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Introducción
En los sistemas de salud contemporáneos, la calidad de la atención constituye un eje prioritario para garantizar servicios humanizados, eficaces y centrados en el paciente. Por ello, el personal de enfermería desempeña un rol crucial al representar el primer contacto directo con los usuarios y ser responsable de una atención continua y sensible a las necesidades humanas. Sin embargo, en los hospitales públicos latinoamericanos persisten desafíos estructurales que limitan la capacidad del personal de enfermería para brindar una atención de calidad, como la sobrecarga laboral, la escasez de recursos humanos y la desorganización institucional.
A nivel internacional, la Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2023) ha advertido que la salud pública enfrenta una crisis del personal sanitario, el agotamiento profesional (burnout) y la disminución de la calidad asistencial. En Jordania, (Khitam y Mohammad 2019) señalaron que unidades de talasemia se sienten satisfechas, considerando las altas valoraciones en competencias esenciales. Por su parte, (Al-Hammouri et al. 2024) sostienen que, para impulsar la calidad de la atención, se deben priorizar las habilidades comunicativas. (Afridi et al. 2024) estudiaron la resiliencia entre las enfermeras de urgencias en hospitales educativos de Irán. En Palestina, (Smerat et al. 2025) indicaron que los pacientes se sienten satisfechos basándose en las experiencias vividas.
En el ámbito regional, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2022) analizó la planificación, evaluación del desempeño, motivación e incentivos laborales del personal de salud en América Latina. De igual forma, el Ministerio de Salud (MINSA, 2022) la capacidad del sistema para brindar una atención eficiente, oportuna y centrada en el paciente, basada en la calidad del servicio recibido. (Rodríguez y Arévalo 2023) relacionaron la atención de enfermería con la satisfacción de los pacientes en el área de emergencia de un hospital nacional de Lima, hallando que el 53,3 % percibía una atención de alta calidad y el 46,7 %, una atención de calidad media.
A nivel local, en Comas, los usuarios se quejan de los tiempos de espera y la falta de medicamentos. (Velázquez 2019) señaló que esto afecta los servicios primarios y reduce la calidad percibida. (Tenza et al. 2024) destacaron que estas limitaciones dificultan la obtención de resultados sólidos y confiables. (Hernández et al. 2020) señalaron que la investigación de métodos mixtos representa un “tercer movimiento metodológico”, pues permite responder a preguntas de investigación con mayor amplitud y profundidad.
Según (Salas y Gómez 2022), los servicios de salud se proporcionan a individuos y poblaciones considerando su estructura, proceso y resultados, aspectos que pueden evaluarse mediante el modelo SERVQUAL (Utkirov et al., 2025). La fiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía (Muñoz y Calle, 2020), la seguridad y la comunicación son pilares para evaluar (Valle y Poma, 2022) el desempeño del personal de enfermería, alineando la percepción del paciente con los estándares institucionales (Li et al., 2024).
Para (Ríos y Medina 2022), la calidad del servicio no satisface las expectativas o deseos de los clientes. (Tigani 2020) analizó la calidad del servicio, mientras que (Valls et al. 2020) sostienen que se debe crear valor agregado en los procesos asistenciales. Asimismo, (Prastyabudi y Latifah 2024) destacaron la importancia de proyectar una buena percepción de empatía por parte del personal de enfermería, lo cual se asocia con un alto grado de satisfacción en los pacientes (Lozano y Sánchez, 2020). (Castillo y Delgado 2023) enfatizan la seguridad del paciente y la eficiencia y calidez en los procesos de recuperación. (Maryani et al. 2025) analizan la atención brindada por el personal hospitalario, y (González et al. 2024) propone estrategias para minimizar la sobrecarga laboral y el desgaste emocional del personal.
(Balseiro y Martínez 2020) afirman que la empatía es vital en los hospitales. (Milián y Sánchez 2023) indican que la sobrecarga laboral disminuye la efectividad. (Burgueño 2021) destaca la importancia del acompañamiento emocional. (Mora 2023) propone mejorar los estándares de atención. (Ulloa et al. 2021) señalan que los pacientes, al ser atendidos por practicantes de salud, presentan una mejor experiencia. (Girón y Mori 2023) mencionan que esto genera un mayor nivel de satisfacción en los pacientes.
