Introducción

El control interno se ha posicionado como un componente fundamental para la eficiencia operativa, la seguridad financiera y el estricto cumplimiento de las normas al interior de las organizaciones (^{Živanović, 2022}). Sin embargo, no solo robustece la gobernanza de la corporación, también corrige (o puede corregir) los factores de riesgo asociados a fraudes, errores e ineficiencias de la organización (^{Daif y Jalal, 2022}). En este aspecto, es esencial para asegurar los servicios empresariales eficazmente a través del seguimiento y la evaluación continua de las operaciones (^{Sliunina y Tolstova, 2021}).

Desde sus inicios, fue impulsado por contadores en la pretensión de proteger las organizaciones frente a fraudes y errores, utilizando como herramienta básica la coordinación y el control de los sistemas contables (^{Živanović, 2022}). Con el tiempo, se ha venido convirtiendo en una herramienta fundamental para garantizar la transparencia financiera, el cumplimiento de las normativas internas y externas, y la gestión empresarial estratégica (^{Metreveli y Metreveli, 2024}). Actualmente, permite gestionar estratégicamente el desarrollo empresarial a partir de la complejidad comercial y operativa de las grandes empresas (^{Gavrylychenko, 2024}).

La implementación de este tipo de sistemas de control es fundamental para el éxito empresarial y la prevención de errores administrativos o actividades fraudulentas (^{Birca y Babuci, 2023}). En este contexto, el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) aporta cinco principios fundamentales relacionados con el control interno, que establecen las pautas para su correcta aplicación dentro de las organizaciones: el ambiente de control, la evaluación del riesgo, las actividades de control, la información y comunicación, y la supervisión (^{De Prado, 2018}; ^{IAASB, 2018}).

El control interno es un proceso diseñado e implementado para brindar una certeza razonable respecto al logro de los objetivos institucionales y hacer posible que el cumplimiento de estos objetivos se convierta en una filosofía y en un compromiso institucional. Por tanto, debe asumirse como una responsabilidad compartida entre todos los niveles organizacionales (^{Calderón Albarracín, 2020}; ^{IAASB, 2018}). Asimismo, el control interno es un elemento estratégico para la toma de decisiones y el cumplimiento de los objetivos institucionales. Por ello, todas las acciones derivadas del control interno son claves para asegurar el desempeño adecuado de la organización, a partir de la prevención de errores potenciales y actos que contravengan los objetivos estratégicos de la institución (^{Mantilla, 2018}).

La importancia de este sistema parte de crear un entorno adecuado para que las personas ejerzan sus funciones de manera objetiva y planificada. De esta forma, un elemento a considerar es la evaluación de riesgos, un aspecto determinante para identificar y corregir situaciones potencialmente perjudiciales al interior de la organización. En ese sentido, las acciones de supervisión, control y retroalimentación, resultan cruciales para corregir, mejorar y luego volver a demostrar las habilidades y capacidades que le permitan el cumplimiento de las tareas organizaciones con objetividad y calidad (^{Giraldo y Nuñez, 2020}; ^{Gómez Betancourt et al., 2020}). Asimismo, este sistema ha ganado popularidad y aceptación en el ecosistema empresarial moderno, donde la eficiente gestión de los procesos organizacionales apunta a la competitividad y a las capacidades de adaptación al cambio. Para ello, es fundamental desarrollar un enfoque estratégico orientado a procesos, donde todo el quehacer interno de la organización sea considerado como un conjunto de subprocesos integrados fundamentales para garantizar la calidad final del producto o servicio (^{Calderón Albarracín, 2020}; ^{Flores Konja, 2003}; ^{Rivas Macías, 2022})

El aseguramiento de los servicios busca garantizar altos estándares de calidad en la entrega, para así aportar valor que se traduzca en satisfacción del usuario y en un posicionamiento sostenido en el mercado (^{Flores Konja, 2003}; ^{Gavrylychenko, 2024}; ^{Muhammad et al., 2024}). Asimismo, garantizar los altos niveles de calidad mencionados resulta beneficioso para la empresa, tanto frente a los competidores como para fidelizar a los clientes actuales, atraer a los potenciales y llegar a clientes potenciales (^{Fitriani et al., 2024}; ^{IAASB, 2018}; ^{Nguyen et al., 2023}).

