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Introducción
En la cultura actual, las decisiones que asume el personal jerárquico para llevar a cabo una gestión eficiente o estimulante suelen responder a la estricta obediencia de cánones rígidos, sin adaptarse a la coyuntura ni a las demandas y necesidades del entorno sociocultural. Cuando una gestión pública no alcanza los objetivos propuestos, esto se debe frecuentemente a que surgen de decisiones unilaterales e improvisadas, carentes de una orientación proyectiva que responda a las expectativas y a la planificación esperada (Flórez, 2016). Esto implica que la gestión sigue un modelo lineal y disciplinar, limitado a una sola respuesta unilateral. Actualmente, cualquier fenómeno de estudio debe abordarse desde perspectivas interdisciplinarias y multidisciplinarias, lo que permite una mejor interpretación y respuestas más efectivas, tanto en la gestión estatal como pública.
En el contexto latinoamericano, las problemáticas persistentes han generado un escenario común en todas las repúblicas: un burocratismo excesivo, ineficiencia generalizada en los servicios y la incapacidad para tomar decisiones acertadas, características que definen a las entidades públicas (Pulido, 2017). Los Estados parecen atrapados en patrones anacrónicos y repetitivos, sin que los servidores públicos logren liberarse de estas prácticas (Moctezuma, 2008). Como consecuencia, se desperdician cuantiosos recursos económicos debido a la brecha entre la productividad real y las horas hombre trabajadas, pues las instituciones gubernamentales siguen modelos rígidos y prescritos (Herrera, 2017).
Asimismo, es evidente que un número importante de funcionarios públicos incumple con principios éticos, deontológicos y legales, normalizándose la corrupción. Esto afecta tanto la asignación de cargos como la ejecución de procesos y planes enfocados en servir a los usuarios, lo que conduce a resultados deficientes que impiden alcanzar la misión y visión institucionales.
En el caso peruano, la gestión pública se caracteriza por la implementación de modelos administrativos verticales y rígidos (CEPLAN, 2018). Además, la ausencia de políticas de estímulo y el desaprovechamiento de competencias y capacidades de los trabajadores limita la consecución de los objetivos institucionales (Cuenca & Vargas, 2018). Entre los principales problemas destaca la insuficiencia de capital humano adecuado. Cuando los procedimientos administrativos carecen de dinamismo y transformación, y no permiten alcanzar las metas planteadas, suele deberse a la falta de capacidades decisorias puntuales; por ello, resulta fundamental la incorporación de modelos gerenciales modernos y adaptados a la realidad actual (Del Mastro, 2020).
El deterioro educativo en zonas rurales se vincula claramente con una gestión administrativa improvisada e inadecuada, tanto a nivel macro como regional y nacional, que persiste en las mismas líneas discursivas (Ruiz et al., 2022). Según un estudio en una institución educativa rural, el rendimiento en Comunicación fue satisfactorio apenas en un 11.9% y en Matemáticas en un 16.3%, atribuyéndose esta situación a factores internos y externos (Del Pino, 2021).
Si bien Perú es un país pluricultural, esta diversidad no debe considerarse un obstáculo para el desarrollo; por el contrario, representa una riqueza cultural única, con un legado histórico valioso para el mundo. No obstante, la falta de cohesión social y un ideal común demuestran que aún hay mucho por aprender para mejorar la toma de decisiones.
A nivel local, en la institución educativa objeto de estudio, se realizaron entrevistas informales a padres de familia y profesionales de la educación que evidenciaron falta de confianza en el servicio. Se manifestaron quejas sobre la gestión del tiempo, el incumplimiento de actividades programadas, la ineficiencia para resolver problemas, la inaccesibilidad para agendar sesiones y la falta de cooperación entre el personal. Asimismo, no se percibe empatía ni atención individualizada hacia los usuarios, ni respuestas claras y oportunas. Las condiciones físicas de la infraestructura son poco motivantes y la limpieza insuficiente, factores que afectan el ambiente propicio para iniciativas constructivas. La presentación del personal y la comunicación con los clientes también requieren mejoras.