(Meléndez et al. 2020) sostienen que la infraestructura y el equipamiento son importantes para los usuarios. (Linares y Barrera 2019) subrayan esto. (Vargas et al. 2020) dicen que la enfermería viene disminuyendo el estrés laboral. (López 2021) observa una percepción más favorable del servicio. (Delgado y Poma 2023) resaltan la humanización de la atención. (Torres 2021) se enfoca en el fortalecimiento de las relaciones terapéuticas; (Villanueva 2020) analiza los aspectos emocionales y profesionales del área de enfermería. (Cueva y Leiva 2021) en mejorar la calidad de la atención prestada. (Vera 2019) empleó el modelo SERVQUAL, obteniendo resultados positivos basados en la fiabilidad.
(Reyes 2019) plantea que la atención humanizada es clave en la gestión hospitalaria. (Yupanqui y Torres 2022) afirman la mejora del desempeño y la calidad del cuidado. (Silva y Carranza 2018) advierten sobre la importancia de evitar generar insatisfacción en los usuarios. (Zambrano y Torres 2021) analizan la percepción profesional y los protocolos estandarizados. (Sheela y Malarvizhi 2022) resaltan la dimensión de fiabilidad. (Rodríguez y Figueroa 2021) se enfocan en la satisfacción, mientras que (Ramos y Quispe 2021) destacan los elementos empáticos y de buen trato. (Ferreira et al. 2025) en el cuidado del usuario.
(Alilyyani et al. 2022) señalan que aplicar pruebas psicométricas constituye una herramienta fiable y válida para evaluar la percepción del personal de enfermería. (Rivera 2017) destaca el trato humano. (Nakano et al. 2021) dice que el acompañamiento emotivo mejora el clima laboral. (Calderón 2021) y (Paredes 2020) enfatizan el cumplimiento de los estándares de calidad. (Cuestas 2021) reconoce el valor del conocimiento en GTH. (Emmanuel y Wardhono 2024) vinculan el entorno laboral con el desempeño del personal de enfermería, mientras que (Moreno 2022) sostiene que, a mayor calidad, mayor es la apreciación positiva del usuario. (González et al. 2024) proponen implementar procesos internos de atención en enfermería, y (Espinoza 2021) resalta la necesidad de diseñar e implementar planes de mejora.
(Peña y Gómez 2020) aplicaron el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad de la atención. (Fernández y Alama 2020) complementan este enfoque. Por otro lado, (Hernández y Sosa 2021) midieron la percepción profesional sobre la práctica de enfermería; (Khan y Flinsi 2024) evaluaron la experiencia de los usuarios atendidos; y (Ali et al. 2025) analizaron la atención humanizada en hospitales. (Morales y Zúñiga 2018) concluyen que altos niveles de estrés laboral reducen significativamente la calidad del cuidado. (Al-Refaei et al. 2024) demuestran que el conocimiento mejora el desempeño profesional. (Alfaro 2020) subraya la importancia de garantizar cuidados que aseguren la seguridad y satisfacción. (Yusefi et al. 2022) integran dimensiones físicas, psicosociales y comunicacionales.
(González 2024) afirma que la fiabilidad consiste en brindar el servicio prometido. (Alvarado 2022) plantea que la capacidad de respuesta es una iniciativa clave para atender rápidamente a los clientes. (Chiavenato 2021) define la empatía como el nivel de atención individualizada, y (Liquidano 2020) señala que es necesario mejorar la gestión administrativa del personal y del hospital en general.
Esta investigación se justifica en la necesidad de sintetizar la evidencia que define la calidad de la atención en el servicio de enfermería, considerando marcos científicos nacionales e internacionales (Jara, 2019). El objetivo general es realizar una revisión sistemática sobre la calidad de la atención de enfermería en hospitales públicos, en relación con las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, con el fin de fortalecer la práctica y la gestión hospitalaria. Como objetivos específicos, se plantea identificar en la literatura científica los aspectos relacionados con la fiabilidad en la atención de enfermería, la capacidad de respuesta del personal en el entorno público y el rol de la empatía en la práctica de enfermería en hospitales públicos.