Para concretar un aseguramiento efectivo de los servicios, se deben tomar en cuenta al menos las siguientes medidas gerenciales: efectividad, eficiencia y adaptabilidad. En cuanto a la efectividad, esta implica identificar con certeza las necesidades objetivas y expectativas de los clientes, asegurándose de cumplirlas con exactitud, puntualidad, rendimiento, responsabilidad, confiabilidad, costos, facilidad de uso, rapidez y atención (^{Flores Konja, 2003}; ^{Giraldo y Nuñez, 2020}).

Finalmente, para asegurar la calidad de los servicios, es fundamental también la capacidad de influencia del líder mediante la implementación del trabajo en equipo como una condición para alcanzar la eficiencia empresarial, la motivación, la participación y el compromiso de todos. El líder debe ser competente para enfrentar los desafíos y tomar decisiones que podrían ser arriesgadas y complejas (^{Cabana et al., 2020}; ^{Giraldo y Nuñez, 2020}). Asimismo, debe entender que el aseguramiento de los servicios, articulado con el control interno, tiene un impacto significativo en la calidad de los servicios y productos, ayuda al fortalecimiento empresarial, propicia la satisfacción del cliente y favorece la mejora continua (^{Río-Cortina et al., 2022}).

La observación interna, realizada en la empresa TBI Asesoría Informática EIRL, de Perú, evidenció una deficiente implementación de estas variables respecto a los servicios para los proyectos de desarrollo tecnológico. La empresa carecía de estrategias formales para la gestión de proyectos de desarrollo tecnológico orientados a la modernización de los procesos de control interno y el aseguramiento de los servicios. Por otra parte, se confirmaron problemas de comunicación interna, deficiente documentación formal detallada sobre las actividades realizadas y el incumplimiento reiterado de las políticas internas establecidas para garantizar la calidad de los proyectos de desarrollo tecnológico en la empresa objeto de estudio.

Este estudio buscó responder: ¿Cuál es la relación entre las variables control interno y aseguramiento de los servicios en una empresa peruana de desarrollo tecnológico? El objetivo fundamental de esta investigación fue determinar cómo se relacionan dichas variables en una empresa peruana de desarrollo tecnológico. Se propuso como hipótesis que el control interno incide positivamente en el aseguramiento de los servicios en la empresa TBI Asesoría Informática EIRL, Perú.

Metodología

Esta investigación aplicó un diseño no experimental, de tipo transeccional-correlacional, considerando que las variables no fueron manipuladas, sino observadas tal como ocurrían en su contexto natural (^{Hernández Sampieri y Mendoza Torres, 2018}; ^{Tamayo y Tamayo, 2003}).

El estudio tuvo como unidad de análisis a la empresa TBI Asesoría Informática EIRL, una entidad de consultoría tecnológica especializada en el desarrollo de software y la implementación de sistemas ERP basados en inteligencia artificial. Su modelo de gestión se sustenta en la aplicación de prácticas de auditoría integral, orientadas a identificar áreas de mejora y garantizar el cumplimiento de estándares de calidad en cada fase. La población estuvo constituida por el total de los trabajadores (15) que laboraban en TBI Asesoría Informática EIRL en el año 2024, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, lo cual facilitó el acceso a los participantes (^{Hernández Sampieri y Mendoza Torres, 2018}).

El proceso de investigación se desarrolló en cuatro etapas. Inicialmente, se efectuó una revisión exhaustiva de literatura especializada para construir el marco teórico sobre control interno y aseguramiento de los servicios. Luego, se diseñaron instrumentos específicos para medir las variables del estudio. Posteriormente, se aplicaron encuestas autoadministradas al personal seleccionado, previa explicación del objetivo del estudio y obtención de su consentimiento informado. Finalmente, se realizó el procesamiento estadístico, así como el análisis cualitativo y cuantitativo de los datos, interpretando y discutiendo los resultados obtenidos.