Partiendo de esta situación, se estructuró el problema general de investigación: ¿En qué medida influyen las políticas públicas educativas y la gestión administrativa en la calidad del servicio en una institución pública de Ayacucho durante 2023? De igual manera, se definieron problemas específicos relacionados con la influencia de estas variables en la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles en dicha institución.
En consecuencia, el objetivo general planteado es determinar cómo influyen las políticas públicas educativas y la gestión administrativa en la calidad del servicio de una institución pública en Ayacucho en 2023.
Metodología
La presente investigación es de tipo aplicada, ya que se basa en un marco teórico para abordar problemas prácticos y busca aportar soluciones concretas. El enfoque empleado es cuantitativo, ya que se relaciona directamente con la cantidad y permite medir variables específicas. Para cumplir con los objetivos planteados, se aplicó un diseño no experimental de tipo correlacional-causal. Este diseño se considera no experimental porque no implica la manipulación intencionada de las variables, sino que observa el fenómeno en su entorno natural para su análisis. Además, es correlacional-causal porque se busca investigar la relación en la cual una variable puede influir o causar cambios en otra.
Resultados
Descripción de las variables
Tabla 1 Niveles de la variable políticas públicas educativas y sus dimensione
| Rangos / niveles | Bajo | Medio | Alto | Total | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Variable y dimensiones | f | % | f | % | f | % | f | % |
| Políticas públicas educativas | 13 | 16,3 | 43 | 53.8 | 24 | 30.0 | 80 | 100.0 |
| D1: Social | 10 | 12,5 | 47 | 58,8 | 23 | 28,8 | 80 | 100.0 |
| D2: Política | 9 | 11,3 | 49 | 61,3 | 22 | 27,5 | 80 | 100.0 |
| D3: Económica | 11 | 13,8 | 41 | 51,3 | 28 | 35,0 | 80 | 100.0 |
| D4: Proyectos educativos | 8 | 10,0 | 46 | 57,5 | 26 | 32,5 | 80 | 100.0 |
| D5: Planes | 9 | 11,3 | 49 | 61,3 | 22 | 27,5 | 80 | 100.0 |
| D6: Programas | 11 | 13,8 | 41 | 51,3 | 28 | 35,0 | 80 | 100.0 |
La tabla 1 presenta las frecuencias y porcentajes de los niveles de la variable políticas públicas educativas y sus dimensiones. En general, el 53,8% de los servidores percibe un nivel medio en las políticas públicas educativas, el 30% las evalúa en un nivel alto y el 16,3% opina que son bajas. Detallando cada dimensión, en la social (D1) el 12,5% reporta nivel bajo, el 58,8% nivel medio y el 28,8% alto. En la dimensión política (D2), el 11,3% indica nivel bajo, el 61,3% medio y el 27,5% alto. Para la dimensión económica (D3), los servidores reportan un 13,8% bajo, 51,3% medio y 35% alto. Respecto a proyectos educativos (D4), un 10% percibe nivel bajo, 57,5% medio y 32,5% alto. En planes (D5), el 11,3% señala nivel bajo, 61,3% medio y 27,5% alto. Finalmente, en programas (D6), el 13,8% reporta nivel bajo, el 51,3% medio y el 35% alto.
Tabla 2 Niveles de la variable gestión administrativa y sus dimensiones
| Rangos / niveles | Bajo | Medio | Alto | Total | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Variable y dimensiones | f | % | f | % | f | % | f | % |
| Gestión administrativa | 17 | 21,3 | 42 | 52.5 | 21 | 26.3 | 80 | 100.0 |
| D1: Planeación | 16 | 20,0 | 40 | 50,0 | 24 | 30,0 | 80 | 100.0 |
| D2: Organización | 14 | 17,5 | 43 | 53,8 | 23 | 28,8 | 80 | 100.0 |
| D3: Dirección | 15 | 13,8 | 40 | 50,0 | 25 | 31,3 | 80 | 100.0 |
| D4: Control | 16 | 20,0 | 43 | 53,8 | 21 | 26,3 | 80 | 100.0 |
Como se aprecia en la tabla 2, el 52,5% de los servidores evalúa la gestión administrativa en un nivel medio, mientras que el 26,3% la considera alta y el 21,3% baja. En cuanto a las dimensiones, para la planeación (D1), el 20% reporta bajo, el 50% medio y el 30% alto. En organización (D2), se observa un 17,5% bajo, 53,8% medio y 28,8% alto. En dirección (D3), el 18,8% indica bajo nivel, 50% medio y 31,3% alto. Finalmente, en control (D4), el 20% señala nivel bajo, el 53,8% medio y el 26,3% alto.
