Introducción

El servicio municipal, se encuentra en constante evolución ya que en mayor parte están en los problemas por los cuales los servicios públicos no son de calidad, esto genera que los gobiernos nacionales, tienen una mayor autoridad en las funciones y ejecuciones de sus recursos, generando así desventaja e insatisfacción en los gobiernos regionales y locales.

En Perú los servicios municipales en muchos casos no responden a las exigencias de la población, estos servicios no satisfacen las demandas, o son servicios que se realizan a medias, no logrando colmar las expectativas de los usuarios, mostrando la deficiencia de las municipalidades al administrar los recursos confiados por sus ciudadanos.

La región Huancavelica no es ajena a la realidad que pasa nuestro país, vemos muchos defectos al brindar los servicios municipales. Que, según el contralor ^{Shack, 2021} “la región de Huancavelica habría perdido 697 millones de soles en el 2020 producto de la corrupción y la inconducta funcional, según estimaciones realizadas por la Contraloría”

En el Distrito de Ccochaccasa, se ha detectado una preocupante insatisfacción entre los pobladores debido a la falta de respuesta y posibles actos de corrupción en los servicios municipales. Según encuestas empíricas realizadas a la comunidad, los colaboradores municipales no han logrado cumplir con las expectativas, lo que ha generado malestar generalizado. Según ^{ley N.º 27972, 2003} “los servicios municipales son: agua potable y alcantarillado, seguridad ciudadana, abastecimiento y comercialización de productos y servicios, saneamiento, salubridad y salud local”.

En el servicio de agua potable y alcantarillado, se observa que una gran parte de la población encuestada enfrenta serias dificultades. El suministro de agua es irregular, y en muchos casos, ni siquiera llega a los hogares. Cuando llega, suele ser en horarios limitados, principalmente por las tardes o las mañanas. Este problema se agrava debido a la presencia de tuberías rotas que impiden un abastecimiento adecuado del agua distribuida.

En el ámbito de las licencias de funcionamiento, se ha observado una falta de sensibilización y capacitación por parte de la municipalidad hacia los propietarios de negocios en el Distrito de Ccochaccasa. Como resultado, la mayoría de los establecimientos operan sin las licencias necesarias. Incluso cuando se obtienen las licencias, la municipalidad no lleva a cabo una supervisión adecuada de los productos vendidos.

En el servicio de registro civil, los pobladores han expresado su malestar con respecto a la inscripción de partidas de nacimiento. Se reporta que muchos colaboradores de la municipalidad cometen errores al ingresar los nombres y apellidos, tanto de los pobladores como de sus hijos. Además, se ha señalado que algunos colaboradores tratan de manera despectiva y humillante a personas analfabetas o mujeres. Esto ha generado un ambiente de temor entre las mujeres al momento de realizar cualquier trámite en la municipalidad de Ccochaccasa.

En el servicio de seguridad ciudadana, se han registrado quejas por parte de los encuestados. Reportan que cuando el personal de seguridad ciudadana solicita ayuda a los policías del distrito para capturar a delincuentes u obtener protección, estos no acuden argumentando estar ocupados. Además, se ha mencionado que las movilidades donadas por la municipalidad no están en buen estado, lo que dificulta una movilización rápida y efectiva. También se destaca la falta de comunicación activa con los policías del distrito.

Los residentes de la capital del distrito expresaron su malestar debido a la falta de un adecuado tratamiento de los residuos en la planta de limpieza pública. Por otro lado, en los centros poblados y anexos, la situación es aún más preocupante, ya que los habitantes se quejan de que la municipalidad no gestiona de manera efectiva los desechos recolectados. Además, la ausencia de una protección adecuada en los contenedores de basura ocasiona la muerte de animales, como ovejas y alpacas, al caer en ellos, lo que a su vez provoca pérdidas económicas significativas para las familias afectadas. Esta problemática se agrava durante las ferias semanales, cuando se genera una mayor cantidad de desechos y los contenedores no son suficientes para contenerlos adecuadamente.