Se utilizó un cuestionario estructurado compuesto por 20 preguntas: de la 1 a la 9, correspondientes a la variable control interno, y de la 11 a la 20, a la variable aseguramiento de los servicios. El instrumento fue validado previamente mediante juicio de cinco expertos en el tema, como recomienda la literatura especializada (^{Escobar-Pérez y Cuervo-Martínez, 2008}). Además, se aplicó la prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach, obteniéndose un índice de consistencia interna de 0.911, demostrando una alta confiabilidad. Para el análisis estadístico de la información, se utilizó el software especializado SPSS V.29.

Se garantizó la participación voluntaria e informada mediante la firma previa del consentimiento informado por parte de los empleados participantes. Además, se protegió la confidencialidad y el anonimato de los informantes en la presentación y análisis de los datos (^{World Medical Association Declaration of Helsinki, 2013}).

Resultados y discusión

En la Tabla 1, el 73.33% valoró la calidad del control interno como “regular”, al adicionar las personas que escogieron la opción “malo” suma un total de 86.66% de personas que indican deficiencias. Únicamente el 13,33% escogió la opción “bueno”. Evidentemente, urge revisar los mecanismos de control para fortalecer la planificación corporativa y el desempeño organizacional. En ese sentido, contar con sistemas de control interno robustos, resultada fundamental para el crecimiento empresarial y para fomentar mejores decisiones tanto estratégicas como operativas (^{Zhang et al., 2023}).

En la Tabla 2, los datos más llamativos se localizan en los ítems, 2 (casi nunca=6.7%, regular=73.3%); 6 (casi nunca=26.7%, regular=53.2%) y 7 (casi nunca=26.7%, regular=73.3%). Respecto al ítem 2, investigaciones consultadas sugieren revisar periódicamente, implementar o modernizar los componentes del control interno con el fin conseguir la eficiencia empresarial de la organización (^{Giraldo y Nuñez, 2020}; ^{Metreveli y Metreveli, 2024}). Los resultados del ítem 6, también concuerdan con estudios precedentes donde se alerta sobre una falta de políticas y procedimientos adecuados para seleccionar procesos en los proyectos de desarrollo tecnológico (^{Birca y Babuci, 2023}; ^{Río-Cortina et al., 2022}; ^{Rivas Macías, 2022}; ^{Zhang et al., 2023}). Por último, el ítem 7, se alinea con estudios previos al indicar que la empresa necesita implementar registros y documentos de los proyectos, pero de forma ordenada, sistematizada (^{Andrade et al., 2023}; ^{Mantilla, 2018}).

En la Tabla 3, el 53,3% consideró regular el nivel de aseguramiento de los servicios. Aunque un 46,7% lo consideró bueno, el resultado global confirma debilidades en la planificación estratégica, la deficiente identificación de las necesidades del cliente, así como la insuficiente capacidad de adaptación de la organización a las nuevas demandas del cliente. En ese sentido, la literatura científica enfatiza el papel moderador del sistema de control interno en la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente (^{Giraldo y Nuñez, 2020}), por lo que un control interno robustecido y sólido fortalece de manera significativa esta relación, especialmente en entornos con sistemas de información contable (^{Haider Alibraheem et al., 2024}; ^{Masharipov et al., 2023}; ^{Muhammad et al., 2024}).

En la tabla 4, aunque la mayoría de los ítems fueron valorados con la opción regular y casi siempre, los datos más relevantes se pueden apreciar en los ítems 11 (casi nunca=20%, regular=33,3%); 12 (casi nunca=13,3%, regular=46,7); 14 (regular=53,3). En cuanto al ítem 11, para lograr el éxito en el aseguramiento de los servicios, se recomienda que la empresa ajuste su funcionamiento organizacional a las necesidades y expectativas del cliente en forma progresiva e incremental, mediante un marketing acoplado a las nuevas tecnologías (^{Birca y Babuci, 2023}; ^{Muhammad et al., 2024}; ^{Río-Cortina et al., 2022}). Respecto al ítem 12, estos resultados podrían deberse a que la empresa no ha emprendido, rigurosamente, la definición de las necesidades y expectativas del cliente previo a dinamizar medidas objetivas que conlleven al aseguramiento de los servicios que ofrece la organización (^{Gómez Betancourt et al., 2020}; ^{Khersiat, 2020}; ^{Metreveli y Metreveli, 2024}). Por último, el ítem 14, más del 50% de los participantes consideró regular el cumplimiento respecto a los proyectos en las fechas pautadas. Esta situación genera retrasos (que afectan la planificación general y la calidad de los servicios), dificultades en la comunicación entre las áreas de la organización. Directa o indirectamente limita la calidad de los servicios; obligando a improvisar, reducir las capacidades de control interno y provocar errores que además de afectar la calidad en la atención al cliente, hacen disminuir su confianza en la empresa (^{Flores Konja, 2003}; ^{Giraldo y Nuñez, 2020}; ^{Nguyen et al., 2023}; ^{Qin, 2021}; ^{Rivas Macías, 2022}).

