Introducción

El transporte público se define como sistema de movilización que opera en rutas y horarios establecidos, accesibles al público general mediante el pago de una tarifa (^{Molinero y Sánchez, 2002}). Su calidad de servicio consiste en satisfacer requerimientos inherentes para generar el valor esperado (^{Piattini, 2019}). ^{Valderrama y Florián (2022)} con el propósito de aportar evidencia empírica, analizan factores de la calidad del servicio del transporte público de pasajeros en un terminal terrestre municipal del Perú.

Las dimensiones relevantes son: tarifa, seguridad, puntualidad, comodidad, condiciones del vehículo, disponibilidad y satisfacción del usuario. Abarcan los aspectos clave de calidad y satisfacción en el servicio, desde lo tangible como tarifas, pasando por seguridad y eficiencia operativa, hasta la experiencia y comodidad de viaje. En conjunto permiten caracterizar atributos relevantes según la percepción de los usuarios para evaluar y mejorar el servicio.

El problema general es: ¿Cómo mejorar a través de la dualidad de lo apreciado y lo cuestionado el servicio de transporte Huaraz-Caraz 2023?

El trayecto es crucial para la movilidad regional con población incremental, entre 2007-2017 Huaraz creció 11,2% superando el promedio zonal (3,7%).

Problemas específicos: 1) ¿Cuáles son los atributos preferidos por los usuarios? 2) ¿Qué atributos no preferidos tienen? 3) ¿Qué diferencias existen entre ambos?

La investigación es conveniente por abordar una necesidad específica de mejora. Socialmente relevante al facilitar movilidad y accesibilidad. Prácticamente implica optimizar la calidad según expectativas reales de los usuarios. Teóricamente contribuye a la comprensión de la percepción del transporte público. Metodológicamente brinda un modelo para investigaciones similares.

Diversos estudios previos de alcance internacional, nacional y local han evaluado la calidad y satisfacción de los usuarios con los servicios de transporte público de pasajeros, así como propuestas para su mejora, mediante metodologías cuantitativas, cualitativas o mixtas.

^{Ayadi et al. (2024)} en un estudio global, analizan enfoques existentes para supervisar el progreso hacia sistemas de transporte sostenibles, concluyendo limitaciones al concentrarse en dimensiones tradicionales de evaluación y recomendando integrar métodos participativos que incorporen las preferencias de los usuarios. ^{Bryniarska (2018)} en Polonia, mediante encuestas muestra que los pasajeros urbanos están valorando más atributos como frecuencia y duración de viajes, por sobre aspectos tradicionales como puntualidad y necesidad de transbordos, resaltando así la importancia de interpretar adecuadamente esa brecha en la calidad percibida para implementar mejoras efectivas en la experiencia de los usuarios.

^{Nykonchuk (2021)} en Ucrania, evalúa mediante escalas de valoración la satisfacción de los habitantes con opciones de transporte público como trolebuses y minibuses, revelando mayor preferencia por los trolebuses (6,3 puntos promedio) versus minibuses (5,6) e identificando fortalezas, debilidades y criterios determinantes de la calidad según la percepción ciudadana, para finalmente proponer medidas concretas, que requerirían estrecha cooperación entre representantes de la educación, el gobierno local y las empresas de transporte, con el fin de aumentar los niveles de satisfacción con el servicio.

^{Andari et al. (2022)} en un estudio de caso en Indonesia, analizan varios indicadores de desempeño en los servicios de transporte público rural, con datos primarios de campo y secundarios estandarizados por el Ministerio de Transporte, concluyendo un rendimiento por debajo de niveles mínimos ideales (70%) y recomendando estrategias específicas para mejorar tiempos de viaje, frecuencias y factor de carga promedio, de forma que la oferta logre alinearse en mayor medida con las necesidades locales.

^{Tomislav et al. (2022)} en Croacia, desarrollan y validan un modelo multicriterio denominado VAZP para evaluar la satisfacción del usuario y la calidad percibida en servicios de transporte de pasajeros por carretera, como base para mejorar la competitividad del sector mediante optimización de rutas considerando tales preferencias, empleando para ello el software especializado Expert Choice. En la misma línea, el caso ^{Optibus (2023)} en España evidencia cómo la optimización de rutas de transporte público mediante sus avanzados algoritmos de planificación puede incrementar en 3% la puntualidad de las flotas y en 2% la eficiencia en términos de reducción de tiempos improductivos, lo que se traduciría en mejoras concretas tanto para los niveles de servicio como para los costos operativos de las empresas proveedoras.