Si esta situación continua no hay una pronta intervención en los servicios municipales brindadas a la larga pueden traer levantamiento de los pobladores y pedir la vacancia del alcalde como también perdería la fiabilidad de los colaboradores de la municipalidad y entre otras.

Las soluciones podrían ser en dar el servicio municipal de calidad a la población de distrito de Ccochaccasa, como también mejoramiento en la capacidad de respuesta, en ser empáticos, ser parcialidades y transparente en las ejecuciones y adquisiciones de los servicios municipales en los anexos, escuchar las necesidades que tiene cada anexo o centros poblados y facilitando información utilizando el e-Gob.

La investigación tuvo como objetivo principal determinar cuál es la relación entre el servicio municipal y satisfacción ciudadana en el distrito de Ccochaccasa 2023.

Marco Teórico

Desarrollo

La metodología empleada en el estudio se centra en un enfoque cuantitativo. La investigación se fundamenta en el uso de datos recopilados para respaldar las hipótesis a través mediciones cuantitativas y análisis estadísticos inferenciales. Este enfoque permite establecer patrones de comportamiento y validar teorías mediante evidencias empíricas. Es correlacional tal como manifiesta (^{Sánchez & Reyes, 2017}), su objetivo es determinar el grado de relación o asociación existente entre dos o más variables de interés en una misma muestra. Es de tipo aplicada como menciona (^{Ríos, 2017}), su objetivo busca la aplicación de los conocimientos para resolver algún problema determinado. Y de corte transversal como señala (^{Ríos, 2017}), su objetivo consiste en describir la prevalencia de variables en una población específica en un momento determinado, permitiendo identificar patrones y relaciones entre ellas.

El estudio se llevó a cabo en la población del Distrito de Ccochaccasa, de la Provincia de Angaraes de Región Huancavelica-Perú, proyectada para el año 2023. Se utilizó la base de datos del (^{Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC Huancavelica, 2023}), específicamente para identificar personas en edades mayores a 18 años. En total la población de estudio del distrito se tomó a 2.784 habitantes, y muestra de 338 ciudadanos. Debido al tamaño de la muestra, se llevó a cabo muestreo no probabilístico por conveniencia, como considera (^{Otzen & Manterola, 2017}) que permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos.

Se empleo la técnica encuesta, utilizando un cuestionario como instrumento de recolección de datos. Este cuestionario estaba compuesto por 10 preguntas diseñadas para evaluar servicios municipales en función de sus dimensiones (agua potable y alcantarillado, licencia de funcionamiento, registro civil, seguridad ciudadana y limpieza pública) y 22 preguntas para satisfacción a la ciudadanía en función de sus dimensiones (aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), utilizando una escala de Likert para medir las respuestas (^{Gonzales, 2019}). Antes de su aplicación el instrumento fue sometido a prueba exhaustiva de validez y confiablidad para garantizar su eficacia y precisión en la recolección de datos.

La validación del instrumento de recolección de datos se realizó mediante la técnica del coeficiente de validez de contenido por criterio de jueces expertos (CVC), obteniendo un resultado de 0.90 para el instrumento. Además, se llevó a cabo la prueba de Alfa de Cronbach aplicada a un grupo de 20 habitantes como prueba piloto, con valores de 0.78 y 0.82 para servicios municipales y satisfacción a la ciudadanía, respectivamente. Estos resultados indican que los instrumentos utilizados muestran consistencia y confiabilidad.

Para analizar los resultados, se emplearon técnicas estadísticas tanto descriptivas como inferenciales. En primer lugar, la estadística descriptiva se utilizó para resumir los datos recopilados, incluyendo la creación de tablas de frecuencia y la representación gráfica mediante un diagrama de dispersión. Posteriormente, se realizó una evaluación de la normalidad de los datos utilizando la prueba de Kolmogorov-Smirnov en el contexto de la estadística inferencial, con el propósito de contrastar las hipótesis planteadas. Además, para medir la relación entre las variables de estudio, se aplicó la prueba no paramétrica de correlación de Rho de Spearman, buscando establecer conexiones significativas en el marco de la investigación, para lo cual se utilizó el programa IBM SPSS Versión 25.