Metodología
El método utilizado será un enfoque mixto, que integra la perspectiva cuantitativa (análisis descriptivo de la calidad de la atención) y la cualitativa (percepción del personal y de los usuarios), favoreciendo una comprensión más completa del fenómeno. Según (Creswell y Plano 2018), esta estrategia combina datos numéricos y narrativos mediante diseños estructurados que permiten abordar la complejidad de los fenómenos sociales.
Se realizó una revisión sistemática siguiendo la metodología PRISMA, en la que se analizaron 68 artículos seleccionados de un total de 678, aplicando ocho criterios de inclusión. Cada artículo se evaluó según cinco aspectos clave vinculados con la pregunta de investigación.
Con base en la pregunta “Calidad de la atención de enfermería: indicadores clave y su aplicación en hospitales públicos”, se efectuó una búsqueda en el corpus Semantic Scholar, de donde se recuperaron 310 artículos relevantes.
Se seleccionaron artículos según criterios relacionados con los indicadores de calidad, el ámbito hospitalario, el diseño del estudio, la población, la metodología, el enfoque de implementación, la evidencia empírica y el alcance del indicador. La búsqueda se realizó en las bases de datos SciELO, Redalyc, Scopus y Dialnet.
Los criterios de inclusión fueron: artículos en español o inglés, de acceso abierto, publicados entre 2019 y 2025, y provenientes de revistas confiables. Se emplearon las palabras clave: ("Calidad de atención de enfermería" OR "Quality of nursing care") AND ("hospital público" OR "public hospital") AND ("enfermería" OR "nursing") AND ("aplicación" OR "application"). Se excluyeron los documentos duplicados, sin acceso completo o que no abordaran directamente el tema, así como los publicados en otros idiomas o sin relación con el objeto de estudio.
Tabla 1: Estrategia de búsqueda
| Términos Clave | ("Calidad de atención de enfermería " OR Quality of nursing care) AND (hospital público estudiantes OR public hospital) AND (Enfermería OR Nursing) AND (aplicación OR aplication). |
| Idioma | Español e ingles |
| Operadores booleanos | AND, OR , NOT |
| Principales fuentes de búsqueda | SciELO, Redalyc, Dialnet |
Tabla 2: Variables principales y modificaciones operadas
| Variables | Modificaciones e implicaciones |
|---|---|
| Calidad de atención | Calidad de cuidados, Calidad de servicio trato humanizado, servicio de calidad, debida atención, gestión de la calidad de atención |
| Indicadores Clave | Nivel de gestión de gestión, nivel de rendimiento |
| Hospitales | Clínica, Centros de Salud, Nosocomio |
Nota: para finalizar el método de búsqueda, se incluyó un total de 678 artículos.
Tabla 3: Resumen de búsqueda de artículos
| Buscadores especializados | Número de artículos encontrados | Primera Depuración Duplicados | Segunda depuración por años | Tercera depuración texto completo | Cuarta depuración metodología, y otros | Total, de artículos seleccionados |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Motores de Búsqueda Scielo | 152 | 68 | 56 | 36 | 20 | 16 |
| Base de Datos Redalyc | 130 | 68 | 42 | 8 | 7 | 15 |
| Base de datos Dialnet | 91 | 47 | 28 | 20 | 13 | 12 |
| Scopus | 50 | 22 | 13 | 5 | 4 | 6 |
| Otras fuentes | 310 | 120 | 57 | 30 | 18 | 14 |
| Total | 734 | 326 | 197 | 100 | 63 | 60 |
Resultados
En SciELO se encontraron 16 artículos, 7 referidos a la calidad de atención, 7 indicadores claves y 2 a hospitales; en Redalyc 15 artículos, 8 calidad de atención, 5 indicadores claves y 2 a hospitales; en Dialnet se encontraron 10 artículos, 5 referidos a la calidad de atención, 2 relacionados a indicadores claves y 3 orientados a hospitales, en Scopus 6; finalmente, en otros se encontraron 14 artículos, 7 orientados a calidad de atención, 3 orientados a indicadores claves, 4 orientados a hospitales.