Centrándose en investigaciones nacionales y locales en Perú, ^{Poole (2017)} analiza la experiencia reciente de reordenamiento del sistema de transporte público en Lima, contrastando con otros casos latinoamericanos y concluyendo respecto a la necesidad de realizar ajustes en las políticas implementadas para establecer un modelo sostenible de movilidad urbana, dado que en la práctica se priorizaron condiciones financieramente atractivas para los concesionarios por sobre las reales necesidades de desplazamiento de los ciudadanos.

En esa misma línea, ^{Centeno (2018)} constata a partir de encuestas los bajos niveles de satisfacción entre universitarios y otros usuarios respecto a la calidad del transporte público en Lima, problematizando factores como maltrato, inseguridad, desaseo, informalidad, entre otros graves defectos estructurales del sistema, así como la urgencia de articular esfuerzos entre empresa privada, Estado y participación ciudadana para reformular el servicio en función del bienestar de los pasajeros.

^{Rumaldo (2022)} y ^{Haro (2019)} en sendas investigaciones regionales, caracterizan dificultades en empresas de transporte interprovincial y proponen mejoras específicas mediante adopción de tecnologías sin contacto para agilizar procesos de pago, planes de capacitación al personal operativo y estrategias organizacionales enfocadas en beneficiar la experiencia integral de los pasajeros.

El objetivo general es evaluar las brechas de satisfacción en el servicio de transporte público de pasajeros en la ruta Huaraz - Caraz, identificando los aspectos más apreciados y cuestionados por los usuarios. Los específicos: 1) Identificar atributos preferidos de los usuarios, 2) Identificar atributos no preferidos y 3) Analizar diferencias entre ambos.

Metodología

La investigación tiene un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y aplicado, con un diseño transversal y no experimental. Pretende caracterizar y evaluar el servicio de transporte Huaraz-Caraz para generar recomendaciones de mejora.

La población la conforman todos los pasajeros de esa ruta, estimados en 41895 diarios según cálculos no concluyentes a falta de estudios sobre el particular.

La unidad de análisis es el usuario del servicio. El muestreo fue probabilístico aleatorio estratificado según ruta y proporcional a su volumen, considerando día de semana y rango horario. Se determinó una muestra de 636 pasajeros (nivel de confianza 95%, error 4%). Se distribuye en 512 para Huaraz-Caraz, 108 para Huaraz-Carhuaz y 16 para Huaraz-Taricá, acorde con la operación de vehículos en la ruta.

El instrumento fue un cuestionario diseñado para captar la percepción del usuario que consta de dos preguntas cerradas que establecen la dualidad entre lo más apreciado y lo más cuestionado del servicio: "¿Lo que más le gusta del servicio?" y "¿Lo que menos le gusta del servicio?". Las respuestas permitieron identificar aspectos positivos a potenciar y áreas críticas a mejorar identificando brechas de satisfacción por atributos.

Resultados y discusión

Lo apreciado

Lo que se busca es identificar los aspectos positivos y apreciados por los usuarios en relación con el servicio de transporte. Las respuestas proporcionadas permiten resaltar los puntos fuertes del servicio que son bien recibidos y valorados por los usuarios, esta información contribuye a entender los elementos del servicio que merecen reconocimiento y posible fortalecimiento.

Lo apreciado en la ruta Huaraz - Caraz (Figura 1):

Lo apreciado en la ruta Huaraz - Carhuaz (Figura 2):

Lo apreciado en la ruta Huaraz - Taricá (Figura 3):

Lo apreciado en todas las rutas en estudio (Figura 4):

Lo cuestionado

Se orienta a identificar los aspectos críticos y cuestionados por los usuarios en relación con el servicio de transporte. Las respuestas proporcionadas ayudan a identificar áreas de mejora y posibles problemas o deficiencias en el servicio, para abordar eficazmente los desafíos y trabajar en la mejora continua del servicio.