Resultados y discusión

El resultado de prueba normalidad muestra a continuación:

En la Tabla 1 se aprecia de la prueba de normalidad, se observa p1=,000 para la variable “Servicio Municipal” y p2 =,000 para el variable “Satisfacción Ciudadana”, donde (n≥50). Estos valores indican que ambas variables no siguen una distribución normal, dado que los valores de significancia son menores a 0.05. Por lo tanto, la hipótesis será utilizada mediante la prueba no paramétrica, y se utilizará el coeficiente de correlación Rho de Spearman.

Los resultados obtenidos en la Tabla 2 muestran la relación entre las variables de estudio servicio municipal y satisfacción ciudadana, enfocándose en la prueba de hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna plantada que existe relación directa y significativa entre el servicio municipal y satisfacción ciudadana en el Distrito de Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sostiene lo contrario.

Los análisis arrojan un p-valor>0.05, lo que lleva a rechazar la hipótesis alterna y aceptar la hipótesis nula. El coeficiente de Rho Spearman fue 0.069, indicando una relación directa, pero con grado muy baja. Estos resultados indican que los ciudadanos no perciben una satisfacción de los servicios que brindad por la municipalidad Distrito de Ccochaccasa.

Estos resultados coinciden con (^{Rocca, 2016}), el cual señala el nivel de satisfacción total de los usuarios del servicio de obras particulares de la Municipalidad de Berisso obtuvo un saldo de respuesta de -0,087, que indica que los usuarios se encuentran entre "Satisfechos" y "Algo insatisfechos. El nivel de satisfacción total de los usuarios del servicio de obras particulares de la Municipalidad de La Plata obtuvo un saldo de respuesta de -1,034, que indica que los usuarios se encuentran entre "Algo insatisfechos" y "Bastante insatisfechos".

Del mismo modo, la investigación de (^{Loza, 2022}) también respalda nuestros hallazgos al demostrar una correlación positiva entre variables con un coeficiente correlación de Sperarman Rho de 0,789.

Otros adicionales trabajos refuerzan la validez y relevancia de nuestros resultados, como de (^{Villacrés, 2020}), demostró mediante el método Servqual, el 93,2% fueron satisfechos, y de menor fue de elementos tangibles, mientras que la de mayor puntuación fue para la variable seguridad (95,2%).

Como también (^{Chang, 2014}), obtuvo los usuario de los servicios de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos, no se siente del todo satisfecho, ello debido a la variabilidad de los colaboradores al momento de ser atendidos en relación a la orientación, cortesía, amabilidad, el servicio en sí y a la deficiente ambientación de las instalaciones, ya que el usuario, espera que la atención sea la adecuada en aspectos como: información brindada, cortesía, amabilidad y rapidez; además que, las instalaciones sean cómodas, limpias, con la seguridad, y servicios básicos indispensables disponibles. Por tanto, para el cliente demandante de los servicios, la atención al cliente se calificó entre buena y regular; lo que les provocó un sentimiento de indiferencia a la hora de calificarla.

La Tabla 3, muestra los resultados obtenidos de correlación entre las dimensiones de la variable servicio municipal y la variable satisfacción ciudadana.

El primer resultado referido a la dimensión agua potable y alcantarillado, se enfoca a la evaluación de la hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna plateada fue, existe relación directa y significativa entre el servicio municipal de agua potable y alcantarillado y satisfacción ciudadana en el distrito Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sostiene lo contrario. Los análisis evidencian un p<0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alterna. El coeficiente de Rho Spearman fue 0.138, lo que indica que existe una relación directa, pero con grado bajo entre servicio municipal de agua potable y alcantarillado y la satisfacción ciudadana. Este resultado determina que los ciudadanos están moderadamente de acuerdo con la calidad del servicio de agua potable y alcantarillado brindado y monitoreado por la municipalidad distrito de Ccochaccasa.