Tabla 3 Niveles de la variable calidad de servicio y sus dimensiones
| Rangos / niveles | Bajo | Medio | Alto | Total | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Variable y dimensiones | f | % | f | % | f | % | f | % |
| Calidad de servicio | 15 | 18,8 | 39 | 48.8 | 26 | 32.5 | 80 | 100.0 |
| D1: Confiabilidad | 14 | 17,5 | 44 | 55,0 | 22 | 27,5 | 80 | 100.0 |
| D2: Capacidad de respuesta | 11 | 13,8 | 47 | 58,8 | 22 | 27,5 | 80 | 100.0 |
| D3: Seguridad | 15 | 18,8 | 41 | 51,3 | 24 | 30,0 | 80 | 100.0 |
| D4: Empatía | 14 | 17,5 | 39 | 48,8 | 27 | 33,8 | 80 | 100.0 |
| D5: Aspectos tangibles | 12 | 15,0 | 45 | 56,3 | 23 | 28,8 | 80 | 100.0 |
Por último, la tabla 3 refleja que el 48,8% de los servidores percibe un nivel medio en la calidad del servicio, un 32,5% considera que es alto y un 18,8% opina que es bajo. En relación con las dimensiones, en confiabilidad (D1), el 17,5% señala nivel bajo, el 55% medio y el 27,5% alto. Respecto a la capacidad de respuesta (D2), el 13,8% reporta nivel bajo, el 58,8% medio y el 27,5% alto. En seguridad (D3), el 18,8% considera nivel bajo, el 51,3% medio y el 30% alto. En empatía (D4), el 17,5% indica nivel bajo, el 48,8% medio y el 33,8% alto. Finalmente, en aspectos tangibles (D5), el 15% reporta nivel bajo, el 56,3% medio y el 28,8% alto.
Discusión
En relación con el objetivo general, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa influyen significativamente en la calidad del servicio de una institución pública en Ayacucho en 2023. El análisis descriptivo revela que el 53,8% de los colaboradores evalúa las políticas públicas educativas en un nivel medio; de forma similar, el 52,5% percibe la gestión administrativa también en un nivel medio, y el 48,8% considera que la calidad del servicio se encuentra en dicho nivel. Asimismo, el análisis inferencial mostró una significancia de 0,000, inferior al umbral de 0,05, lo que indica dependencia entre las variables. Según el coeficiente de Nagelkerke, la calidad del servicio depende en un 72,7% de la combinación entre políticas públicas educativas y gestión administrativa. En cuanto a los niveles específicos, se encontró que las políticas públicas educativas afectan el nivel bajo (p = 0,000 < 0,05), mientras que la gestión administrativa influye en niveles bajo (p = 0,002 < 0,05) y medio (p = 0,000 < 0,05). La calidad del servicio se afecta en niveles bajo y medio (p = 0,000 < 0,05). Esto implica que cuando las políticas públicas educativas presentan un nivel bajo, la calidad del servicio también se manifiesta baja. Del mismo modo, cuando la gestión administrativa presenta un nivel bajo o medio, la calidad del servicio será baja o regular.
Respecto al primer objetivo específico, se determina que ambas variables influyen en la confiabilidad de la institución. La mayoría de los colaboradores (55%) percibe esta dimensión en un nivel medio. La variabilidad de la confiabilidad depende en un 33,7% de las políticas públicas educativas y la gestión administrativa. Los valores de significancia revelan influencia en niveles bajo y medio para ambas variables (p < 0,05), lo que sugiere que niveles bajos o medios en estas variables afectan negativamente la confiabilidad.