Lo cuestionado en la ruta Huaraz - Caraz (Figura 5):

Lo cuestionado en la ruta Huaraz - Carhuaz (Figura 6):

Lo cuestionado en la ruta Huaraz - Taricá (Figura 7):

Lo cuestionado en todas las rutas en estudio (Figura 8):

Brechas de satisfacción por atributo

A partir de la polarización de los criterios analizados en la ruta Huaraz - Caraz (diferencia entre las preferencias y no preferencias de los atributos) se establecen las brechas de satisfacción por atributo que se define como la medición de la diferencia entre la percepción de los usuarios sobre lo que aprecian y lo que cuestionan en cada atributo del servicio.

En la ruta Huaraz - Caraz, la disponibilidad de vehículos es destacada, aunque la tarifa y la seguridad son mayormente cuestionadas. Similarmente, en las rutas Huaraz - Carhuaz y Huaraz - Taricá, la disponibilidad de vehículos es un punto fuerte, mientras que la seguridad necesita mejoras. Estos hallazgos ofrecen información crucial para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los pasajeros en cada ruta específica.

Brechas en la ruta Huaraz - Caraz (Figura 9):

Las brechas en la ruta Huaraz - Caraz, presentan las características orientadoras para la implementación de mejoras y reforzamiento de los atributos ya fortalecidos, bajo la priorización siguiente:

Brechas en la ruta Huaraz - Carhuaz (Figura 10):

En la representación de brechas en la ruta Huaraz - Carhuaz se identifican intervenciones posibles bajo los parámetros siguientes:

Brechas en la ruta Huaraz - Taricá (Figura 11):

El detalle de la interpretación de los resultados orientados a la mejora, para la ruta de transporte de Huaraz - Taricá es:

Brechas en todas las rutas en estudio (Figura 12):

Los resultados integrados de todas las rutas poseen según brechas por atributo un marco priorizado para la mejora, según las características siguientes:

Discusión

Los hallazgos del presente estudio revelan información relevante sobre las preferencias y percepciones de los usuarios con respecto al servicio de transporte público de pasajeros en la ruta Huaraz - Caraz.

En relación a los atributos más valorados por los pasajeros, los resultados indican que la puntualidad y la disponibilidad de vehículos son los aspectos a los que le asignan mayor importancia. Esto concuerda con los resultados de ^{Tomislav et al. (2022)} quienes desarrollaron un modelo multicriterio para evaluar la calidad del servicio de transporte desde la perspectiva del usuario, identificando la puntualidad como uno de los criterios principales que determinan la satisfacción del pasajero. Asimismo, en el estudio de caso de ^{Optibus (2023)} se encontró que la implementación de su solución tecnológica en la empresa de transporte público Grupo Ruiz de España, Portugal y Marruecos llevó a una mejora significativa en la puntualidad de los servicios.

Por otro lado, ^{Nykonchuk (2021)} y ^{Andari et al. (2022)} también destacan en sus respectivas investigaciones la relevancia de contar con suficientes vehículos disponibles para satisfacer adecuadamente la demanda de los pasajeros. En consecuencia, se puede afirmar que los resultados del presente estudio concuerdan con la literatura en cuanto a que la puntualidad y disponibilidad de vehículos son atributos primordiales para garantizar un servicio de calidad desde la perspectiva del usuario.

En contraste, entre los aspectos menos apreciados sobresalen claramente la tarifa y la seguridad. Estos hallazgos tienen correspondencia con los antecedentes revisados. Por ejemplo, ^{Poole (2017)} analizó el caso del proceso de reordenamiento del transporte público en Lima, concluyendo que los mayores costos que implicaría elevar los niveles de servicio probablemente se traducirían en tarifas más altas, lo cual afectaría la asequibilidad para los usuarios.

Asimismo, ^{Centeno (2018)} detectó insatisfacción entre los pasajeros limeños con respecto al costo del pasaje. En cuanto a la seguridad, si bien no se encontraron estudios previos que la identifiquen explícitamente como un atributo poco valorado por los usuarios, es comprensible que ante la ola de inseguridad que se vive actualmente, éste sea un aspecto que preocupa y afecta negativamente la experiencia del pasajero.

Del análisis conjunto de las preferencias y no preferencias se desprende que los principales atributos positivos en la prestación del servicio de transporte en la ruta Huaraz - Caraz son la puntualidad y disponibilidad de vehículos. Estas áreas representan aspectos positivos sobre los que las empresas y autoridades correspondientes deben continuar trabajando e implementando mejoras.

En contraparte, la tarifa, la seguridad, la calidad y la satisfacción conforman las dimensiones más importantes que afectan al servicio en base a la percepción de los propios usuarios. Por tanto, requieren atención y esfuerzos enfocados en comprender las causas subyacentes y solucionar factores que impactan negativamente la valoración de los pasajeros.

