de actividades económicas ilícitas, avaladas por el estado, y que forman parte de la llamada Gerencia criminal, que opera en todo el mundo.
La Computación y la Informática, han tenido un protagonismo definitivo en el avance de la sociedad venezolana, delimitando eventos marcados que han estructurado su historia desde el año 1938, así mismo, han involucrado a muchos pioneros, eventos y momentos cruciales, en los que ha habido especial necesidad de procesamiento de la información (Pérez, 2012).
En este contexto, Hernan Hallerith, diseñó en 1890, la tarjeta perforada para mejorar el procesamiento de datos, en la oficina de censo de Estados Unidos. Seis (6) años después, fundaron su propia empresa Tabuling Machine Co, que se convirtió en 1911 en Computing Tabulin Recording, y, en 1924 paso a manos de Thomas Watson bajo el nombre de International Business Machine (IBM); que se expandió a Europa, Asia, Australia y Latinoamérica.
En Venezuela, en 1938, se constituye en Caracas la compañía anónima Watson, de maquina comerciales, iniciando negociaciones con IBM, y el general Eleazar López Contreras, que se encontraba en la presidencia de la república, por elección democrática, dio apertura a la importación de tecnologías; en este momento, Venezuela, se encontraba en la expansión de la industria petrolera, con un PIB de 7,69%, en comparación al 3.97%, de su predecesor Juan Vicente Gómez (1908-1936).
El crecimiento del PIB, en este periodo, se debió en parte, a la posibilidad de transferencia de tecnología, desde el extranjero aplicada dentro de las industrias venezolanas especialmente las petroleras.
En este orden histórico se puede afirmar que la conducta del funcionario, empleado y ejecutivo en las organizaciones ha adaptado un patrón de auto información, donde los cambios paulatinos de estos escenarios tecnológicos de la información dieron origen a la revolución del conocimiento organizacional. La gestión con todas las características y elementos informáticos hacen que la toma de decisiones gerenciales sea más efectiva y sus resultados generen soluciones inmediatas.
Las empresas en Venezuela: pequeñas, medianas y grandes
Tras la prolongada recesión económica, resultado de dos años de pandemia, en el que las organizaciones han mostrado gran capacidad de innovar y de adaptabilidad para manejar cambios e incertidumbre, la economía venezolana comienza a reflejar cambios de mejora.
Las expectativas indican que la economía venezolana creció en 8,6% en 2022, de acuerdo con el Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales de la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), impulsada principalmente por el sector petrolero y el consumo masivo, lo cual, puede ser una oportunidad para las organizaciones.
El Observatorio Venezolano de Finanzas informó que, de acuerdo con sus estimaciones, la economía venezolana creció 7,8% en el primer cuatrimestre de 2022, en comparación con el mismo cuatrimestre de 2021, impulsado principalmente por el sector petrolero.
El escenario venezolano es sumamente complejo y cambiante. Se caracteriza por una gran incertidumbre, en este marco, la crisis es multidimensional de carácter económico, político, social y humanitario, el gobierno ha implementado desde 2019 prácticas económicas que algunos expertos identifican como un “giro neoliberal”.
En una coyuntura como la actual, donde parece que la única certidumbre es la incertidumbre, el conocimiento y la innovación se presentan como un activo estratégico para la consecución de ventajas competitivas sostenibles (Zahra y Covin, 1994; Ganotakis y Love, 2012).
Las Pymes en Venezuela
La PYME constituye el principal motor de la economía tanto de los países industrializados como de las economías en desarrollo. En Latinoamérica y el Caribe, existen al menos 8,4 millones de empresas formales. De ellas, el 68% son PYME, siendo el 93% microempresas, y sólo 0,2% grandes empresas (BID, 2002).
En el caso concreto de Venezuela, de acuerdo con los datos de la Confederación Venezolana de Industriales (Conindustria, 2005), la PYME aporta más del 13% del PIB y da empleo a más del 55% de la población activa. Tomando en consideración el sector privado, las PYME generan el 77% del empleo del sector. En Venezuela la PYME representa el 91,6% del conglomerado de empresas.
Sin embargo, a pesar de la gran importancia que tiene la PYME en la economía del país, éstas se enfrentan a graves problemas que obstaculizan su desarrollo y crecimiento económico, entre los que destacan las barreras de naturaleza financiera, (Fernández, 2019).
En este sentido, la situación política, social y económica que vive el país en los últimos años, que, por sus condiciones, puede comparase con Honduras, Bolivia, Paraguay o el Salvador; en términos de tamaño, y en términos de productividad y de contribución al PIB per cápita, con Nicaragua; condiciona el funcionamiento de los mercados financieros, limitando el acceso de la PYME venezolana a los recursos necesarios en condiciones de cuantía, coste y plazo.