En relación con la capacidad de respuesta, el 58,8% de los colaboradores la califica en nivel medio. Esta dimensión depende en un 34,4% de las variables estudiadas. Las políticas públicas educativas y la gestión administrativa influyen de manera significativa en niveles bajo y medio, indicando que una menor gestión afecta la capacidad de respuesta.
Para la seguridad, el 51,3% de los colaboradores indicó un nivel medio. Se observó que esta dimensión depende en un 28,4% de las variables. Los análisis mostraron influencia significativa en niveles bajo y medio para ambas variables, implicando que una gestión limitada disminuye la seguridad del servicio.
En cuanto a la empatía, el 48,8% la percibe en nivel medio. La dependencia se establece en un 33,7% y se confirma la influencia significativa en niveles bajo y medio, evidenciando que la falta de fortalecimiento en las políticas y la gestión afecta la empatía.
Finalmente, para los aspectos tangibles, el 56,3% de los colaboradores indicó nivel medio. Esta dimensión depende en un 34,4% de las variables y ambas influyen significativamente en niveles bajo y medio. Por tanto, una gestión deficiente conlleva a aspectos tangibles insatisfactorios.
En conclusión, los resultados evidencian que cuando las políticas públicas educativas presentan un nivel bajo, la calidad del servicio también disminuye; de igual manera, una gestión administrativa baja o media conlleva a una calidad del servicio baja o regular. Esto resalta la importancia de una toma de decisiones oportuna y efectiva por parte de las unidades administrativas responsables de salvaguardar la educación para lograr cambios significativos. Así, esta investigación aporta valiosos antecedentes al conocimiento científico, sirviendo como base para futuros estudios que atiendan problemáticas relacionadas con esta disciplina social.
Conclusiones
De acuerdo con el objetivo general, se concluye que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa inciden directamente en la calidad del servicio. Cuando las políticas públicas en educación se encuentran en un nivel bajo, la calidad del servicio también tiende a ser baja. De forma similar, una gestión administrativa en niveles bajos o medios se asocia con una calidad de servicio baja o regular. Estos hallazgos subrayan la importancia de que las normativas y la administración mantengan un enfoque bilateral y humano, para que la gestión sea coherente, motivadora y favorezca a quienes forman parte de las instituciones; de lo contrario, se genera desequilibrio y respuestas negativas para los usuarios.
Con respecto al primer objetivo específico, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa afectan la confiabilidad. Cuando estas políticas y la gestión se sitúan en niveles bajos o medios, la confiabilidad también disminuye. Esto indica que para fortalecer la confianza de los usuarios es necesario que las normativas tengan un fundamento humanista que genere una relación legítima y accesible.
En relación con el segundo objetivo, se establece que ambas variables influyen en la capacidad de respuesta. Niveles bajos o medios en políticas públicas y gestión administrativa condicionan un desempeño reducido en esta dimensión. Por ello, la coherencia entre el espíritu humanista de las leyes y su aplicación práctica es fundamental para que los usuarios perciban respuestas oportunas y efectivas.
El tercer objetivo señala que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa impactan significativamente en la seguridad percibida. Cuando estas variables están en niveles bajos o medios, la seguridad también se ve afectada, lo que evidencia la necesidad de una gestión inclusiva y centrada en las personas para generar confianza y empatía.
En cuanto al cuarto objetivo, se concluye que ambas variables son determinantes para la empatía institucional. Un nivel bajo o medio en políticas y gestión se refleja en una menor empatía hacia los usuarios, lo que resalta el papel de normativas que promuevan valores humanos como base para una sociedad más justa y democrática.
Finalmente, respecto al quinto objetivo, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa influyen en los aspectos tangibles, tales como infraestructura y recursos. Cuando estos factores están en niveles bajos o medios, los aspectos tangibles también resultan deficientes. Sin embargo, si las teorías que sustentan estas variables se aplican coherentemente, los efectos serán positivos y visibles, mejorando directamente la experiencia y satisfacción de los usuarios con la institución.