La Tabla 5 muestra una correlación positiva fuerte y estadísticamente significativa (r = 0,652; p = 0,008) entre ambas variables. El nivel de significancia indica que la correlación es significativa al nivel del 0,01 (bilateral), con una muestra de 15 observaciones (N = 15). Este resultado sugiere que a mayor nivel de control interno existe una tendencia significativa hacia una mejora en el aseguramiento de los servicios. Por tanto, se confirma la hipótesis alternativa general del estudio: Existe correlación positiva entre El control interno y el aseguramiento de los servicios en la empresa TBI Asesoría Informática EIRL.

La Tabla 6, se encontró una fuerte asociación entre la variable control interno y la calidad en la gestión de los servicios de desarrollo tecnológico (r = 0,694; p = 0,004). Este resultado, refuerza la necesidad de implementar sistemas de control interno que ayuden a optimizar los procesos que incidan en la calidad del servicio (^{Al-Khasawneh y Razouk, 2023}; ^{Qin, 2021}). Otras investigaciones encontraron que la mejora del sistema de control interno empresarial contribuye a un mejor rendimiento empresarial y a su crecimiento (^{Huang, 2022}). Asimismo, que el control interno y la calidad del servicio deben mantenerse y mejorarse porque tienen una influencia positiva y significativa en la imagen positiva de la empresa (^{Fitriani et al., 2024}).

La Tabla 7 muestra una correlación significativa entre la variable control interno y el planeamiento estratégico (r = 0,528; p = 0,043), aunque de magnitud moderada. Al respecto, cuando la organización cuenta con un control interno consolidado, mejora automáticamente la planificación estratégica (^{Stanczyk-Hugiet y Maciejczyk, 2019}; ^{Zhang et al., 2023}), asimismo, ayuda a tomar decisiones objetivas y efectivas, útiles para asegurar el cumplimiento normativo, y un mejorar el desempeño financiero. Un estudio desarrollado en Vietnam, cuyo propósito fue mostrar como impacta el control interno en la calidad de la información contable en empresas que cotizaban en la bolsa de ese país, encontró que la calidad del control interno aporta significativamente a la calidad de la información contable, y ayuda a garantizar la seguridad de los activos de las empresas, reduciendo el fraude financiero y mejorando la prevención de riesgos (^{Nguyen et al., 2023}).

Conclusiones

El control interno y su aplicación estratégica e integral, permite alcanzar la calidad y el aseguramiento de los servicios, especialmente en empresas en expansión. Al encontrarse una correlación significativa y positiva entre esta variable y el aseguramiento de los servicios (en forma general); así como con los servicios de desarrollo tecnológico en la gestión de los proyectos; además, este tipo de sistema y el planeamiento estratégico (en forma específica), respalda la urgencia de integrar prácticas de control novedosas que trasciendan el procedimiento administrativo y se conviertan en pilar estructural para el desempeño empresarial de la organización.

Las deficiencias presentes en la utilización de registros sistemáticos y estrategias de retroalimentación constantes, limitaron la mejora continua de la empresa en estudio. Para corregir estas deficiencias, es necesario el fortalecimiento de la cultura organizacional hacia un enfoque preventivo, viabilizar la gestión de riesgos, la transparencia y la documentación precisa de todas las operaciones de la empresa. De esta manera, la eficiencia se vería fortalecida por la implementación de procesos estandarizados de auditoría interna, de capacitación continua a los colaboradores, por eficientes canales de comunicación dentro de la organización, la planificación, y la evaluación de resultados en el tiempo; para que, integralmente, puedan transformar la estructura de control interno para la sostenibilidad corporativa y la transformación organizacional.