El estudio de ^{Ayadi et al. (2024)} ofrece una perspectiva valiosa sobre la importancia del transporte en el desarrollo económico y las implicaciones negativas del aumento de vehículos en el medio ambiente y la sociedad. Al realizar una revisión bibliográfica de los enfoques existentes, destacan la limitación de centrarse únicamente en dimensiones tradicionales al evaluar los sistemas de transporte sostenibles. Esto sugiere una brecha en la investigación que su estudio intenta abordar. Una diferencia crucial entre la metodología propuesta por Ayadi et al. y la desarrollada en el presente estudio es el enfoque en la participación del usuario del servicio de transporte, se propone que sean los propios usuarios quienes expresen sus preferencias y percepciones sobre el servicio. Esta distinción es significativa, ya que implica un cambio hacia una evaluación más centrada en las necesidades y expectativas reales de quienes utilizan el sistema de transporte. Aunque basándonos en una situación intermedia, una mixta podría contribuir a un análisis más adecuado de la situación.

El estudio de ^{Bryniarska (2018)} aborda de manera efectiva la importancia de la interpretación directa de la calidad del servicio de transporte público por parte de los organizadores y operadores, resaltando la relevancia de la satisfacción y las preferencias de los pasajeros. La utilización de encuestas como herramienta para evaluar la calidad del servicio es una práctica coincidente con la sugerencia de ^{Ayadi et al. (2024)} sobre la participación de los usuarios en la evaluación de los sistemas de transporte. Este enfoque en la retroalimentación directa de los pasajeros no solo es congruente con las recomendaciones previas, sino que también valida la importancia de considerar las preferencias y percepciones reales de los usuarios al diseñar estrategias para mejorar la sostenibilidad en el transporte público.

El estudio proporciona una base importante de identificación de atributos que requieren ser mejorados, basados en priorizaciones desde la perspectiva del usuario, así como características a ser reforzadas, lo que facilita la toma de decisiones para incrementar la calidad y satisfacción del pasajero. Al basarse en percepciones subjetivas de los pasajeros, se sugiere complementarlos con evaluaciones objetivas.

Conclusiones

En general, lo apreciado y cuestionado varían en función de cada ruta, pero la disponibilidad de vehículos y la puntualidad son aspectos que se destacan como puntos fuertes. La tarifa y la seguridad son áreas de preocupación en todas las rutas.

En la ruta Huaraz - Caraz, se tienen como atributos destacados, la disponibilidad de vehículos que es significativa, con una diferencia positiva considerable entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. Los atributos que generan debilidades significativas las constituyen el tema tarifario y la seguridad, como preferencias ligeras califican la puntualidad, la comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad son al ser ligeramente positivas En la ruta Huaraz - Caraz, la disponibilidad de vehículos es destacada, aunque la tarifa y la seguridad son debilidades. Similarmente, en las rutas Huaraz - Carhuaz y Huaraz - Taricá, la disponibilidad de vehículos es un punto fuerte, mientras que la seguridad necesita mejoras. Estos hallazgos ofrecen información crucial para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los pasajeros en cada ruta específica.

La ruta Huaraz - Carhuaz posee como atributos que lo fortalecen, la disponibilidad de vehículos que califica como importante en esta ruta, con una diferencia positiva significativa entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. Por su parte representan atributos negativos la tarifa y la seguridad, preferencias ligeras son la puntualidad, la comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad son ligeramente positivas.

En la ruta Huaraz - Taricá, destaca la disponibilidad de vehículos, importante en esta ruta, con una diferencia positiva significativa entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. Características que deben mejorarse por ser significativas son la seguridad y califican como preferencias ligeras, la puntualidad, la comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad al ser ligeramente positivas.

Si se consideran todas como rutas acumulativas (Huaraz - Caraz, Huaraz - Carhuaz, Huaraz - Taricá) de manera conjunta son puntos fuertes destacados la puntualidad y la disponibilidad de vehículos, con diferencias positivas considerables entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. En contraparte, lo débil significativamente son la tarifa, la seguridad, la calidad y la satisfacción. Preferencias ligeras son la comodidad y las condiciones del vehículo al ser ligeramente positivas, aunque no se destacan como atributos sobresalientes.