El segundo resultado, relacionado a la dimensión licencia de funcionamiento, se enfoca a la evaluación de la hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna planteado fue, existe relación directa y significativa entre el servicio municipal de licencias y satisfacción ciudadana en el Distrito Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sugiere lo contrario. Los análisis evidencian un p>0.05, por lo que se aceptar la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. El coeficiente de Rho Spearman fue 0,066, lo que señala una directa con grado muy baja, entre servicio municipal de licencia de funcionamiento y la satisfacción ciudadana. Este resultado indica que los ciudadanos manifiestan que no están conformes con el servicio de licencias proporcionada por la municipalidad distrito de Ccochaccasa.

El tercero resultado, relacionado a la dimensión en registro civil, centrándose en la evaluación de hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna planteada fue existe relación directa y significativa entre el servicio municipal de registro civil y satisfacción ciudadana en el Distrito Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sugiere lo contrario. Los análisis evidencian un p>0.05, que lleva a aceptar la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. El coeficiente de Rho Spearman fue 0.012, indica que no existe relación entre servicio municipal de registro civil y satisfacción ciudadana, siendo esta relación directa con grado muy bajo. Este resultado establece que los ciudadanos mencionan que no están conformes con el servicio de estado civil ofrecido por la municipalidad distrito de Ccochaccasa.

El cuarto resultado, referida a la dimensión seguridad ciudadana, centrándose en la evaluación de hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna planteada fue existe relación directa y significativa entre el servicio municipal de seguridad ciudadana y satisfacción ciudadana en el Distrito Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sugiere lo contrario. Los análisis evidencian un p>005, que lleva aceptar la hipótesis nula y rechazar la hipótesis alterna. El coeficiente de Rho Spearman fue 0.042, indica que no existe relación entre servicio municipal de seguridad ciudadana y satisfacción ciudadana, siendo esta relación directa con grado muy bajo. Este resultado sugiere que los ciudadanos no están satisfechos con el servicio de seguridad ciudadana brindado por la municipalidad distrito de Ccochaccasa.

El quinto resultado, relacionado a la dimensión limpieza pública, se enfoca a la evaluación de la hipótesis alterna (H1) y la hipótesis nula (Ho). La hipótesis alterna pústula que existe relación directa y significativa entre el servicio municipal de limpieza pública y satisfacción ciudadana en el Distrito Ccochaccasa, mientras la hipótesis nula sugiere lo contrario. Los análisis evidencian un p>0.05, lo que lleva a aceptar la hipótesis nula y rechazar la hipótesis alterna. El coeficiente de Rho Spearman fue 0.050, señala que no existe relación entre servicio municipal de limpieza pública y satisfacción ciudadana, siendo una relación directa con grado muy bajo. Este resultado sugiere que los ciudadanos mencionan que no están satisfechos con el servicio de limpieza pública brindado por la municipalidad distrito de Ccochaccasa.

Conclusiones

Tras realizar los análisis correspondientes, los resultados de la investigación revelan que los ciudadanos del distrito de Ccochaccasa no perciben un nivel significativo de satisfacción con los servicios proporcionados por la municipalidad. Aunque existe una relación directa entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, esta es de grado muy bajo, lo que indica que la percepción de los habitantes respecto a la calidad y efectividad de los servicios prestados es limitada. Estos hallazgos resaltan la necesidad de mejorar la gestión municipal para incrementar la satisfacción de los ciudadanos y cubrir de manera más eficiente sus expectativas y necesidades.

El análisis realizado sobre agua potable y alcantarillado indica, si bien los habitantes muestran cierto grado de conformidad con el servicio, aún hay margen para mejoras que podrían incrementar significativamente la satisfacción general, lo que subraya la importancia de continuar fortaleciendo la gestión y monitoreo en esta área para responder mejor a las expectativas de la población.

En cuanto a las dimensiones de licencias de funcionamiento, registro civil, seguridad ciudadana y limpieza pública. Los ciudadanos expresan su insatisfacción con estos servicios, lo que sugiere la necesidad de mejorar su calidad y eficiencia de la autoridad y sus administrativos. La limitada relación entre estos servicios y la percepción de los habitantes pone de manifiesto la importancia de implementar medidas correctivas y estrategias que atiendan de manera más efectiva las expectativas de la población en cuanto a la gestión municipal.