En la categoría de calidad de atención, 6 fueron del año 2020, 5 del año 2021, 7 del año 2022, 4 del año 2023, 7 del año 2024 y 6 del año 2025. Respecto a la categoría de indicadores claves, 3 fueron del año 2020, 3 del año 2021, 2 del año 2022, 8 del año 2023, 3 del año 2024 y 0 del año 2025. Y para la categoría de hospitales 1 del año 2020, 1 del año 2021, 2 del año 2022, 1 del año 2023, 1 del año 2024 y 5 del año 2025, siendo un total de 68 artículos seleccionados.
Tabla 4: Artículos más relevantes en la revisión sistemática
| Título | Autor(es) | Objetivo | Conclusiones |
|---|---|---|---|
| Calidad del cuidado de enfermería percibida por pacientes | Cuba Sancho, J. M. y Merino Lozano, A. | Evaluar la percepción de calidad del cuidado en pacientes pos operados | Se identificó buena percepción en empatía; deficiencias en infraestructura |
| Gestión de calidad y seguridad del paciente | Castillo-Ayón, L. y Delgado-Choez, G. | Describir la gestión de calidad en enfermería | Se destaca el rol de enfermería en la recuperación con calidad |
| Calidad de los cuidados en UCI | González-Nahuelquin, C. | Identificar factores que influyen en calidad en UCI | Sobrecarga laboral y desgaste emocional reducen la calidad |
| Calidad percibida ISSSTE México | Balseiro Almario, L. y Martínez Aguilera, P. | Medir satisfacción en hospital regional ISSSTE | Usuarios satisfechos con atención enfermera |
| Importancia de cuidados en instituciones | Milián García, N. y Sánchez Pastor, S. | Analizar impacto de calidad de cuidados | Sobrecarga laboral afecta calidad del cuidado |
| Percepción en pacientes oncológicos | Burgueño Alcalde, F. | Determinar percepción en pacientes del austro ecuatoriano | Predomina percepción positiva |
| Gestión en centro de salud Las Piñas | Mora Medina, A. A. | Describir gestión de calidad de cuidados | Se requiere plan de mejora institucional |
| Atención brindada por estudiantes | Ulloa Sabogal, I. M. et al. | Medir experiencia con atención de estudiantes | Satisfacción elevada en usuarios |
| Calidad en clínica de ozonoterapia | Girón, M. G. y Mori Castro, J. A. | Relacionar calidad de enfermería y satisfacción | Buena calidad genera satisfacción del usuario |
| Percepción en hospital público Ecuador | Meléndez et al. | Evaluar calidad percibida en hospital ecuatoriano | Aspectos tangibles con mayor puntuación positiva |
| Evaluación institucional | Linares, P. y Barrera, C. | Evaluar institucionalmente calidad del cuidado | Se proponen mejoras en procesos |
| Relación burnout-calidad | Vargas, A. et al. | Relación entre estrés laboral y atención | Burnout reduce calidad de atención |
| Clima organizacional y calidad | López, R. | Vincular clima laboral y calidad de servicio | Mejor clima mejora percepción de calidad |
| Atención centrada en el paciente | Delgado, M. y Poma, C. | Analizar enfoque humanizado | Atención centrada mejora experiencia del usuario |
| Percepción de empatía profesional | Torres, V. | Medir percepción profesional de empatía | Se requiere más formación emocional |
| Factores psicosociales | Cueva, M. y Leiva, R. | Analizar factores psicosociales en calidad | Relación directa entre entorno y atención |
| Evaluación de SERVQUAL | Peña, C. y Gómez, F. | Aplicar modelo SERVQUAL | Resultados positivos en dimensión fiabilidad |
| Modelos humanizados | Reyes, M. | Explorar modelos de atención | El enfoque humanizado es clave en hospitales |
| Gestión de competencias | Yupanqui, G. y Torres, A. | Vincular competencias y calidad | Gestión de competencias mejora desempeño |
| Condiciones laborales | Silva, J. y Carranza, D. | Relacionar condiciones laborales y atención | Condiciones precarias reducen calidad |
Discusión
La revisión sistemática realizada entre 2019 y 2025 evidencia que la calidad de la atención en enfermería en hospitales públicos se configura principalmente en torno a tres dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Autores como (Balseiro y Martínez 2020) destacan la satisfacción de los usuarios con la atención de enfermería en hospitales del ISSSTE en México, resaltando la importancia de una empatía humanizada. Por su parte, (Reyes 2019) y (Delgado y Poma 2023) señalan que los modelos humanizados y centrados en el paciente fortalecen la experiencia del usuario y la confianza en el servicio. Sin embargo, factores estructurales como la sobrecarga laboral (Milián y Sánchez, 2023) (Vargas et al., 2020) y las condiciones precarias de trabajo (Silva y Carranza, 2018) limitan la consolidación de una atención integral y sostenida en el tiempo.