Para las empresas venezolanas las ganancias de eficiencia en la producción de los bienes y servicios que proporcionan al mercado pasan de ser un elemento que crea valor agregado y un diferenciador del modelo de negocio, a convertirse en un factor vital para operar en este mercado.
Perspectivas de los posibles escenarios para el futuro venezolano
Los posibles escenarios para las empresas venezolanas se centran en una propuesta política y económica que cumpla un doble rol: por una parte, que ayude a estabilizar la economía y que permita disminuir la inflación, sin la cual ningún programa de mediano plazo tendría sentido y, por otra parte, sostener el crecimiento y la diversificación de la economía.
Al respecto es necesario: en primer lugar, el respeto de los derechos de propiedad individual, como una política de estado, ya que está demostrado, que aquellas economías donde los derechos de propiedad están claramente definidos, fluye la inversión, hay crecimiento y se aumenta el ingreso.
En segundo lugar, Venezuela requiere una reforma fiscal y monetaria que acote el endeudamiento público, le confiera solvencia a la gestión fiscal y evite que el banco central financie los déficits fiscales mediante la impresión de dinero.
Otro tópico muy importante, es la política cambiaria, dirigida hacia la unificación de los tipos de cambio y como objetivo un tipo de cambio real y competitivo, hacia la diversificación de la economía.
En otro escenario, Venezuela, debe aplicar una política, orientada a rescatar, modernizar e impulsar la industria manufacturera, dirigida a incentivar capacidades productivas, que actualmente están ociosas.
Para lograrlo, además del soporte del tipo de cambio, es necesaria una política de créditos, dirigidos a los sectores con potencial exportador, además, de acciones dirigidas a fortalecer escalas de compras nacionales por parte del estado y acciones para capacitar a los trabajadores en el uso de nuevas tecnologías.
Finalmente, Venezuela, debe emprender de inmediato, programas de modernización de la infraestructura física, a través de inversiones a mediano plazo en la red de carreteras, autopistas, puertos y aeropuertos, escuelas y hospitales entre otros, que son bienes públicos y están en proceso de deterioro. Estas inversiones, más allá del corto plazo, van a contribuir a aumentar la productividad y a elevar el producto potencial de la economía.
La sustentabilidad y la digitalización como elemento clave en las organizaciones venezolanas
Aprovechar los beneficios de la digitalización y su relación con las ventajas competitivas y comparativas que trae para las empresas, esto es cada vez más evidente en todo el mundo. Venezuela no es la excepción, la transformación digital está siendo demandada para el futuro de las empresas productoras y generadoras de servicios.
En plena era digital, el conocimiento, la comunicación, el manejo de la información, la tecnología e innovación, las nuevas tendencias sociales, económicas, políticas, culturales, sanitarias y empresariales están presentes en un nuevo orden que emerge del caos, en una relación causa-efecto donde se amalgaman necesidades individuales dentro de un espiral de condensación de expectativas colectivas.
Es posible afirmar entonces que la era digital lo transforma todo: la naturaleza de los mercados y los productos; la forma de producir, entregar y pagar; la escala de capital para operar globalmente; y las necesidades de capital humano. Sin embargo, las condiciones del contexto venezolano imponen algunas dificultades en su explotación.
Asimismo, la sostenibilidad como parte del paradigma organizacional, que lejos de no tener incidencia, afecta la capacidad de competir de los productos nacionales, de cara no solo a la exportación, sino también a la oleada de productos importados.
Se debe poner foco en las decisiones ambientales. De hecho, Venezuela es desde 2015 una de las 190 naciones que adoptaron la agenda 2030 para el desarrollo sostenible. La Organización de las Naciones Unidas (ONU) promovió esta agenda y ésta considera diez y siete (17) objetivos que van desde poner fin a la pobreza, hasta adoptar medidas urgentes al cambio climático. Para alcanzar esta se debe partir por incentivar prácticas de sustentabilidad, abarca acciones que generen el menor impacto posible sobre los recursos ambientales.
Una de las instituciones que se suma progresivamente a estas iniciativas, funciona como un espacio de formación en este ámbito es la UCAB con su techo verde que abastece de energía al edificio de postgrado, ahorro energético espacio verde en los hogares.
Venezuela requiere un proceso continuo de incentivación social que debe involucrar a las comunidades, academia y al sector privado. Pero sobre todo la efectividad del estado en este aspecto.
Metodología
La naturaleza de la investigación nos orienta al enfoque del estudio, el cual abarca todo el proceso de investigación desde la definición y planteamiento del problema hasta el procesamiento y análisis de la información. Desde este punto de vista, el objetivo planteado en el presente artículo permite ubicar la naturaleza del estudio dentro del enfoque cuanti-cualitativo, De acuerdo con Hernández, Fernández y Batista (2014) y parafraseando sus palabras, este método permite estudiar de manera científica una muestra reducida de objetos de investigación; este método es conocido también como método de investigación mixta.