En relación con la fiabilidad, se identificó que esta dimensión depende en gran medida de la consistencia en los procesos, la seguridad de la atención y la disponibilidad de recursos. Según (Linares y Barrera 2019), la evaluación institucional de la calidad del cuidado revela la necesidad de fortalecer los procesos asistenciales. Asimismo, (Peña y Gómez 2020), al aplicar el modelo SERVQUAL, hallaron resultados positivos en la dimensión de fiabilidad, lo que confirma la importancia de la estandarización de la práctica profesional. Por otro lado, (Meléndez et al. 2020) señalaron que, aunque los aspectos tangibles de la infraestructura muestran avances, persisten brechas que condicionan el cumplimiento seguro y preciso de los cuidados.
En cuanto a la capacidad de respuesta, los hallazgos coinciden en que la prontitud y disposición del personal de enfermería se ven afectadas por las condiciones organizacionales. (González 2024) evidenció que la sobrecarga laboral y el desgaste emocional inciden negativamente en dicha capacidad. En concordancia, (López 2021) sostiene que un buen clima organizacional favorece la percepción de calidad, mientras que (Mora 2023) identificó que la gestión de calidad en los centros de salud requiere planes de mejora institucional para optimizar la eficacia.
Respecto a la empatía, diversos estudios resaltan su importancia como dimensión clave en la calidad de la atención. (Cuba et al. 2022) identificaron que la empatía es valorada positivamente por los pacientes, aunque reconocieron deficiencias en la infraestructura hospitalaria. (Burgueño 2021) reportó que, en pacientes oncológicos, predomina una percepción positiva de la empatía, lo que fortalece la comunicación y la confianza. (Torres 2021), en cambio, advirtió la necesidad de una mayor formación emocional en los profesionales de enfermería para consolidar relaciones terapéuticas más sólidas. (Ulloa Sabogal et al. 2021) mostraron que incluso la atención brindada por estudiantes genera alta satisfacción en los usuarios cuando se enfatiza el trato humano, confirmando la relevancia de esta dimensión para la experiencia hospitalaria.
Conclusiones
En relación con el objetivo general, la revisión sistemática de la literatura (2019-2025) permitió evidenciar que la calidad de atención en la enfermería en hospitales públicos se sustenta principalmente en tres dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, las cuales se manifiestan de manera heterogénea según el contexto institucional y los recursos disponibles.
Sobre la fiabilidad, los estudios analizados destacan la importancia del cumplimiento seguro, consistente y preciso en la atención de enfermería, aunque persisten limitaciones asociadas a infraestructura, carga laboral y disponibilidad de insumos, que ponen en riesgo la continuidad de la calidad asistencial.
En cuanto a la capacidad de respuesta, se identificó que la prontitud y eficacia del personal de enfermería están directamente vinculadas con la organización institucional y el apoyo de la gestión hospitalaria. No obstante, la sobrecarga laboral y el déficit de recursos humanos dificultan brindar una atención oportuna y efectiva.
Respecto a la empatía, se concluye que esta dimensión es percibida positivamente por los pacientes, siendo un factor que fortalece la confianza, la comunicación y la satisfacción. Sin embargo, se observa la necesidad de reforzar la formación en competencias emocionales y relacionales para garantizar un trato humanizado en todos los niveles de atención.