Paradigma de la Investigación
Esta investigación que colabora con el artículo presentado se fundamenta en el paradigma de la teoría crítica, ya que se contextualizo en la práctica investigativa caracterizada por una acción- reflexión-acción, describiendo la naturaleza dinámica y describiendo cambios en determinados contextos sociales, generando rupturas paradigmáticas importantes ante los enfoques clásicos y tradicionales en las ciencias sociales.
Enfoque epistemológico y ontológico de la investigación
Esta investigación se apoya en un enfoque epistémico analítico, ya que con el mismo se pretende el desarrollo del conocimiento. Este enfoque enfatiza el carácter sistémico y holístico del conocimiento en contraposición a la perspectiva indivisible del enfoque tradicional donde el conocimiento es aumentado, enseñado secuencialmente por pequeñas dosis de elementos y subelementos.
La comprensión ontológica tiene supremacía sobre la comprensión óntica. Una consideración ontológica pretende ir más allá de la única indagación de las características y su estructuración en la que se despliega el objeto de estudio. El fundamento ontológico de este ensayo se establece en torno a las organizaciones, y su fundamentación óntica se basa en el estudio del entorno, social, político y digital, de esas organizaciones.
Es importante destacar que manteniendo la postura de los autores Johnson y Hegel, hay una relación dialéctica de interacción permanente entre yo sujeto investigador y el documento que estoy analizando. En la investigación documental de carácter histórico, como el presente artículo, perece mucho la interacción dialéctica que hay entre el sujeto - objeto.
Tipo de Investigación
Asimismo, el tipo de investigación es netamente documental, ya que se realizó a través de la consulta y revisión de documentos (libros, registros, entre otros), considerados como fuentes externas, los cuales sirvieron de argumento y apoyo al punto de vista planteado en el presente trabajo académico. El proceso de investigación documental por lo general requiere parte o totalidad de la conceptualización, el empleo y la evaluación de los distintos referentes.
Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación para el presente trabajo estuvo basado en el tipo bibliográfico, ya que se realizó una revisión exhaustiva, en artículos científicos y en ensayos. Vale destacar que el análisis aquí presentado es de orden histórico de la realidad a través de la indagación profunda y sistémica; utilizando técnicas muy precisas; de la documentación existente que de manera directa o indirectamente tiene relación con el objeto de estudio. Esta metodología utilizada permitió dirigir el artículo desde dos aspectos, primeramente, relacionando los datos, ya existentes, obtenidos de distintas fuentes y posteriormente proporcionando una visión panorámica y sistemática del entorno social, político, económico y digital de las organizaciones venezolanas.
Conclusiones
La dinámica de los cambios en el entorno y la evolución acelerada de las tendencias exigen una visión empresarial integral en la forma de gerenciar; priorizando el bienestar y la seguridad de su gente, así como el rendimiento financiero de sus inversiones ante la nueva realidad, tomando decisiones firmes, rápidas y efectivas.
Venezuela está inmersa en una crisis económica muy severa, una de las más graves entre los países latinoamericanos en la historia moderna, visualizando un futuro sombrío si es que no se realizan ajustes en pro de la recuperación económica, para esto es requerido voluntad política decisiva para diseñar e implementar un programa económico integral que atienda los desequilibrios macroeconómicos, las profundas distorsiones de los precios relativos y la disfuncionalidad de instituciones que mantienen la economía en un estado de caos.
Para concluir, uno de los escenarios, para la sostenibilidad de la empresas venezolanas, es trabajar en la retención y captación del Talento Humano, al respecto, se realizó en Caracas, entre el 18 de abril y 20 de mayo de 2022, una encuesta a cien (100) ejecutivos de empresas lideres en el país, donde, uno de los ítems, se refirió al comportamiento esperado de la plantilla laboral, en las empresas venezolanas en 2022, 76% de los ejecutivos encuestados, indico que su plantilla laboral, se mantendrá y crecerá (Estudio: Prospectivas, proyecciones y estrategias de negocios de las empresas venezolanas luego de finalizar el primer cuatrimestre de 2022), realizada por KPMG Venezuela (Global network of profesional firms providing Audit, tax and Advisory services).
La visión de los ejecutivos encuestados viene acompañada, de un escenario de alta competitividad, entre las empresas, por el talento, debido a la necesidad del desarrollo de nuevas competencias, principalmente las digitales, donde ha sido fundamental, contar con estrategias diferenciadas para su captación y retención.
